Chuyên gia kinh tế: Vietnam Airlines nên thừa nhận sai!

Kinh tế

(GDVN) - Theo các chuyên gia kinh tế, để bảo vệ thương hiệu của mình, thay vì cố chấp luôn cho mình đúng, Vietnam Airline nên cầu thị...

(GDVN) – Theo chuyên gia kinh tế cao cấp Lê Đăng Doanh: Cách khăng khăng cố chứng minh mình đúng không có lợi đối với Vietnam Airlines (VNA). Tất cả mọi diễn biến từ việc tiếp viên VNA đã có sai sót khi làm thất lạc vé của hành khách Lê Minh Khương hay việc ông không đổi chỗ dẫn tới vụ xô xát nên thừa nhận một cách sòng phẳng.

>> Vụ HLV Lê Minh Khương: Anh trai ca sĩ Quang Hà bị phạt?
>> Luật sư của HLV Khương thất vọng với Vietnam Airlines
>> Vụ HLV Lê Minh Khương: nhân chứng Eileen Tan bị "giật dây"?
>> Cục Hàng không: Nhân viên VNA sai sót trong vụ HLV Lê Minh Khương
>> Vietnam Airlines sẽ cấm bay đối với ông Lê Minh Khương

“Thừa nhận lỗi không phải đánh mất đi uy tín của mình mà thừa nhận lỗi cũng là cơ hội để sửa chữa, rút kinh nghiệm cho những lần sau. Bởi lẽ không ai học đi mà không bị ngã và mỗi lần ngã phải biết đứng dậy và sửa chữa để lần sau không ngã nữa. Tôi nghĩ: VNA nên có một thái độ nhìn thẳng vào sự việc và cần có sự cầu thị nhất định” – Ông Doanh nói. Đồng thời, ông Doanh cũng cho rằng: Đây là một bài học cho VNA để rèn luyện đội ngũ công nhân viên của mình có cách ứng xử và hành xử tốt hơn trong những lần bay tới.

Trước đó, VNA chưa đưa ra được câu trả lời thỏa đáng nào về sự việc này. Thậm chí, đại diện VNA khẳng định: “VNA không có lỗi đối với ông Khương nên sẽ không đưa ra lời xin lỗi nào. Việc ông Khương muốn khởi kiện VNA ra tòa là quyền công dân của ông Khương".  Ngoài ra, việc cấm bay theo VNA là “bất đắc dĩ mới phải áp dụng hình thức không mong muốn này” mặc dù với hàng không thế giới và khu vực, là khá phổ biến.

Tuy vậy, theo chuyên gia kinh tế cao cấp Lê Đăng Doanh: “Các thương hiệu lớn thường nghĩ rằng: Mình độc quyền, được phép làm những điều mà họ nghĩ rằng họ làm được, ví dụ như quyền được cấm bay đối với hành khách. Những điều đó pháp luật có quy định, chỉ có điều, pháp luật Việt Nam lại trao quá nhiều quyền cho hãng hàng không. Trong khi đó, tại các nước khác, việc cấm bay đòi hỏi sự giám sát của cơ quan Nhà nước như Cục Hàng Không chẳng hạn”.

Cũng theo ông Doanh, những thương hiệu lớn như VNA càng không nên áp đặt đối với hành khách của mình. “Ngay cả các thương hiệu lớn lẫn thương hiệu nhỏ đều cần phải nghiêm túc đối với khách hàng, bình đẳng và tôn trọng pháp luật”.

Theo chuyên gia kinh tế

Theo chuyên gia kinh tế cao cấp Lê Đăng Doanh:
"VNA nên có một thái độ nhìn thẳng vào sự việc và cần có sự
cầu thị nhất định”

Cũng đồng tình với quan điểm trên, với cương vị của một người điều hành doanh nghiệp, đặc biệt là trong vai trò người “dẫn đường chỉ lối” cho các thương hiệu siêu thị lớn, trao đối với pv Giáo Dục Việt Nam, ông Vũ Vĩnh Phú - Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội đã nói về “văn hóa của doanh nghiệp” trong cách ứng xử với khách hàng để bảo vệ và giữ vững thương hiệu của mình.

Ông Phú chia sẻ: “Quan điểm của tôi là "khách hàng luôn luôn đúng, không bao giờ sai”. Ông Phú cho biết, nếu có sự cố gì xảy ra thì trước tiên, nhân viên phục vụ phải khéo léo, tế nhị và tránh những va chạm không cần thiết. “Trừ khi cháy nhà, đâm chém, chết người mới xử lý nghiêm khắc còn phần lớn đều giải quyết vấn đề sao yên thấm, làm hài lòng khách hàng trước nhất, sau đó trong nội bộ tự kiểm điểm, rút kinh nghiệm với nhau”.

Trong trường hợp của VNA, nếu hành khách không trở về vị trí của mình thì nhân viên VNA có thể từ tốn mời họ, “phải cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng”. Bởi theo ông Phú, điều quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ đó là thái độ của nhân viên đối với khách. “Có những trường hợp, khách hàng đi mua hàng ở nơi khác, chất lượng không đảm bảo lại tới bắt đền chúng tôi, siêu thị vẫn đứng ra giải quyết”. Ông Phú cho rằng: Việc bảo vệ thương hiệu là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ này.

Riêng trong trường hợp này, ông Phú cũng nhấn mạnh và đặt ra một câu hỏi: VNA giải thích rằng, nhân viên của mình khống chế HLV Lê Minh Khương để đảm bảo an toàn trên chuyến bay nhưng VNA có nghĩ rằng việc gây lộn xộn, to tiếng cũng như xô xát trên máy bay (như sự việc đã xảy ra) cũng ảnh hưởng tới sự an toàn cho các hành khách khác?

Do đó, theo vị Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội, cần phải làm rõ sự va chạm giữa VNA với ông Khương, nguyên nhân từ đâu và ai là người có lỗi. Bởi lẽ, theo ông, vì bất cứ lý do gì, “nếu cứ va chạm với nhau ở trên máy bay thì rất nguy hiểm, vì có hàng trăm khách khác đang bay cùng chuyến bay đó”.
a

Ông Vũ Vĩnh Phú, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị HN: Việc xô xát, lộn xộn
trên chuyến bay, cũng rất nguy hiểm cho hàng trăm hành khách khác
.

Trong khi đó, TS Đinh Thế Hiển, Giám đốc Viện Nghiên cứu tin học và Kinh tế ứng dụng cho rằng: Phải xem xét ở cả 2 góc độ. Nếu đứng ở góc độ bán hàng, đối với doanh nghiệp bán lẻ, người ta luôn quan niệm rằng "Khách hàng không sai". “Người quản lý luôn phải hướng dẫn nhân viên của mình lúc nào cũng phải niềm nở, luôn nở nụ cười làm hài lòng khách, nếu khách hàng có lỗi thì phải làm cách nào đó để họ làm theo hướng dẫn của mình nhưng không bị từ ái”, TS Hiền nói.

Tuy nhiên, trường hợp của hãng hàng không VNA chưa thể đưa ra phán quyết, bởi cho đến thời điểm hiện tại, cả 2 bên đều có luật sư bảo vệ cho mình và ai cũng có những bằng chứng, những đoạn clip chứng thực rằng mình không sai. “Và nếu thực sự ông Khương có hành vi chống đối thì nguyên tắc đối với hàng không, đảm bảo an toàn tính mạng cho những khách hàng khác, họ phải làm theo đúng quy định, cách ly để đảm bảo an toàn cho chuyến bay. Nếu sau ngày 3/5, kết quả của Thanh tra Cục Hàng không thông báo rằng: rõ ràng tiếp viên VNA sai thì lúc đó chúng ta hãy quy kết”.

Với câu hỏi, "sau vụ việc này, liệu uy tín của VNA có bị ảnh hưởng theo chiều hướng xấu đi không?", hầu hết các chuyên gia kinh tế đều cho rằng: Điều đó phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của VNA trong thời gian tới và mức độ cạnh tranh của các hãng hàng không khác như thế nào.

Tiểu Phương
>> Vụ HLV Lê Minh Khương: Anh trai ca sĩ Quang Hà bị phạt?
>> Luật sư của HLV Khương thất vọng với Vietnam Airlines
>> Vụ HLV Lê Minh Khương: nhân chứng Eileen Tan bị "giật dây"?
>> Cục Hàng không: Nhân viên VNA sai sót trong vụ HLV Lê Minh Khương
>> Vietnam Airlines sẽ cấm bay đối với ông Lê Minh Khương

Từ khóa :
HLV Lê Minh Khương , Vietnam Airline , VNA , Teakwondo , Quang Hà
Chuyên gia kinh tế: Vietnam Airlines nên thừa nhận sai!
Tin khác