Jetstar "bỏ rơi” khách khuyết tật bất chấp chỉ đạo của Cục Hàng không?

“Bỏ rơi” hành khách khuyết tật?

Phản ánh đến cơ quan báo chí, anh Trần Ngọc Anh - công tác ở Đồng Nai cho biết, trong dịp nghỉ lễ Giỗ tổ Hùng Vương và ngày chiến thắng 30/4, Quốc tế Lao động 1/5, chị gái anh là chị Trần Thị Ngọc (46 tuổi, quê Hà Tĩnh) cùng con trai Cao Quang Sơn (SN 1996) và bạn đã bị Hãng hàng không giá rẻ Jetstar từ chối vận chuyển vì lý do là người khuyết tật.

Theo lời kể của anh Trần Ngọc Anh, cháu Cao Quang Sơn (sinh 1996) là con trai chị Ngọc bị yếu cơ bẩm sinh nên di chuyển khó khăn. Để đi lại, Sơn ngồi xe lăn hoặc nhờ người khác giúp. Do vậy, trong chuyến đưa Sơn vào thăm người thân ở Đồng Nai, chị Ngọc nhờ một người bạn của Sơn là Trần Văn Diễn (18 tuổi, Hà Tĩnh) cùng đi để giúp đỡ.

Trước đó chị Ngọc đặt vé khứ hồi, tại phòng vé PTD (09 Trần Phú – TP. Vinh) với tổng tiền 9.156.000 VNĐ. Mã vé MBSNHJ, chiều đi Vinh đến TP.HCM, khởi hành 8h55, 26/4/2015; chiều về TP.HCM đến Vinh, khởi hành 6h30, 3/5/2015. 

Thẻ lên tàu chiều từ Vinh - TP HCM của chị Ngọc, Sơn và Diễn.

 Ở chiều đi (từ Hà Tĩnh vào TP.HCM), hành trình của 3 người nhà chị Ngọc trên chuyến bay BL521 của hãng Jetstar Pacific diễn ra suôn sẻ. Nhân viên Cảng hàng không Vinh cho cháu Sơn lên máy bay vì có hai người khỏe mạnh đi kèm hỗ trợ.

Tuy nhiên tại chiều về, khi đến sân bay làm thủ tục, chị Ngọc bất ngờ khi biết cháu Cao Quang Sơn không được đi chuyến bay này.

Theo phản ánh của anh Trần Ngọc Anh, lí do nhân viên Jetstar đưa ra là chị Ngọc không hề báo trước về tình trạng của hành khách nên Jetstar từ chối phục vụ. Từ lý giải này hành khách đặt câu hỏi “Tại sao cùng là hãng Jetstar mà chiều đi thì được mà về thì không?”.

Cũng theo chị Ngọc, chị đã cố gắng năn nỉ nữ nhân viên hãng Jetstar nhưng vô vọng, người này tỏ thái độ nóng nảy và không giải thích gì thêm. Sau đó sáng 4/4, chị Ngọc đã phải dậy sớm đi taxi lên Sài Gòn bắt xe ôtô để 3 người về Hà Tĩnh. Chi phí tiền xe là 700.000 đồng/người.

Jetstar nói gì?

Việc bị từ chối phục vụ khiến việc di chuyển trong hành trình từ TP.HCM – Vinh của hành khách Trần Thị Ngọc gặp khó khăn hơn. Đáng nói hơn là nhân viên Jetstar lại đưa ra lý do không rõ ràng và từ chối phục vụ hành khách vì là người khuyết tật.

Trước phản ánh của hành khách, phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với đại diện Hãng hàng không Jetstar Pacific. Theo đó, vị đại diện hãng bay cho biết hãng đã báo cáo sự việc lên Cục Hàng không.

Jetstar xác nhận việc từ chối phục vụ hành khách Cao Quang Sơn, tuy nhiên việc từ chối phục vụ không phải vì hành khách là người khuyết tật mà vì hành khách không thông báo trước tình trạng sức khỏe để hãng chủ động trong công tác phục vụ.

Về câu hỏi tại sao chiều đi tại sân bay Vinh, hành khách Cao Quang Sơn lại được thực hiện chuyến bay dù không có xe nâng hỗ trợ, đại diện Jetstar cho rằng mục đích cuối cùng đảm bảo an toàn cho hành khách.

Đặt giả thiết nếu cho người nhà bằng cách dìu, cõng người khuyết tật lên máy bay nếu không may xảy ra trượt ngã ở cầu thang sẽ gây mất an toàn bay, ảnh hưởng đến chuyến bay. Vì vậy việc từ chối phục vụ là việc bất khả kháng để đảm bảo an toàn cho hành khách.

Theo đại diện Jetstar Pacific, quy định của hãng là phục vụ miễn phí dịch vụ xe nâng chuyên dụng nhưng hành khách phải báo trước ít nhất 72 tiếng để hãng chủ động trong phục vụ.

Trở lại phản ánh của trường hợp hành khách khuyết tật tại Hà Tĩnh, đại diện Jetstar cho biết, ngay sau khi xảy ra sự việc Jetstar đã chủ động gặp hành khách đưa lời xin lỗi và hoàn tiền toàn bộ tiền vé của cả 3 hành khách đồng thời hỗ trợ tiền xe ô tô từ TP.HCM – Vinh, hỗ trợ tiền xe taxi từ sân bay về nhà. Đồng thời lý giải nguyên nhân không thể phục vụ hành khách qua đó hành khách đồng ý và không có ý kiến gì.

Jetstar cũng khẳng định, cách xử lý của hãng trong trường hợp trên là đúng quy định của ngành hàng không.

Thiếu sót ở đây là việc nhân viên của hãng tại sân bay không giải thích rõ ràng để hành khách hiểu quy định của ngành.

Có hay không Jetstar "phớt" chỉ đạo của Cục Hàng không?

Tuy nhiên, cách đây không lâu đã xảy ra trường hợp tương tự với Hãng hàng không Vietjet.

Khi đó, hành khách khuyết tật Nguyễn Thị Vân đã không thể thực hiện bay chuyến VJ516 do không báo trước tình trạng sức khỏe cũng như không đăng ký trước dịch vụ để hãng hàng không chủ động phục vụ. 

Dù sau khi xảy ra vụ việc, Vietjet đã xin lỗi và hoàn tiền vé cho hành khách Vân nhưng Cục Hàng không vẫn đề nghị Vietjet kỷ luật, phạt tiền nhân viên vì thái độ phục vụ hành khách khuyết tật. Cục Hàng không cũng yêu cầu Vietjet công khai xin lỗi hành khách. 

Ngay sau đó, Cục Hàng không đã có văn bản gửi tới các hãng hàng không, yêu cầu rà soát, sửa đổi, bổ sung điều lệ vận chuyển, đưa ra các quy trình cụ thể, rõ ràng nhằm phục vụ tốt nhất yêu cầu đi lại của hành khách là người khuyết tật theo đúng quy định trong Thông tư 39/2012 của Bộ GTVT.

Trong Chỉ thị số 1630/CT-CHK về việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách khuyết tật, Cục Hàng không yêu cầu các hãng hàng không loại bỏ các quy trình, thủ tục phiền hà phù hợp với các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan, báo cáo Cục Hàng không Việt Nam trước ngày 13/04/2015.

Vụ việc từ chối hành khách khuyết tật lần này của Jetstar xảy ra sau khi Cục Hàng không ban hành Chỉ thị số 1630/CT-CHK​. Dù hãng bay khẳng định "không sai" nhưng hành khách vẫn đặt câu hỏi: Tại sao đã có chỉ thị nhưng Jetstar vẫn "từ chối" khách khuyết tật? Phải chăng Jetstar phớt lờ chỉ thị của Cục Hàng không?