Gặp “sự cố vật thể lạ trong sữa”, Dutch Lady lại đổ lỗi cho khách hàng

Qua 3 cấp không xử lý được phản của khách hàng

Như Báo điện tử Giáo dục Việt Nam đã đưa tin phản ánh về việc, ngày 21/10, chị Nguyễn Thị H.G (SN 1985, trú tại phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc) sau khi sử dụng sữa Fristi (của  nhãn hàng Dutch Lady), thì giật mình phát hiện “vật thể lạ” ở trong đó. 

Cũng vì rất nhiều lần không thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng theo số điện thoại 18001545 ghi trên lọ sữa Fristi nhưng đều không thấy nhấc máy. Sau đó, chị H.G cũng mang sản phẩm chứa “vật thể lạ” này đến đại lý bán sản phẩm sữa Fristi ở TP Vĩnh Yên để phản ánh sự việc, nhưng đề nghị trả lời bị chuyển sang nhà phân phối.

Tiếp nhận thông tin chị H.G phản ánh, chúng tôi đã tìm đến đại lý Món Học (nơi chị H.G mua sữa Fristi - PV) để xác minh sự việc. 

Gặp "sự cố vật thể lạ trong sữa" giải quyết chậm trễ, nhưng nhà phân phối và giám sát của hãng sữa Dutch Lady sở tại lại đổ lỗi cho khách hàng không biết làm thủ tục phản ánh sự việc(!?).

Bà Lại Thị Học (chủ đại lý) xác nhận, ngày 21/10, chị Nguyễn Thị H.G đến đại lý nhà bà phản ánh về việc sữa Fristi có “vật thể lạ”. Tuy nhiên, theo bà Học, đại lý chỉ là nơi bán sản phẩm, còn việc giải quyết thắc mắc của khách hàng (như trường hợp chị H.G) không thuộc thẩm quyền.

“Tôi có nhận được phản ánh của khách hàng này (tức nói chị H.G - PV) nhưng không thuộc thẩm quyền giải quyết vì chúng tôi chỉ là người bán sản phẩm hưởng hoa hồng thôi. Sau đó, tôi đã gọi điện cho nhà phân phối đến để xử lý việc này và họ nói lại: Đổi cho người ta sản phẩm khác. Nhưng chị này không đồng ý việc đổi lại cầu sữa khác nên nhà phân phối đã cử nhân viên đến gặp khách hàng. Còn hai bên gặp gỡ, trao đổi với nhau những gì thì tôi không biết, trách nhiệm của đại lý chỉ đến thế thôi” – bà Học cho biết.

Theo đề nghị của chị H.G, nhà sản xuất phải có câu trả lời thỏa đáng với khách hàng và yêu cầu phải cho con gái, em gái mình uống phải sữa Fristi có “vật thể lạ” đi kiểm tra y tế nhưng một nhân viên bán hàng đến làm việc cũng chỉ đề nghị đổi sản phẩm  khác cho chị. Tiếp đó, chị H.G đề nghị gặp gỡ trực tiếp nhà phân phối sữa này ở Vĩnh Yên để phản ánh sự việc, nhưng cũng không được chấp thuận.

Sau đó, chị H.G đã điện thoại trực tiếp cho nhà phân phối sữa Fristi là ông Vinh và nhận được câu trả lời: “Hôm nay là chủ nhật, không có nhân viên, chúng tôi sẽ đổi sữa cho chị. Có gì ngày mai chị quay lại (trích nội dung trong đơn chị H.G phản ánh)”.

Theo chị H.G, khi gặp gỡ với nhân viên bán hàng của nhà phân phối sữa Fristi ở Vĩnh Yên rồi nhưng đến ngày thứ Hai (22/10) vẫn không thấy nhà phân phối hồi âm gì?

Quá búc xúc với cách làm việc thiếu trách nhiệm của nhân viên Dutch Lady ở Vĩnh Phúc, chị H.G đã gửi phản ánh này đến Báo Giáo dục Việt Nam.

Trao đổi với phóng viên Giáo dục Việt Nam, ông Phan Quang Vinh (nhà phân phối sữa của Cô gái Hà Lan đóng trên địa bàn Vĩnh Phúc) thừa nhận đã cung cấp sản phẩm cho địa lý mà chị H.G đã mua sản phẩm sữa Fristi phát hiện “vật thể lạ” khi sử dụng. 

“Chúng tôi chỉ là nhà phân phối bán sản phẩm cho nhà sản xuất, giải quyết việc này thuộc thẩm quyền của tập đoàn, công ty. Còn chị yêu cầu làm ngay vào một ngày chủ nhật làm sao giải quyết được. Thêm nữa, chị này còn đưa ra yêu sách phải đưa em gái và con chị ấy đi thăm khám y tế, chúng tôi không làm được. Vì trong hợp đồng của nhà phân phối với nhà sản xuất không ghi rõ phải làm việc với khách hàng nếu có kiện cáo” – ông Vinh cho hay.

"Vật thể lạ" được chị H.G phát hiện trong sữa Fristi ngày 21/10.

“Theo chị H.G cho biết, đã để số điện thoại cho nhà phân phối liên hệ giải quyết sự việc này, nhưng đến ngày hôm sau là thứ Hai – ngày làm việc vẫn không thấy có động thái gì?” – phóng viên hỏi tiếp. “Hôm sau (22/10) không thấy chị ấy quay lại trả lời gì nên thôi. Còn nếu sữa đó giả sử có nguy hại đến sức khỏe, thì tôi cũng chỉ là nhà phân phối thôi, cái này là nhà sản xuất” – ông Vinh trả lời.

Khi phóng viên đặt câu hỏi: “Vậy nếu khách hàng phản ánh “sự cố” như trường hợp của chị H.G thì các anh xử lý như thế nào?”, thì ông Vinh cho rằng chỉ có thể đổi sữa khác cho khách hàng và điện thoại cho một cấp cao hơn là nhân viên giám sát của hãng sữa Cô gái Hà Lan hiện đang có mặt tại Vĩnh Phúc.

Trao đổi với phóng viên, anh Nguyễn Tiến Duần, giám sát bán hàng của hãng sữa Cô gái Hà Lan tại Vĩnh Phúc, bày tỏ ngạc nhiên: “Bây giờ anh nói tôi mới biết, không thấy nhà phân phối ở đây nói lại (!?)”.

Tuy nhiên, theo nhân viên giám sát bán hàng này giải thích, việc khách hàng phát hiện ra sản phẩm sữa Fristi “có vấn đề” mà bất thành trong việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng vào ngày chủ nhật và nhà phân phối sở tại vì: “Khách hàng không biết đường phản ánh sự việc về mặt thủ tục”.

“Chị ấy điện thoại vào bộ phận chăm sóc khách hàng không được vào ngày chủ nhật, thì ngày thứ Hai gọi điện phản ánh để bộ phận tiếp nhận thông tin báo lại bằng email cho văn phòng mà khu vực có liên quan sẽ giải quyết được ngay. Vì vấn đề này là công ty giải quyết chứ chị báo cho đại lý, cho nhà phân phối làm sao giải quyết được?” – anh Duẩn phàn nàn về việc khách hàng không biết phản ánh sự việc.

Nói như người giám sát bán hàng này, rõ ràng việc xử lý khi gặp “sự cố” của hãng sữa Cô gái Hà Lan quả thực qua quá nhiều khâu để thông tin phản ánh khách hàng đến được nhà sản xuất? Thêm nữa, việc phát hiện sự việc làm sao khách hàng biết thủ tục ra sao ngoài phản ánh đến nơi mua sản phẩm. Còn anh nói “sẽ giải quyết được ngay” thì điều đó chưa hẳn lắm vì mất tới 3 cấp, 3 ngày khách hàng mới phản án được “sự cố” sữa Fristi “có vật thể lạ” đến đại diện của công ty bằng một “Biên bản tiếp nhận phản ánh của khách hàng” đề ngày 24/10 (!?). 

Thậm chí, phóng viên liên hệ vấn đề này đến công ty, nhưng cũng phải 2 ngày sau mới có đôi lời ý kiến phản hồi và hẹn trả lời kết quả kiểm nghiệm sau 1 tuần nữa. Có lẽ với Dutch Lady, hay nhãn hàng sữa Cô gái Hà Lan khách hàng không còn là “thượng đế” chăng(!?).

Hải Sơn