Cuối năm, nhiều cây ATM thường xảy ra tình trạng yếu kém về chất lượng dịch vụ: hết tiền, máy hỏng, nhả tiền rách, tiền lẻ nhiều… Nhằm giúp độc giả hiểu rõ hơn về vấn đề này và có sự chuẩn bị kế hoạch chi tiêu tốt nhất, Báo điện tử Giáo dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với ông Trần Vũ Long – Giám đốc Trung tâm thẻ Ngân hàng Sài gòn Công thương (Saigonbank) về vấn đề này.
"Không thể đảm bảo ATM đủ tiền như ngày thường"
- Cứ vào mỗi dịp lễ, Tết... đặc biệt là thời điểm Tết âm lịch, khi nhu cầu sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng tăng cao, nhiều cây ATM lại rơi vào tình trạng hết tiền, gây khó khăn cho không ít khách hàng. Theo ông, vì sao vấn đề này vẫn lặp đi lặp lại qua nhiều năm qua?
Ông Trần Vũ Long: Các cây ATM kết nối với hệ thống trung tâm của ngân hàng, mọi số liệu truyền về trung tâm và ngân hàng sẽ kiểm soát được số lượng tiền trong từng cây ATM. Tuy nhiên vào dịp cuối năm, hầu hết mọi người dân đều có nhu cầu rút tiền tiêu dùng nhiều gấp hai ba lần lúc bình thường vì thế, rất có thể cùng một thời điểm sẽ có nhiều cây ATM cùng bị hết tiền, cho nên việc nạp thêm tiền phục vụ khách hàng đôi khi bị chậm chứ không thông suốt được như ngày thường.
Việc xuất quỹ cần phải thực hiện theo đúng các quy trình của ngân hàng, chưa kể là những tác động khác như là đường xá bị kẹt xe chẳng hạn, mà những ngày cuối năm thì đường phố lúc nào cũng đông đúc.
 |
| Ông Trần Vũ Long. |
- Không chỉ là chuyện hết tiền tại cây ATM mà tình trạng máy ATM bị trục trặc kỹ thuật cũng thường xuyên xảy ra vào dịp này, vậy thưa ông, năm nay các ngân hàng có biện pháp gì mới để khắc phục sự cố?
Tôi không biết các ngân hàng khác triển khai thế nào, nhưng với Saigonbank rút kinh nghiệm của những năm trước nên đã cử đội ngũ kỹ thuật đi kiểm tra toàn bộ các cây ATM.
Về tín hiệu đường truyền, nói thật cũng nằm ngoài tầm của ngân hàng, vì do bên cung cấp dịch vụ viễn thông làm. Có những thời điểm đường truyền bị quá tải, nghẽn mạch ngay từ trung tâm của họ chứ không phải ở ngân hàng. Đường truyền mà bị nghẽn thì máy ATM cũng không thể nào hoạt động được.
Còn về mặt tiếp quỹ, chúng tôi đã triển khai kế hoạch nâng lượng tiền cao hơn bình thường, nhưng tất nhiên là nạp nhiều tiền vào ATM cũng chỉ là giải pháp kéo dài thời gian phải nạp tiếp, chứ không thể khẳng định không xảy ra chuyện ATM hết tiền bất thường. Bởi có những thời điểm nhiều người cùng rút một lúc, tiền sẽ hết rất nhanh, không thể biết trước vào thời điểm nào trong ngày thì khách rút nhiều nhất.
Thông tin đó là không đúng, về vấn đề này, tôi tạm phân ra làm ba nhóm lý do: Thứ nhất là do chủ thẻ, khi truy cập vào hệ thống thì phải nhập mật mã, nhưng nếu nhập sai (tùy từng ngân hàng quy định, thường là ba lần) thì thẻ bị nuốt để tránh tình trạng có người nhặt được thẻ sẽ thử hết mã này đến mã khác.
Thứ hai, khi khách hàng giao dịch xong thì thẻ bật ra, nhưng do khách đang bận việc gì đó nên chưa rút thẻ ra, sau một thời gian (cũng tùy vào quy định của ngân hàng, thông thường 30-60 giây) thì máy tự động nuốt thẻ vào, tránh trường hợp khách hàng quên và bỏ đi thì người sau sẽ nhặt được chiếc thẻ đó.
Thứ ba là do kỹ thuật, thí dụ như máy bị trục trặc mà chưa được sửa chữa kịp thời, rồi thì trong lúc khách đang giao dịch mà bị mất điện, máy lại không có bộ phát điện dự phòng thì đương nhiên là thẻ sẽ kẹt lại trong máy.
Trong ba lý do này thì thẻ thường bị kẹt do tính kỹ thuật nhiều hơn, điều đó phụ thuộc vào các ngân hàng cung cấp dịch vụ có làm tốt công tác kỹ thuật hay không.
Ngoài ra thì còn một số lý do khác, nhưng rất ít xảy ra thí dụ như hệ thống báo là chiếc thẻ khách hàng giao dịch có dấu hiệu giả thì để đảm bảo an toàn, máy ATM sẽ giữ luôn chiếc thẻ ấy; cũng có trường hợp khách hàng đó đang có vấn đề nợ nần tín dụng nên ngân hàng sẽ lệnh cho hệ thống nuốt chiếc thẻ đó ngay khi khách hàng giao dịch và lệnh này được áp dụng trên toàn hệ thống nội địa, thậm chí là trên cả thế giới với trường hợp đặc biệt.
 |
| Thẻ ATM của khách hàng có thể bị kẹt trong máy vì nhiều nguyên nhân |
Không nên tích trữ nhiều tiền mặt khi mua sắm...
- Vào dịp cuối năm, các cây ATM được cấp nhiều tiền như vậy thì kế hoạch bảo đảm an ninh của các ngân hàng có gì đặc biệt, thưa ông?
Trước đây, tội phạm tấn công bằng phương pháp thủ công, sử dụng búa, đục, đèn sì… phá các cây ATM. Về cơ bản, ngân hàng đã chống được hết rồi, bất kỳ tác động nào tới máy cả về nhiệt hay va đập mạnh trung tâm sẽ biết nga. Các điểm đặt ATM cũng được lựa chọn cẩn thận tránh bị đập phá.
Tuy nhiên, thời gian gần đây tội phạm công nghệ cao mới thực sự nguy hiểm, thủ đoạn chúng sử dụng là gắn đầu đọc thẻ để có thông tin của khách (mục đích là dùng làm thẻ mới), gắn một camera để ăn cắp mã pin của khách.
Vì thế, cả khách hàng và ngân hàng cùng phải nâng cao cảnh giác, bởi khi sự việc xảy ra thì hai bên cùng phải chịu thiệt hại. Về phía ngân hàng, chúng tôi cho lắp đặt đầu đọc thẻ tạo độ rung tránh cho thẻ của khách tiếp xúc với thiết bị của kẻ gian nếu chúng có gắn trên máy, mà không tiếp xúc thì không lấy được thông tin trên thẻ - đây là một kỹ thuật mới.
Một số Ngân hàng khác thì áp dụng biện pháp quẹt thẻ ở cửa buồng ATM nếu muốn vào trong giao dịch, đồng thời gắn camera để nhìn được hình ảnh khách bước vào buồng ATM. Đây cũng là một biện pháp tránh kẻ gian đột nhập tự do vào buồng máy ATM, gắn thiết bị. Còn nếu đối tượng gắn thiết bị có thẻ ra vào buồng ATM đó thì hệ thống sẽ lưu lại và đó là căn cứ để Công an điều tra.
- Trong trường hợp khách hàng bị mất tiền do tội phạm công nghệ cao tấn công tại các máy ATM ngân hàng phải chịu trách nhiệm hay khách hàng, thưa ông?
Cái này thuộc về quy trình giải quyết khiếu nại, tùy thuộc vào từng ngân hàng. Cần phải xác định lỗi của ngân hàng hay do lỗi của chủ thẻ, khi xác định được thông tin thì ngân hàng mới giải quyết được.
- Ông có lời khuyên nào cho người tiêu dùng để chống ách tắc ATM dịp Tết?
Tôi thấy rằng, bây giờ ở các siêu thị và nhiều điểm bán hàng lớn đều đã có các máy thanh toán tiền rồi, vì thế khách hàng nên chi trả qua hình thức này sẽ giảm được những nguy cơ bị mất cắp hay cướp giật.
Những người đi làm ăn xa cũng thường rút hết tiền mặt rồi cầm về, theo tôi không nên làm như vậy, trừ trường hợp bất khả kháng. Khách hàng nên rút tiền đủ dùng và khi nào cần dùng mới rút chứ không nên lúc nào cũng giữ quá nhiều tiền mặt trong người. Dù sao để tiền trong thẻ vẫn an toàn hơn rất nhiều.
- Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!
