"Không chăm sóc tốt khách hàng, Keangnam đã tạo cơ hội cho đối thủ"

Kinh tế

(GDVN) - Nếu Keangnam không chăm sóc được khách hàng thì đó là cơ hội cho các đối tác và đồng nghĩa với việc: Keangnam sẽ mất khách hàng đó hoàn toàn”.

(GDVN) – Trao đổi với báo Giáo Dục Việt Nam, một chuyên gia chăm sóc khách hàng nhận định: Ở Keangnam, đối tượng phục vụ phần lớn là các khách hàng cao cấp, khi cơ sở hạ tầng đã tương đương với các công trình 5 sao thì chất lượng dịch vụ phải ngang xứng. Nếu Keangnam không chăm sóc được khách hàng thì đó là cơ hội cho các đối tác và đồng nghĩa với việc: Keangnam sẽ mất khách hàng đó hoàn toàn”.

>> Sửng sốt cách cư xử "không thể tin được" ở Keangnam

Cư dân Keangnam tiếp tục "tố" chất lượng dịch vụ kém cỏi

Sau bài báo đưa tin về cách cư xử “không thể tin nổi” của nhân viên Keangnam đăng tải trên báo Giáo Dục Việt Nam, tòa soạn giaoduc.net.vn đã nhận được nhiều phản hồi từ phía độc giả và cư dân đang sinh sống trong tòa nhà cao nhất Việt Nam này.

Sau nhiều lần trò chuyện, tiếp xúc với đội ngũ nhân viên vệ sinh lau chùi, quét dọn tại tòa nhà, bác H., cư dân sống trên tầng 16 cho biết: “Họ phần lớn đều từ nông thôn ra, chưa được đào tạo bài bản nên vệ sinh kém. Nhân viên bảo vệ ô hợp nhiều thành phần, thậm chí có cả học sinh, sinh viên không được đào tạo nghề nghiệp cũng như tư cách đạo đức cần thiết”,  bác H. tỏ vẻ lo ngại.

a
Nước ngập lênh láng khắp nơi do sự cố vỡ ống nước ngày 9/6.

Đặc biệt là nhân viên kỹ thuật, những người sẽ vận hành các thiết bị hiện đại trong tòa nhà cũng chưa có tay nghề cao. Sự cố vỡ ống nước cứu hỏa xảy ra ngày 9/6 vừa qua đã làm cho cư dân lo ngại về mức độ đảm bảo an toàn cho cư dân. Nguyên nhân của sự cố là do công nhân vận hành không đúng quy trình, các bộ phận quản lý buông lỏng giám sát nên đã xảy ra sự cố đáng tiếc.

Vấn đề này đã được ông chủ tịch Keangnam Vina thừa nhận hôm giải trình sự cố với ban đại diện dân cư lâm thời của Keangnam. Theo đó, ông Ha Jong Suk gửi lời xin lỗi tới tất cả toàn thể cư dân Keangnam về những gì còn bất cập trong suốt thời gian qua. “Chúng tôi nghĩ rằng: Thực trạng vệ sinh hiện nay chưa thực sự khiến người dân hài lòng, chúng tôi vẫn đang đào tạo và cố gắng nâng cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Và để nâng cao chất lượng phục vụ và khắc phụ những điều còn tồn tại, chúng tôi cũng đã tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo để kiểm tra trong và ngoài tòa nhà Keangnam”.

Thêm vào đó, tình hình an ninh trật tự, mất cắp xảy ra khiến người dân càng trở nên bức xúc. Theo phản ánh của một phụ nữ sống tại căn hộ A1101, ngày 5/5/2011 chị đi làm về, sơ ý bỏ quên máy tính xách tay trên ô tô. Sáng hôm sau đi làm, chị phát hiện mất máy tính. Trình báo với công ty bảo vệ, họ thông báo: Không chịu trách nhiệm về việc này. Nhưng sau khi cư dân đề nghị kiểm tra camera để tìm người ăn trộm thì tên “đạo trích” không ai khác lại là nhân viên bảo vệ.

Sự việc này đã được bảo vệ của công ty Man xác nhận. “Vấn đề này đặt ra là liệu nhân viên bảo vệ đã ăn trộm ở nhà xe thì sẽ ăn trộm nơi khác khi cư dân có sơ hở? Hay là các thiết bị hiện đại trong các tòa nhà an toàn? Thật nguy hiểm khi một khu chung cư cao cấp 5 sao được canh phòng cẩn mật mà lại có những thành phần bất hảo như thế” – bác Trần Xuân Trạch, thành viên ban quản trị lâm thời của cư dân Keangnam phàn nàn.

a
Những bức xúc của người dân đã không được giải tỏa trong hội
nghị Keangnam diễn ra chóng váng cuối tuần qua.
 
Đặc biệt, sau “hội nghị cư dân Keangnam” diễn ra vào chiều 24/6 vừa qua, những bức xúc của người dân càng được nhân lên trước thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp và không hợp tác từ phía chủ đầu tư Keangnam Vina. Theo lời luật sư Bùi Quang Hưng, việc ông Ha Jong Suk, chủ tịch Công ty Keangnam Vina đến hạn chót mà không trả lời văn thư khiếu nại của nhóm cư dân là hành vi không tôn trọng khách hàng, điều này đã  mở ra cuộc chiến pháp lý giữa người dân và chủ đầu tư. 

Chuyên gia chăm sóc khách hàng: "Keangnam hãy sửa sai trước khi quá muộn"!

Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, Keangnam nên chăm sóc khách hàng từ tâm trước khi quá muộn. Bởi đối với những nhà kinh doanh, đặc biệt là để gây dựng một thương hiệu lớn, việc chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu. Tại các khách sạn lớn như Daewoo, Sofitel, Hilton,… đội ngũ nhân viên trước khi vào làm việc tại đây đều trải qua khâu tuyển chọn sát sao và học lớp tập huấn định hướng ngay từ đầu về nghiệp vụ.

“Với chúng tôi, việc đầu tư, đào tạo nhân viên luôn được ưu tiên số một”, đại diện phòng chăm sóc khách hàng khách sạn Sofitel khẳng định. Trong quan niệm của đội ngũ quản lý khách sạn này, nhân viên chính là người truyền bá hình ảnh và văn hóa của công ty, khách sạn chứ không phải chủ doanh nghiệp. Nhân viên từ khâu vệ sinh, dọn phòng tới bảo vệ, lễ tân đều là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, khách hàng đánh giá doanh nghiệp, đơn vị đó như thế nào, phụ thuộc rất nhiều vào cách cư xử của nhân viên.

Không giống như tình trạng xảy ra ở tòa nhà cao tầng Keangnam, “tại khách sạn Sofitel Metropole, không bao giờ có trường hợp nhân viên ngủ gục trong giờ làm việc vì khách khứa đi lại thường xuyên, như vậy sẽ rất phản cảm. Hơn nữa, luôn có bộ phận riêng chuyên mang vác hành lý cho khách, có những quy chuẩn chung cho toàn bộ nhân viên chứ không riêng bộ phận nào” - Đại diện của Sofitel Legend Metropole (Ngô Quyền, Hà Nội) cho biết.

Trong khi đó, một đại diện phòng chăm sóc khách hàng Metropole cũng khẳng định: “Với Metropole, khách hàng lúc nào cũng là số một, chúng tôi phục vụ họ với sự đam mê nghề nghiệp, luôn giữ nguyên tắc: coi trọng khách hàng là trên hết”.
 
a
Tại các khách sạn lớn không bao giờ xảy ra tình trạng nhân viên
ngủ gục như ở tòa nhà cao ngất Keangnam.

Là người có kinh nghiệm lâu năm trong việc điều hành các tòa nhà cao cấp, anh Hoàng Văn Thi (Ba Đình, Hà Nội) tiết lộ: Sự nhiệt tình của nhân viên là điều quan trọng nhất quyết định nhiều tới sự thành bại của doanh nghiệp, công ty.

Tại các tòa nhà lớn, đặc biệt là các khách sạn, các khu chung cư cao cấp, sự nhiệt tình thể hiện ở nhiều khâu, nhiều bộ phận, từ lúc mở cửa cho khách khi bước vào, chào hỏi khách ngay từ ngoài cổng, cho tới việc xách hành lý, hỏi han họ “có cần sự giúp đỡ không” khi họ từ trên xe bước xuống và đang “tay xách nách mang” đồ đạc.
 
Một số kỹ năng mềm mà nhân viên phục vụ tại đây buộc phải thi hành như: Khi có người lạ tới thăm khách đang sinh sống và làm việc tại tòa nhà, nhân viên tuyệt đối không được có thái độ bất lễ, mà phải lịch sự, đon đả coi khách như “người trong nhà”, “bạn của khách cũng chính là khách của mình”. “Có thể, lúc này họ không ở đó nhưng khi chứng kiến dịch vụ tốt, lần sau có thể họ sẽ là người sử dụng dịch vụ của mình, hoặc khi khách tới có thiện cảm tốt, nói với chủ nhà, đó cũng là một đánh giá tốt cho phía khách sạn", anh Thi nhận xét.

Theo anh Thi, việc nhân viên trông xe của Keangnam ngủ gật trong giờ có thể bởi sự thiếu chuyên nghiệp hoặc do áp lực công việc lớn, nhân viên quá mệt nên đã tranh thủ chợp mắt và cũng có thể do sự thiếu nghiêm ngặt, nguyên tắc của tòa nhà.
 
“Tại các khách sạn từ 2 – 3 sao trở lên, từ nhân viên bảo vệ trở lên phải đứng đúng nơi quy định, không tụ tập trong giờ làm việc. Nhân viên bảo vệ phải đứng ở cửa và mở cửa cho khách ra vào, nhân viên trông xe chỉ cần đứng hướng dẫn vị trí để xe, dắt xe hỗ trợ khách. Nhân viên phục vụ phòng không được ăn nói bừa bãi trong khách sạn mà phải “đi nhẹ nói khẽ cười duyên”. Khi nhân viên đang nói chuyện mà thấy khách tới đều phài dừng lại ngay và gửi một lời chào thân thiện tới khách, hỏi han xem có thể giúp khách việc gì. Đó là điều bắt buộc ở các khách sạn, các tòa nhà lớn”.
 
a
Theo phản ánh của người dân, phần lớn nhân viên phục vụ, vệ
sinh của Keangnam đều chưa qua đào tạo.
 
Chị Lê Thị Thúy Hằng, chuyên viên tư vấn của Power up group – đơn vị chuyên tổ chức các chương trình tập huấn “phục vụ khách hàng từ tâm”cũng nhắn nhủ: “Khách hàng đến với mình, trách nhiệm đầu tiên là mình phải phục vụ bằng nụ cười, bằng mọi cách để làm sao cho khách hàng vừa lòng. Đó là điều tối quan trọng đối với các ngành dịch vụ”.  Bởi “khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của mình một lần hay mãi mãi – điều đó phụ thuộc vào cách phục vụ của bạn”.

Trao đổi với báo Giáo Dục Việt Nam, chị Hằng cho rằng: Ở Keangnam, đối tượng phục vụ phần lớn là các khách hàng cao cấp, khi cơ sở hạ tầng đã tương đương với các công trình 5 sao thì chất lượng dịch vụ phải ngang xứng. Nếu Keangnam không chăm sóc được thì đó là cơ hội cho các đối tác làm và đồng nghĩa với việc: Keangnam sẽ mất khách hàng đó hoàn toàn”.

Hãy lấy Trung tâm thương mại Grand Plaza như một ví dụ. Mặc dù, cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt nhưng tại sao lượng khách lại vắng vẻ, không khí mua bán trầm lắng, đìu hiu, trong khi đó, thử nhìn vào Vincom: Vincom thu hút nhiều khách hàng trong nước và ngoài nước bởi lẽ họ phục vụ từ tâm. Đội ngũ quản lý chăm sóc rất hoàn hảo, thậm chí khi bạn chỉ là một nhân viên đặt phòng, làm việc tại Vincom, vào ngày tết, lễ hay sinh nhật, bạn đều nhận được thiệp chúc mừng cùng sự quan tâm của toàn thể ban lãnh đạo. Cũng giống như các nhà mạng lớn như MobiPhone, chăm sóc cho khách hàng từ những điều nhỏ nhặt nhất, trong những ngày sinh nhật của thuê bao đều có hoa gửi tặng kèm cùng chương trình cước phí khuyến mại.

“Tôi biết là Keangnam đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng hãy nhìn vào những tấm gương của các thương hiệu lớn để rút ra một bài học cho mình về chăm sóc khách hàng, đừng đánh mất, đạp đổ niềm tin của cư dân khi thương hiệu Keangnam còn chưa được gây dựng” – không ít cư dân Keangnam đã lên tiếng nhắn nhủ.

Bài, ảnh:
Phương Hạ - Trần Nguyên
 
Từ khóa :
Tòa nhà cao nhất Việt Nam , Keangnam , phí dịch vụ cắt cổ , bức xúc , cư dân dọa kiện , Luật sư Bùi Quang Hưng , bất động sản , Hội nghị cư dân
"Không chăm sóc tốt khách hàng, Keangnam đã tạo cơ hội cho đối thủ"
Chủ đề : Những chuyện khó tin ở tòa nhà cao nhất Việt Nam
Chủ đề : Vụ thu phí ở tòa tháp Keangnam Vina
Tin khác