Chiều ngày 16/7, Báo Giao thông tổ chức buổi Tọa đàm trực tuyến chủ đề Quyền lợi của hành khách và giải pháp giảm chậm, hủy chuyến bay. Theo đó, đại diện các hãng hàng không cho biết những quyền lợi của khách hàng khi bị chậm, hủy chuyến bay.
Ông Lê Hồng Hà - Tổng giám đốc Jetstar Pacific cho hay: Thời gian qua đã có quy định cụ thể của Bộ Giao thông vận tải và Cục Hàng không Việt Nam về việc chậm hủy chuyến bay. Đó là QĐ10/2007 của Bộ Giao thông vận tải, quy định khi chuyến bay bị hủy 24h so với giờ hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả lại tiền cho hành khách với mức: 100.000 đồng với các đường bay dưới 500km; 200.000 đồng với các đường bay trên 500 km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000 km; không trả tiền nếu hãng đã thông báo trước với hành khách 24h...
Thông tư 06/2009 của Bộ Giao thông vận tải áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2h phục vụ nước uống, trên 3h phục vụ đồ ăn, trên 6h phục vụ chỗ nghỉ, trên 12h phải đổi chuyến cho hành khách.
 |
| Hành khách ngủ vạ vật ở sân bay vì bị chậm chuyến. |
Các hãng hàng không, trong đó có Jetstar Pacific đều thực hiện nghiêm quy định này và luôn cố gắng thông báo sớm nhất cho hành khách thông qua mọi phương tiện, từ loa đến nhắn tin, email…
Với những chuyến bay chậm dưới 3h, hãng luôn ưu tiên cho hành khách đổi chuyến, hoàn vé, chuyển sang các chuyến bay của VNA nếu còn chuyến… Chậm từ 3h - 6h, hành khách có thể hoàn vé, đổi sang chuyến bay khác của JPA hoặc VNA, được nhận voucher bồi thường thiện chí 150.000 đồng/chặng dưới 500 km, 300.000 đồng/chặng 500 - 1.000 km, 400.000 đồng/chặng từ 1.000 km trở lên.
Nếu chậm 6h, áp dụng như chuyến bay bị chậm trên 3h và dưới 6 giờ nhưng thay voucher bằng việc bố trí khách sạn cho hành khách phù hợp với điều kiện của sân bay.
Trong trường hợp chuyến bay bị hủy, hãng sẽ chuyển hành khách sang các chuyến bay khác của JPA hoặc VNA; hoàn vé nếu khách yêu cầu; hoặc nếu chuyến bay bị hủy hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị vì lý do thời tiết thì hãng sẽ thu xếp phương tiện di chuyển khác để đưa khách đến địa điểm đến kế hoạch (bằng đường bộ).
(GDVN) - Hành khách trên chuyến bay VN 1615 của Vietnam Airline từ Hà Nội đi PLeiKu bức xúc trước việc bị hủy chuyến bay, phân biệt đối xử, bỏ rơi hành khách.
Đồng tình với quan điểm trên, ông Nguyễn Đức Tâm - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air cho rằng: Về cơ bản, chúng tôi cũng như Jetstars Pacific, đã là quy định thì chúng tôi đều áp dụng, cũng có chính sách bồi thường. Do những tình huống cụ thể có thể gọi là hỗ trợ thiện chí hành khách chứ không gọi là bồi thường.
Trong đó, với các đường bay nội địa: Tuyến dưới 500km Vietjet Air sẽ hỗ trợ kinh phí cho hành khách 100.000 đồng; tuyến 500 đến dưới 1.000 km thì hỗ trợ 200.000 đồng; Tuyến trên 1.000 km là 300.000 đồng.
Còn với các tuyến quốc tế: Tuyến dưới 1.000 km là 25 USD; Tuyến từ 1.000 km đến dưới 2.500 km là 50 USD; Tuyến từ 2.500km đến dưới 5.000 km là 80 USD; Tuyến từ trên 5.00 0km là 150 USD.
Đối với việc bồi thường cho hành khách khi bị chậm hủy chuyến, ông Hoàng Văn Mạnh - Giám đốc Trung tâm điều hành khai thác (OCC) Vietnam Airlines (VNA) cho biết: VNA áp dụng với trường hợp trên 1.000 km thì mức bồi thường là 300.000 đồng, từ 500 - 1.000 km là 200.000 đồng, dưới 500 km thì áp dụng theo quy định hiện hành.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện, có những giai đoạn hủy từ 1 tuần đến 10 ngày, hãng cũng đã từng có bồi thường thiện chí cho khách hàng trường hợp tại Thanh Hóa, Hải Phòng.
Có một số quy định hành khách cần nắm rõ, trường hợp bị hủy chuyến trong vòng 24h và không đáp ứng các điều kiện để được bồi thường, như trường hợp hành khách đi vé miễn cước.
Các trường hợp khách được bồi thường khi bị chậm hủy chuyến với lý do: Điều kiện thời tiết; Nguy cơ an toàn bay; Hành khách bị bố trí hành trình khác; Sự cố trong quá trình bay...
Trong quá trình khai thác cũng có nhiều yếu tố như: cơ sở hạ tầng, tắc nghẽn trên không… dẫn đến việc chậm, hủy chuyến. Việc bồi thường do hủy chuyến được thực hiện sau khi đã hoàn trả tiền vé cho khách hàng.
"Tôi cho rằng, cần hướng tới xây dựng tất cả các chuyến bay đều có phòng chờ riêng, cách ly như Singapore… đồng bộ hành lý với hành khách, tránh tình trạng tàu bay chờ hành khách chậm đến 40 phút", ông Hoàng Văn Mạnh nói.
Căn cứ xác định bồi thường?
Trả lời câu hỏi về mức bồi thường 100.000 - 200.000 đồng của các hãng hàng không được dưa trên căn cứ nào? Tại sao lại thấp như vậy? Ông Lại Xuân Thanh - Cục trưởng Cục Hàng không cho biết: Về nghĩa vụ của người vận chuyển, Luật Hàng không dân dụng (HKDD) năm 2006 đã đưa rất cụ thể về nỗ lực của nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến.
Quy định thông thường thì bất kỳ lý do gì, kể cả khách quan thì anh vẫn phải bồi thường cho hành khách bằng việc thay đổi chuyển bay hay bố trí chuyến bay khác.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, hành khách đang trên đường hay đang trong quá trình vận chuyển, anh vẫn phải có các hình thức hỗ trợ hành khách, quan tâm đến hành khách. Hiện nay, đang tồn tại nhiều câu hỏi lớn mà mọi người vẫn còn tranh luận, chưa có sự thống nhất.
 |
Chẳng hạn như việc tôi mua vé từ Hà Nội đến TP.HCM, nhưng do chậm, hủy chuyến phải lang thang mấy tiếng đồng hồ, nhưng không thấy nghĩa vụ gì của các hãng hàng không về cái sự vật vã, lang thang đó của tôi. Dù các hãng có bố trí cho tôi ngồi trong phòng lạnh, dịch vụ tốt thì vẫn phải có bồi thường, vì do chậm, hủy chuyến đã bị ảnh hưởng rất lớn đến công việc của tôi. Do vậy nhà nước cần phải có chế tài để bảo vệ quyền lợi cho tôi!?
Gần đây, chúng ta có học tập qui định của EU, về bồi thường không hoàn lại, tức là qui vào việc bắt buộc phải có thiện chí, cứ mỗi hành khách phải có từng ấy tiền, gọi là bồi thường ứng trước không hoàn lại. Kể cả sau này xem xét không phải lỗi của anh thì cũng không hoàn lại. Ở Châu Âu mức bồi thường này rất cao. Chúng ta đã áp dụng theo, nhưng mức của chúng ta quá thấp vì phải bảo đảm hài hòa giữa lợi ích của hãng hàng không và khách hàng nên không trả được như mức của EU. Trong khi EU thấp nhất là 250 ERO.
Đặc thù của Việt Nam là xã hội chưa quen, mỗi hành khách có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thông qua hợp đồng dân sự giữa nhà vận chuyển và hành khách thông qua hợp đồng dân sự trong Bộ Luật dân sự, trong đó có điều Bồi thường thiệt hại trong thực hiện hợp đồng.
Bình luận về chính sách bồi thường của các hãng hàng không, ông Lương Hoài Nam - Chuyên gia hàng không phân tích: Hiện nay, văn bản duy nhất quy định chính sách về bồi thường do Bộ trưởng Hồ Nghĩa Dũng ký là Quyết định số 10/2007/QĐ-BGTVT ngày 27/2/2007 của Bộ GTVT.
Trách nhiệm bồi thường không hoàn lại chỉ áp dụng với trường hợp hủy chuyến, không quy định trách nhiệm bồi thường phục vụ với trường hợp chậm chuyến. Như vậy chính sách của các hãng hàng không vừa đề cập nằm ngoài Quyết định số 10 là bồi thường thiện chí được áp dụng cả với chậm, hủy chuyến.
Như vậy có nên xem xét mở rộng Quyết định số 10 không? Đề nghị cơ quan quản lí Nhà nước xem xét.
Hiện nay, có một vấn đề là khách hàng không biết đến Quyết định số 10 hay chính sách bồi thường thiện chí của các hãng hàng không. Báo chí đưa tin 1 lần, khách hàng có quên đi. Do vậy, tôi cho rằng, các hãng hàng không cần công bố công khai trên website, tại các điểm giao dịch, quầy tại sân bay…
Việc làm này không tốn nhiều tiền nhưng nhắc nhở quyền lợi khách hàng cũng như nhắc nhân viên các hãng hàng không về nghĩa vụ của mình. Vì có trường hợp, nhân viên một số hãng hàng không cũng không biết chính sách cảu hãng nên nhiều khi chính sách cũng không được áp dụng. Xin không nêu tên hãng này nhưng ví dụ ngay người nhà tôi cũng đã từng rơi vào trong trường hợp tương tự nhưng do biết quy định nên nhắc nhở nhân viên hãng vì thế mới được hưởng bồi thường.
Tôi cho rằng nếu không xem xét lại Quyết định số 10 thì nên phổ cập thông tin về chính sách bồi thường để cả hành khách và nhân viên hàng không đều nắm được. Như vậy việc giải quyết sẽ tốt hơn nhiều, tránh được kiện cáo, mâu thuẫn.