LTS: Vụ việc chị P.M (Hà Nội) phản ánh về chiếc xe Mercedes-Benz S500 mới mua tại Công ty Mercedes-Benz Ngôi Sao (đại lý chính thức của Công ty Mercedes-Benz Việt Nam) liên tục gặp sự cố được Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam (giaoduc.net.vn) đăng tải đang thu hút sự quan tâm của dư luận. Đặc biệt sau cuộc gặp gỡ với Tổng giám đốc Công ty Mercedes-Benz Việt Nam, cảm thấy mình không được tôn trọng, chị M đã viết bức thư ngỏ bày tỏ những bức xúc cũng như ý định khởi kiện vụ việc ra tòa án dân sự…
Là người theo dõi thông tin vụ việc ngay từ đầu trên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, độc giả Nguyễn Loan (Hà Nội) đã gửi đến tòa soạn bài viết chia sẻ quan điểm khi đặt mình vào vị trí Tổng giám đốc Công ty Mercedes-Benz Việt Nam.
Dưới đây là nguyên văn bài viết, thể hiện quan điểm của độc giả Nguyễn Loan:
 |
| Bức xúc trước cách giải quyết của Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam khách hàng viết thư ngỏ nói sẽ kiện |
“Đọc và theo dõi sự việc trên quý báo, ở góc độ của một người “ngoại đạo” về kỹ thuật, tôi không dám nói về chất lượng xe Mercedes-Benz tốt hay kém, tôi cũng không dám so sánh chất lượng xe Mercedes-Benz với hãng khác như Toyota, Honda, Suzuki… Nhưng có một điều chắc chắn tôi là người từng sử dụng xe Toyota, tôi có thể khẳng định, dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu đúng như câu chuyện chị M phản ánh thì Mercedes-Benz kém xa bởi cơ chế của Toyota là mỗi nhân viên bán xe phải theo sản phẩm mình bán đến ít nhất 3 năm đầu.
Người ta nói mọi sự so sánh đều khập khiễng nhưng chân lý “khách hàng luôn đúng” thì không bao giờ là sai. Đối chiếu với câu chuyện chị M, mua một chiếc xe giá trị lớn lại thuộc dòng xe hiện đại lần đầu lắp ráp tại Việt Nam nhưng khi xảy ra sự cố, chị M lại không tìm được sự trợ giúp của ai, tôi tự hỏi, đại lý bán xe của chị M là Mercedes-Benz Ngôi Sao có vai trò gì ở đây?
Cũng là người kinh doanh, tôi hiểu việc khách hàng chọn mua sản phẩm của mình đã là may mắn thế nhưng xuyên suốt câu chuyện tôi không thấy đại lý bán xe lên tiếng, hỏi thăm sự cố kỹ thuật xe hay đây đúng là kiểu bán hàng “sống chết mặc bay”?.
Cấp cao hơn đại lý bán xe, nhưng cách xử lý vấn đề của lãnh đạo Mercedes-Benz Việt Nam cũng hết sức kém cỏi. Theo dõi diễn biến vụ việc qua gần 10 bài báo tôi thấy vấn đề chị M đưa ra không hề đề cập đến quyền lợi, đề cập vấn đề đòi đền bù gì cho thiệt hại mình phải làm được. Nói cách khác, khiếu nại của khách hàng chỉ nhằm làm rõ khúc mắc về lỗi kỹ thuật xe, về cách chăm sóc khách hàng của Mercedes-Benz… không nhằm mục đích đòi quyền lợi riêng, đòi đền bù về vật chất.
Như vậy vấn đề trở nên hết sức đơn giản, tôi nghĩ không phải là tôi mà là bất kỳ ai đã từng ở vị trí một người làm kinh doanh khi đặt mình vào vị trí của ông Michael Behlrens - Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam sẽ đều có xử lý kịp thời hơn, đúng hơn và sớm hơn chứ không để đến lúc khách hàng phải bức xúc như hiện nay.
Đặt mình vị trí Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam với 3 đề nghị của khách hàng: Chính sách chăm sóc khách hàng của Mercedes-Benz Việt Nam; Nguyên nhân sự cố kỹ thuật; Có hay không việc “ăn bớt” đồ theo xe của đại lý bán xe?... Tôi nghĩ không khó để giải quyết khúc mắc đó với một thái độ mềm mỏng và cầu thị.
Trước hết với chính sách chăm sóc khách hàng là lãnh đạo doanh nghiệp, vai trò Tổng giám đốc thương hiệu Mercedes, tôi sẽ thay mặt Mercedes-Benz Việt Nam xin lỗi khách hàng và sẵn sàng lắng nghe góp ý của khách hàng. Thậm chí về mặt xã giao, tôi sẵn sàng cam kết với khách hàng sẽ khiển trách nghiêm khắc nhân viên bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng của Mercedes-Benz Việt Nam. Tôi nghĩ với thái độ nhìn nhận thực tế, cầu thị của tôi, chị M sẽ không bức xúc như vậy.
Trong khi đó, với khúc mắc về nguyên nhân dẫn đến sự cố kỹ thuật, tôi nghĩ chính sự vòng vo của ông Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam là nguyên nhân khiến bức xúc của khách hàng "bùng nổ". Nếu là tôi, tôi sẵn sàng nhận lỗi mà nói với khách hàng: Xe Mercedes-Benz chất lượng tốt nhưng không có nghĩa là không có sự cố, trong 1 nghìn chiếc có những trường hợp xác xuất gặp lỗi không tránh khỏi. Rằng Mercedes-Benz Việt Nam rất xin lỗi về sự cố đó, chúng tôi sẽ mang xe về kiểm nghiệm và có trả lời chính xác về nguyên nhân dẫn đến sự cố…
Có lẽ tôi người ngoại đạo về xe nhưng nếu một lời nói như vậy cũng là thái độ cầu thị tốt khiến khách hàng nguôi đi bức xúc do dùng sản phẩm của mình. Hơn nữa cách nói như vậy chắc chắn sẽ tốt hơn là một sự vòng vo né tránh như hiện nay của Mercedes-Benz Việt Nam.
Tiếp theo là vấn đề có hay không việc “ăn bớt” đồ của nhân viên tại đại lý bán xe? Điều này thì rõ rành rành, tôi chỉ cần xem lại chế độ quy định về phụ tùng theo xe của Mercedes-Benz S500, nếu đúng quy định của Mercedes có phụ tùng đi kèm mà đại lý không trao cho khách thì Mercedes-Benz sai việc xử lý nội bộ để sau nhưng trước mắt là xin lỗi khách hàng và trả lại những dụng cụ khách hàng đáng được hưởng. Và nếu không có, thì hẳn nhiên câu chuyện trở nên đơn giản hơn.
Tất nhiên nếu xử lý như tôi ở trên Mercedes-Benz Việt Nam sẽ lộ ra nhiều sai phạm khác, biết đâu sẽ có nhiều khách hàng mua xe cũng bị “ăn bớt” phụ tùng theo xe sẽ đến đòi quyền lợi, biết đâu sau khi kiểm tra lại phát hiện lỗi kỹ thuật có tính hệ thống tại bộ phận bình xăng và nhiên liệu của xe…
Tuy nhiên dẫu thế nào vấn đề chính là cách xử lý khủng hoảng thông tin của Mercedes-Benz Việt Nam như vừa qua thực sự sai lầm. Thế giới ngày nay không quan trọng cái đúng cái sai mà quan trọng cách xử lý vấn đề, nhận thức vấn đề. Khách hàng không quan tâm việc 1 chiếc xe có sự cố kỹ thuật mà quan tâm cách giải quyết vấn đề, cách lý giải của Mercedes-Benz. Thái độ cầu thị, nhận sai và đưa ra hướng khắc phục cụ thể hợp lý là cách tốt nhất để giải quyết vấn đề trên.
Trước đây tôi từng tham gia một hội thảo về chăm sóc khách hàng, có vị chuyên gia nghiên cứu thị trường có nói người Việt Nam là khách hàng dễ tính nhất thế giới. Sự dễ tính đến từ cách sống duy tình, chỉ cần thái độ cầu thị nhận lỗi thì dù doanh nghiệp có sai như thế nào cũng được tha thứ. Vì thế, qua sự cố lần này, tôi có thể khẳng định vị CEO của hãng xe danh tiếng này không hiểu gì về khách hàng của mình tại thị trường Việt Nam".
