Chờ đợi hàng tuần mới nhận được lời giải thích sự việc, thậm chí sau khi sửa thông tin trên website VNA mới gửi thư trả lời và ngụy biện là "cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác", khách VIP của Vietnam Airlinebị Aeroflot đuổi ra khỏi phòng chờ hạng business ở Moscow và Geneva, cho rằng cách xử lý của VNA "khó chấp nhận được".
Sau khi PV Infonet đăng tải bài viết “Khách VIP VietnamAirlines bị Aeroflot đuổi khỏi phòng chờ VIP”, chúng tôi đã nhận được phản hồi từ VNA.
Ông Lê Trường Giang, người phát ngôn của VNA cho biết: Trung tâm khách hàng thường xuyên của VNA đã có thư trả lời khách hàng do ông Vũ Nguyên Khôi, Phó trưởng ban tiếp thị và bán sản phẩm ký tên.
Theo nội dung thư, phía VNA “lấy làm tiếc” khi để xảy ra những bất tiện đối với khách hàng trong chuyến bay mà khách hàng phản ánh và sự chậm trễ khi trả lời phản ánh của khách hàng được VNA lý giải “do cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác”.
Cũng trong nội dung thư trả lời khách hàng, VNA cho biết sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, phía VNA tìm hiểu sự việc với đối tác hàng không Aeroflot (SU) và mới được biết từ ngày 1/8/2013, SU thay đổi chính sách không chấp nhận hội viên bạch kim của 4 hãng hàng không, trong đó có VNA vào phòng chờ hạng thương gia trên chuyến bay do SU khai thác. VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5000 dặm thưởng vào tài khoản
Tuy nhiên, theo phản ánh của anh T với Infonet, hãng hàng không Nga đã có thông báo gửi đến VNA trước ngày thay đổi chính sách, theo đó, hội viên hạng Bạch kim của VNA không được sử dụng phòng chờ của Aeroflot.
Nếu vậy, thì không thể có chuyện phía VNA lại không hề biết về sự thay đổi chính sách này.
Việc VNA chậm trễ trả lời khách hàng với lý do “cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác” phải chăng chỉ là “ngụy biện” cho việc phục vụ thiếu trách nhiệm của VNA đối với khách hàng?
Dù phía VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5000 dặm thưởng vào tài khoản, tuy nhiên khách hàng khẳng định anh từ chối thẳng món "thưởng" này.
Theo anh T, anh đã gửi phản hồi đến VNA sau khi nhận được "nhã ý" đền bù bằng 5000 dặm thưởng vào tài khoản. Theo đó, anh khẳng định "tôi từ chối nhận 5000 điểm "thưởng" mà quý vị đề xuất, liên quan đến các thiệt hại vê vật chất và tinh thần, nếu cần thiết phải yêu cầu đền bù, tôi sẽ có các yêu cầu rõ ràng, nghiêm túc, đầy đủ và hợp lý với VNA".
"Tôi vẫn chưa nhận được lời giải thích rõ ràng từ Quý vị về trường hợp tôi đã phản ánh, việc Quý vị "âm thầm" sửa lại thông tin trên website trước (sau khi trả lời email của tôi lần thứ nhất) rồi mới gửi thư trả lời khách hàng, theo tôi là thiếu tôn trọng khách hàng. Tôi cũng muốn nhấn mạnh rằng, thực tế là thông tin đã được cung cấp đến Quý vị 10 ngày trước đây, và cách đây hơn 1 tuần, quý vị đã hứa sẽ trả lời sau 3 ngày, do "nhân viên không hiểu nên trả lời như vậy" như lời một cán bộ phòng FFP trả lời tôi qua điện thoại. Sự chậm trễ này, đặc biệt trong trường hợp thông tin đã được gửi đến đầy đủ, chính xác, rõ ràng là khó chấp nhận", anh T viết trong thư trả lời VNA.
"Tôi cũng chưa nhận được lời xin lỗi từ VNA về sự thiếu tôn trọng và phiền toái từ cách ứng xử của các nhân viên FFP khi tiếp nhận, giải quyết, trả lời khiếu nại có tính chất xây dựng của tôi. Tôi cho rằng việc VNA xin lỗi khách hàng về những ứng xử gây phiền toái và thiếu tôn trọng khách hàng là cần thiết và hợp lý", anh T khẳng định.
Bày tỏ quan điểm của mình trước sự việc gây bức xúc khách hàng VIP của VNA, TS. Ngô Minh Hải, Phó chủ nhiệm Câu lạc bộ Doanh nghiệp Nhà nước đánh giá: để xảy ra sự việc gây tổn thương lòng tự trọng của khách hàng trong trường hợp này là do sự tắc trách của cả hệ thống VNA. Giống như một số doanh nghiệp nhà nước hiện nay, VNA vẫn tồn tại tình trạng dịch vụ “nửa nạc, nửa mỡ”, đáng nói là vấn đề năng lực nhân sự, từ lãnh đạo đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản.
“Việc VNA đề ra các hạng thẻ hội viên: bạch kim, vàng, titan, bạc… đều nhằm gây chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh. Nhưng chính sách phải đúng "luật chơi", phải trung thực, có trách nhiệm để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng là thể hiện sự trân trọng đối với họ. Khi không làm được điều này, chính sách sẽ phản tác dụng và làm xấu hình ảnh của hãng", Phó Chủ nhiệm Câu lạc bộ DNNN nhấn mạnh.
Sau khi PV Infonet đăng tải bài viết “Khách VIP VietnamAirlines bị Aeroflot đuổi khỏi phòng chờ VIP”, chúng tôi đã nhận được phản hồi từ VNA.
Ông Lê Trường Giang, người phát ngôn của VNA cho biết: Trung tâm khách hàng thường xuyên của VNA đã có thư trả lời khách hàng do ông Vũ Nguyên Khôi, Phó trưởng ban tiếp thị và bán sản phẩm ký tên.
Theo nội dung thư, phía VNA “lấy làm tiếc” khi để xảy ra những bất tiện đối với khách hàng trong chuyến bay mà khách hàng phản ánh và sự chậm trễ khi trả lời phản ánh của khách hàng được VNA lý giải “do cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác”.
 |
| Ảnh minh họa. |
Cũng trong nội dung thư trả lời khách hàng, VNA cho biết sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, phía VNA tìm hiểu sự việc với đối tác hàng không Aeroflot (SU) và mới được biết từ ngày 1/8/2013, SU thay đổi chính sách không chấp nhận hội viên bạch kim của 4 hãng hàng không, trong đó có VNA vào phòng chờ hạng thương gia trên chuyến bay do SU khai thác. VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5000 dặm thưởng vào tài khoản
Tuy nhiên, theo phản ánh của anh T với Infonet, hãng hàng không Nga đã có thông báo gửi đến VNA trước ngày thay đổi chính sách, theo đó, hội viên hạng Bạch kim của VNA không được sử dụng phòng chờ của Aeroflot.
Nếu vậy, thì không thể có chuyện phía VNA lại không hề biết về sự thay đổi chính sách này.
Việc VNA chậm trễ trả lời khách hàng với lý do “cần thời gian xác nhận thông tin với đối tác” phải chăng chỉ là “ngụy biện” cho việc phục vụ thiếu trách nhiệm của VNA đối với khách hàng?
Dù phía VNA ngỏ ý bù đắp thiệt hại về vật chất cho khách hàng là 5000 dặm thưởng vào tài khoản, tuy nhiên khách hàng khẳng định anh từ chối thẳng món "thưởng" này.
Theo anh T, anh đã gửi phản hồi đến VNA sau khi nhận được "nhã ý" đền bù bằng 5000 dặm thưởng vào tài khoản. Theo đó, anh khẳng định "tôi từ chối nhận 5000 điểm "thưởng" mà quý vị đề xuất, liên quan đến các thiệt hại vê vật chất và tinh thần, nếu cần thiết phải yêu cầu đền bù, tôi sẽ có các yêu cầu rõ ràng, nghiêm túc, đầy đủ và hợp lý với VNA".
"Tôi vẫn chưa nhận được lời giải thích rõ ràng từ Quý vị về trường hợp tôi đã phản ánh, việc Quý vị "âm thầm" sửa lại thông tin trên website trước (sau khi trả lời email của tôi lần thứ nhất) rồi mới gửi thư trả lời khách hàng, theo tôi là thiếu tôn trọng khách hàng. Tôi cũng muốn nhấn mạnh rằng, thực tế là thông tin đã được cung cấp đến Quý vị 10 ngày trước đây, và cách đây hơn 1 tuần, quý vị đã hứa sẽ trả lời sau 3 ngày, do "nhân viên không hiểu nên trả lời như vậy" như lời một cán bộ phòng FFP trả lời tôi qua điện thoại. Sự chậm trễ này, đặc biệt trong trường hợp thông tin đã được gửi đến đầy đủ, chính xác, rõ ràng là khó chấp nhận", anh T viết trong thư trả lời VNA.
"Tôi cũng chưa nhận được lời xin lỗi từ VNA về sự thiếu tôn trọng và phiền toái từ cách ứng xử của các nhân viên FFP khi tiếp nhận, giải quyết, trả lời khiếu nại có tính chất xây dựng của tôi. Tôi cho rằng việc VNA xin lỗi khách hàng về những ứng xử gây phiền toái và thiếu tôn trọng khách hàng là cần thiết và hợp lý", anh T khẳng định.
Bày tỏ quan điểm của mình trước sự việc gây bức xúc khách hàng VIP của VNA, TS. Ngô Minh Hải, Phó chủ nhiệm Câu lạc bộ Doanh nghiệp Nhà nước đánh giá: để xảy ra sự việc gây tổn thương lòng tự trọng của khách hàng trong trường hợp này là do sự tắc trách của cả hệ thống VNA. Giống như một số doanh nghiệp nhà nước hiện nay, VNA vẫn tồn tại tình trạng dịch vụ “nửa nạc, nửa mỡ”, đáng nói là vấn đề năng lực nhân sự, từ lãnh đạo đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản.
“Việc VNA đề ra các hạng thẻ hội viên: bạch kim, vàng, titan, bạc… đều nhằm gây chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh. Nhưng chính sách phải đúng "luật chơi", phải trung thực, có trách nhiệm để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng là thể hiện sự trân trọng đối với họ. Khi không làm được điều này, chính sách sẽ phản tác dụng và làm xấu hình ảnh của hãng", Phó Chủ nhiệm Câu lạc bộ DNNN nhấn mạnh.
Theo Infonet
