Việc Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không thành viên của liên minh Skyteam đã được coi là một trong những "điểm cộng" của Vietnam Airlines, mang lại những lợi ích về nhiều mặt, trong đó có việc các hội viên của chương trình khách hàng thường xuyên của hãng hàng không này sẽ được nhận những tiện ích và ưu đãi trên các hãng hàng không thành viên của Skyteam. Nhưng đôi khi "vậy mà không phải vậy" và ưu đãi đôi khi lại trở thành sự phiền toái, thậm chí là bực mình.
Một trong những quyền lợi được Vietnam Airlines thông báo và quảng bá tới các khách hàng, là việc những hội viên hạng cao nhất (tức là những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Vietnam Airlines nhất) sẽ được quyền ưu đãi, ví dụ là sử dụng phòng chờ, ưu tiên đặt chỗ,... khi bay trên các hãng hàng không trong cùng một liên minh.
Đó là trường hợp của một khách hàng lâu năm (hơn 10 năm), là hội viên hạng Bạch kim/Platinum, hạng thẻ cao nhất của Vietnam Airlines (VNA) nhưng anh T và gia đình đã bị từ chối quyền sử dụng phòng chờ hạng business khi bay trên các tuyến bay của hãng hàng không Nga Aeroflot, phải trả tiền khi dùng các dịch vụ phòng chờ, và hơn thế, đã gánh chịu thêm bực mình và phiền toái khi yêu cầu Vietnam Airlines giải thích.
Theo thông tin được công bố rộng rãi của VNA, cũng như của Skyteam, thì một trong số những quyền lợi của khách hàng thường xuyên hạng Platinum/Elite Plus của Vietnam Airlines/Skyteam là "được sử dụng phòng chờ hạng thương gia và được mời 1 người cùng vào phòng chờ hạng thương gia khi bay trên các hãng hàng không thành viên của Skyteam".
Anh T là hội viên Platinum/Elite Plus của VNA, đi trên Aeroflot, tuy nhiên, ngày 2/8/2013 khi vào phòng chờ Blues tại Terminal D của sân bay Sheremetievo (Moscow, Nga) đã được nhân viên của Aeroflot tại phòng chờ thông báo là "từ tháng 8.2013, thẻ Skytem Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực ở đây".
Trình bày rõ việc mình không được cả Aeroflot và Vietnam Airlines thông báo, anh T được nhân viên "cảm thông" và cho phép vào phòng chờ ở lượt đi, và cảnh báo "việc này sẽ có hiệu lực từ tháng 8, tôi nghĩ ông sẽ được Vietnam Airlines thông báo". Ngày 10/8/2013 trên chặng về, anh và người cùng đi đã bị từ chối, không được phép vào phòng chờ tại sân bay Geneva Airport và tại Sheremetievo, với cùng lý do nói trên (thẻ Skyteam Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực).
Tại Geneva, nhân viên phòng chờ đã cho anh T xem thông tin do Aeroflot cung cấp, nói rằng thẻ của VNA sẽ không có hiệu lực với Aeroflot khi dùng phòng chờ. Anh T đã phải dùng quyền ưu đãi cho thành viên Priority Access và trả phí phòng chờ (đáng lẽ được sử dụng miễn phí) tại các sân bay này.
Trao đổi với Infonet, anh T rất bức xúc vì cho rằng, đã phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các phòng chờ hạng business ở Moscow và Geneva, nhưng chưa đủ, anh còn phải chịu sự bực mình hơn nữa khi thông báo sự việc và tiếp nhận sự trả lời của Vietnam Airlines.
Với tinh thần xây dựng và nhiều năm là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines, ngay sau khi về đến Việt Nam, anh T đã gọi điện, gửi email đến văn phòng Hội viên Bông sen vàng của VNA để thông báo sự việc đồng thời đề nghị VNA giải thích sự việc này. Trả lời một email dài với đầy đủ chi tiết về sự việc và cả sự giải thích đầy đủ qua điện thoại của anh T, đáp lại thiện chí của vị khách hàng thân thiết này, là một email hết sức vô trách nhiệm. Trong thư gửi cho anh T, VNA trả lời như sau (nguyên văn):
"Cam on anh gui thong tin toi chuong trinh.Truoc tien, thay mat GLP chung toi xin gui loi cam on den anh vi da su dung dich vu cua Vietnam Airlines va co nhung dong gop rat tich cuc cho chuong trinh. GLP cung rat xin loi vi nhung van de bat tien anh dang gap phai, co the nhan vien cua hang SU da khong nam ro quy dinh Uu dai su dung phong cho cua khach Elite plus. Theo quy dinh chuong trinh Bong sen Vang, anh duoc su dung phong cho hang thuong gia tren cac chuyen bay quoc te cua skyteam, vi vay chuong trinh rat mong nhan duoc su thong cam va hop tac cua anh. Tran trong,".
Thay vì tìm hiểu, xác định thông tin, nhân viên VNA đã đổ lỗi cho nhân viên của hàng không Nga (SU) đã không nắm rõ quy trình, trong khi đó theo anh T, Hãng hàng không Nga (SU) đã có văn bản trả lời anh T và trước đó, hãng hàng không này cũng đã thông báo gửi đến VNA về việc hội viên hạng Platinum của Vietnam Airlines sẽ không được chấp nhận sử dụng phòng chờ của Aeroflot từ 1/8/2013. Tuy nhiên, VNA đã không những không thông báo cho khách hàng VIP của mình và đã đẩy khách hàng vào tình huống bị hãng hàng không đối tác "đuổi khỏi phòng chờ" như anh T, mà còn "lấp liếm" theo cách mà như lời anh T bình luận "quá coi thường khi nhận được góp ý xây dựng và hiểu biết của một khách hàng lâu năm".
Anh T cũng cho Infonet biết, cách mà VNA phản hồi với khách hàng của mình cũng rất vô trách nhiệm và thiếu tôn trọng. Sau khi nhận được email của nhân viên, anh T đã gọi điện cho lãnh đạo phòng Khách hàng thường xuyên, và được giải thích (và hứa hẹn) là "do nhân viên không hiểu biết nên trả lời như vậy" và "sẽ tìm hiểu thêm thông tin để trả lời sau 3 ngày nữa"...
7 ngày sau khi nhận được lời hứa ấy, anh T lại tiếp tục nhận được những cú điện thoại hứa hẹn, đẩy đưa của vài nhân viên VNA, và chỉ sau khi anh anh T thể hiện sự khó chịu, Phòng khách hàng thường xuyên của VNA mới đi "lục tìm" và âm thầm sửa lại trên website của chương trình Bông sen vàng...
Và tất nhiên lời hứa trả lời và giải thích từ VNA với anh T vẫn "bặt vô âm tín"...
"Tôi là một khách hàng lâu năm, là hội viên hạng thẻ cao nhất của VNA, một người luôn ủng hộ và xây dựng, mà các nhân viên của VNA còn "phục vụ" như vậy, thì không rõ những khách hàng khác, những hội viên khác sẽ được các bạn ấy "phục vụ" thế nào". Anh T ngao ngán nói, và cho biết, sẽ tiếp tục theo đuổi việc này, vì "Tôi cảm thấy bị xúc phạm".
PV báo điện tử Infonet đã liên hệ với ông Nguyễn Mạnh Quân, Trưởng ban tiếp thị khách hàng của VNA để tìm hiểu vụ việc, tuy nhiên, ông Quân từ chối cung cấp thông tin cũng như quan điểm giải quyết của VNA với lý do ông không phải là người phát ngôn của VNA.
PV Infonet liên lạc với người phát ngôn của VNA là ông Lê Trường Giang, ông Giang yêu cầu PV gửi thông tin qua email và hứa sau khi tiếp nhận thông tin sẽ có câu trả lời về sự việc.
Một trong những quyền lợi được Vietnam Airlines thông báo và quảng bá tới các khách hàng, là việc những hội viên hạng cao nhất (tức là những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Vietnam Airlines nhất) sẽ được quyền ưu đãi, ví dụ là sử dụng phòng chờ, ưu tiên đặt chỗ,... khi bay trên các hãng hàng không trong cùng một liên minh.
Đó là trường hợp của một khách hàng lâu năm (hơn 10 năm), là hội viên hạng Bạch kim/Platinum, hạng thẻ cao nhất của Vietnam Airlines (VNA) nhưng anh T và gia đình đã bị từ chối quyền sử dụng phòng chờ hạng business khi bay trên các tuyến bay của hãng hàng không Nga Aeroflot, phải trả tiền khi dùng các dịch vụ phòng chờ, và hơn thế, đã gánh chịu thêm bực mình và phiền toái khi yêu cầu Vietnam Airlines giải thích.
 |
| Khách hàng VIP của Vietnam Airlines không được đảm bảo quyền lợi thẻ VIP khi sử dụng dịch vụ trong liên minh Skyteam. Ảnh minh họa. |
Theo thông tin được công bố rộng rãi của VNA, cũng như của Skyteam, thì một trong số những quyền lợi của khách hàng thường xuyên hạng Platinum/Elite Plus của Vietnam Airlines/Skyteam là "được sử dụng phòng chờ hạng thương gia và được mời 1 người cùng vào phòng chờ hạng thương gia khi bay trên các hãng hàng không thành viên của Skyteam".
Anh T là hội viên Platinum/Elite Plus của VNA, đi trên Aeroflot, tuy nhiên, ngày 2/8/2013 khi vào phòng chờ Blues tại Terminal D của sân bay Sheremetievo (Moscow, Nga) đã được nhân viên của Aeroflot tại phòng chờ thông báo là "từ tháng 8.2013, thẻ Skytem Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực ở đây".
Trình bày rõ việc mình không được cả Aeroflot và Vietnam Airlines thông báo, anh T được nhân viên "cảm thông" và cho phép vào phòng chờ ở lượt đi, và cảnh báo "việc này sẽ có hiệu lực từ tháng 8, tôi nghĩ ông sẽ được Vietnam Airlines thông báo". Ngày 10/8/2013 trên chặng về, anh và người cùng đi đã bị từ chối, không được phép vào phòng chờ tại sân bay Geneva Airport và tại Sheremetievo, với cùng lý do nói trên (thẻ Skyteam Elite Plus do Vietnam Airlines phát hành không có hiệu lực).
Tại Geneva, nhân viên phòng chờ đã cho anh T xem thông tin do Aeroflot cung cấp, nói rằng thẻ của VNA sẽ không có hiệu lực với Aeroflot khi dùng phòng chờ. Anh T đã phải dùng quyền ưu đãi cho thành viên Priority Access và trả phí phòng chờ (đáng lẽ được sử dụng miễn phí) tại các sân bay này.
Trao đổi với Infonet, anh T rất bức xúc vì cho rằng, đã phải chịu đựng "sự ngượng ngùng" khi bị "đuổi" ra khỏi các phòng chờ hạng business ở Moscow và Geneva, nhưng chưa đủ, anh còn phải chịu sự bực mình hơn nữa khi thông báo sự việc và tiếp nhận sự trả lời của Vietnam Airlines.
Với tinh thần xây dựng và nhiều năm là khách hàng thân thiết của Vietnam Airlines, ngay sau khi về đến Việt Nam, anh T đã gọi điện, gửi email đến văn phòng Hội viên Bông sen vàng của VNA để thông báo sự việc đồng thời đề nghị VNA giải thích sự việc này. Trả lời một email dài với đầy đủ chi tiết về sự việc và cả sự giải thích đầy đủ qua điện thoại của anh T, đáp lại thiện chí của vị khách hàng thân thiết này, là một email hết sức vô trách nhiệm. Trong thư gửi cho anh T, VNA trả lời như sau (nguyên văn):
"Cam on anh gui thong tin toi chuong trinh.Truoc tien, thay mat GLP chung toi xin gui loi cam on den anh vi da su dung dich vu cua Vietnam Airlines va co nhung dong gop rat tich cuc cho chuong trinh. GLP cung rat xin loi vi nhung van de bat tien anh dang gap phai, co the nhan vien cua hang SU da khong nam ro quy dinh Uu dai su dung phong cho cua khach Elite plus. Theo quy dinh chuong trinh Bong sen Vang, anh duoc su dung phong cho hang thuong gia tren cac chuyen bay quoc te cua skyteam, vi vay chuong trinh rat mong nhan duoc su thong cam va hop tac cua anh. Tran trong,".
Thay vì tìm hiểu, xác định thông tin, nhân viên VNA đã đổ lỗi cho nhân viên của hàng không Nga (SU) đã không nắm rõ quy trình, trong khi đó theo anh T, Hãng hàng không Nga (SU) đã có văn bản trả lời anh T và trước đó, hãng hàng không này cũng đã thông báo gửi đến VNA về việc hội viên hạng Platinum của Vietnam Airlines sẽ không được chấp nhận sử dụng phòng chờ của Aeroflot từ 1/8/2013. Tuy nhiên, VNA đã không những không thông báo cho khách hàng VIP của mình và đã đẩy khách hàng vào tình huống bị hãng hàng không đối tác "đuổi khỏi phòng chờ" như anh T, mà còn "lấp liếm" theo cách mà như lời anh T bình luận "quá coi thường khi nhận được góp ý xây dựng và hiểu biết của một khách hàng lâu năm".
Anh T cũng cho Infonet biết, cách mà VNA phản hồi với khách hàng của mình cũng rất vô trách nhiệm và thiếu tôn trọng. Sau khi nhận được email của nhân viên, anh T đã gọi điện cho lãnh đạo phòng Khách hàng thường xuyên, và được giải thích (và hứa hẹn) là "do nhân viên không hiểu biết nên trả lời như vậy" và "sẽ tìm hiểu thêm thông tin để trả lời sau 3 ngày nữa"...
7 ngày sau khi nhận được lời hứa ấy, anh T lại tiếp tục nhận được những cú điện thoại hứa hẹn, đẩy đưa của vài nhân viên VNA, và chỉ sau khi anh anh T thể hiện sự khó chịu, Phòng khách hàng thường xuyên của VNA mới đi "lục tìm" và âm thầm sửa lại trên website của chương trình Bông sen vàng...
Và tất nhiên lời hứa trả lời và giải thích từ VNA với anh T vẫn "bặt vô âm tín"...
"Tôi là một khách hàng lâu năm, là hội viên hạng thẻ cao nhất của VNA, một người luôn ủng hộ và xây dựng, mà các nhân viên của VNA còn "phục vụ" như vậy, thì không rõ những khách hàng khác, những hội viên khác sẽ được các bạn ấy "phục vụ" thế nào". Anh T ngao ngán nói, và cho biết, sẽ tiếp tục theo đuổi việc này, vì "Tôi cảm thấy bị xúc phạm".
PV báo điện tử Infonet đã liên hệ với ông Nguyễn Mạnh Quân, Trưởng ban tiếp thị khách hàng của VNA để tìm hiểu vụ việc, tuy nhiên, ông Quân từ chối cung cấp thông tin cũng như quan điểm giải quyết của VNA với lý do ông không phải là người phát ngôn của VNA.
PV Infonet liên lạc với người phát ngôn của VNA là ông Lê Trường Giang, ông Giang yêu cầu PV gửi thông tin qua email và hứa sau khi tiếp nhận thông tin sẽ có câu trả lời về sự việc.
Theo Infonet
