Theo ông Nguyễn, một chuyên gia về truyền thông, đã có kinh nghiệm lâu năm trong việc xử lý khủng hoảng: Việc phát hiện có “sinh vật lạ” trong sữa của Dutch Lady có thể coi như một "tai nạn". “Tai nạn” mà các nhà sản xuất thường gặp phải có hai nguyên nhân dẫn đến: một là yếu tố chủ quan (do mình gây ra), hai là do khách quan (người khác hoặc đối thủ gây ra). Khi gặp “tai nạn” thì "phản ứng nhanh" là yếu tố bắt buộc, nếu không, có thể sẽ rất nguy hiểm, các công đoạn phản ứng bao gồm: “chuẩn đoán, sơ cứu, cấp cứu sau đó mới chăm sóc sức khỏe để dần hồi phục”.
 |
| Ngay sau khi nhận được phản ánh của khách hàng, lẽ ra Dutch Lady nên giải quyết nhanh, thay vì "phản ứng" chậm như vừa qua. |
Việc xử lý “tai nạn” của Dutch Lady sau khi phát hiện ra sự cố có thể đánh giá là chậm. Bởi lẽ, thời gian mà chị Nguyễn Thị H.G (SN 1985, trú tại phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc) phát hiện trong sữa Fristi có “vật thể lạ”, hình sợi rong nhầy nhầy, không mùi vị là vào ngày 21/10/20112. Ngay sau đó, chị G. đã điện thoại rất nhiều lần cho bộ phận chăm sóc khách hàng (có in trên vỏ sữa Fristi) để phản ánh sự việc nhưng đều không được. Vì lo sợ không biết vật thể lạ trong sữa là gì, có nguy hại gì không nên chị H.G đã mang mẫu sữa đó đến cửa hàng Món Học (TP.Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc), nơi mua sữa, để trình bày tường tận vụ việc.
Dutch Lady lên tiếng về vụ sữa Fristi chứa "vật thể lạ"
Khách hàng phản ánh sữa Fristi chứa "vật thể lạ", Dutch Lady thờ ơ?
Nếu không biết cách xử lý tin đồn, doanh nghiệp có thể bị "tẩy chay"
Bà chủ cửa hàng sữa Món Học đã điện thoại cho nhà phân phối hãng sữa này đóng trên địa bàn TP Vĩnh Yên (tên là Vinh) nhưng ông ấy nói đền cho chị lốc sữa khác. Không đồng ý với cách xử lý trên, chị H.G yêu cầu phía hãng sữa phải cử nhân viên xuống làm việc. Tuy nhiên, ngay cả khi nhân viên xuống làm việc vẫn tỏ thái độ rất thờ ơ với phản ánh của khách hàng... Thậm chí, ngay sau khi tiếp nhận đơn tường trình của chị G. gửi tới báo, phóng viên Giáo dục Việt Nam cũng phải mất nhiều lần liên hệ với người có trách nhiệm của Dutch Lady, sau một thời gian mới nhận được hồi âm chính thức của hãng. “Có thể là Dutch Lady đã coi thường “tai nạn”, đánh giá nhầm mức độ nguy hiểm của sự cố tin đồn, vì vậy, từ một sự việc có thể xử lý nội bộ, nay để một lượng lớn công chúng và khách hàng biết, dẫn tới việc xử lý sẽ khó khăn hơn, tốn kém hơn” – chuyên gia họ Nguyễn chia sẻ. Theo kinh nghiệm xử lý khủng hoảng của mình, ông Nguyễn cho rằng: Nếu đặt vào tình huống là người lãnh đạo của Dutch Lady trong trường hợp này, chúng ta phải quan tâm đến sự việc ngay từ khi có phản ánh của khách hàng. Bên cạnh đó, việc cần làm là tiếp nhận thông tin một cách nghiêm túc, cùng các bộ phận chức năng tìm hiểu sự việc, xem bắt nguồn từ khâu sản xuất sản phẩm hay do đối thủ tạo ra, song hành với việc này cần trấn an khách hàng, thuyết phục khách hàng chờ đợi quá trình thẩm định nguyên nhân. Hơn nữa, điều mà các doanh nghiệp phải luôn nhớ đó là trân trọng ý kiến của khách hàng dù sự việc đúng hay sai, như vậy khách hàng sẽ không "nổi nóng" để mang thông tin này đến nhiều nguồn khác nhau. Làm được điều đó đồng nghĩa với việc ban lãnh đạo của hãng đã khoanh vùng và kiểm soát được thông tin bất lợi.
 |
| Ảnh minh họa. (Nguồn: Internet) |
Và khi đã kiểm soát được thông tin bất lợi thì việc xử lý khủng hoảng tin đồn phải triển khai theo các bước trình tự một cách cụ thể. (Xem chi tiết 5 bước xử lý khủng hoảng tại đây) “Với Dutch Lady, việc phản ứng chậm như vừa rồi là không phù hợp với thương hiệu và tên tuổi, có thể, hệ thống quản trị rủi ro đang có vấn đề hoặc quy trình xử lý công việc chưa được áp dụng nghiêm túc hoặc cũng có thể khách hàng chưa gặp đúng người để “kêu”. Nếu Dutch lady không kiểm soát và xử lý đúng phương thức, thương hiệu sản phẩm sữa Fristi có thể sẽ không có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường như trước nữa” – ông Nguyễn nhận định. Ngoài ra, ông cũng nhấn mạnh thêm: “Ở đây nguyên nhân có thể nhìn thấy chính là thái độ làm việc chưa nghiêm túc và thiếu trách nhiệm của nhân viện trực tiếp giao dịch (đại lý, nhà phân phối) và bộ phận tiếp nhận phản ánh của khách hàng của hãng Dutch Lady”.
Mời độc giả đóng góp, cho ý kiến và gửi những bài viết của mình theo địa chỉ: toasoan@giaoduc.net.vn hoặc có thể BẤM VÀO ĐÂY để phản hồi!
Hà Nhi
