Theo đó đại diện hãng hàng không Vietjet cho biết đang xem xét hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nam nhân viên từ chối vận chuyển hành khách khuyết tật Nguyễn Thị Vân trên chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội chiều ngày 2/4.
Trước đó, hành khách Nguyễn Thị Vân mua vé khứ hồi của Vietjet chặng Hà Nội - Đà Nẵng - Hà Nội. Chị Vân là người khuyết tật nặng, phải ngồi xe lăn nhưng không đặt trước dịch vụ hỗ trợ di chuyển.
Ở chặng bay Hà Nội - Đà Nẵng ngày 1/4 (chuyến bay VJ507), chị Vân vẫn được bay theo hành trình vé đã mua nhưng ở chiều ngược lại, chị Vân bị từ chối vận chuyển. Nữ hành khách này bức xúc cho rằng chiều đi vẫn được bay nhưng chiều về bị Vietjet từ chối vận chuyển là không đúng.
 |
Trước bức xúc của hành khách, đại diện Vietjet cho biết theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ.
“Trong thực tế, nhiều sân bay ở Việt Nam không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp. Trong Điều lệ vận chuyển của Vietjet cũng quy định hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành”, đại diện Vietjet cho biết.
Với trường hợp của hành khách Nguyễn Thị Vân, theo Vietjet do chị Vân không đặt trước dịch vụ theo như quy định, nhân viên sân bay phải căn cứ vào điều kiện cụ thể về nhân lực và trang thiết bị hỗ trợ tại thời điểm phục vụ chuyến bay để quyết định có thể hỗ trợ cho khách hay không trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách cũng như cả chuyến bay.
Với chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng, hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng ống lồng, có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân khi hành khách này ký miễn trừ trách nhiệm. Cùng với sự linh động này, đại diện Vietjet tại sân bay quốc tế Nội Bài đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau.
Tuy nhiên, tại chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội ngày 2/4, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, các hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao nên đại diện Vietjet tại Đà Nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay.
“Vietjet nhận thấy thái độ ứng xử và giải thích của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng - Hà Nội ngày 2/4 không phù hợp nên đã thành thật xin lỗi khách hàng Nguyễn Thị Vân và ra quyết định đình chỉ công tác đối với nhân viên ngay trong cùng ngày”, đại diện VietJet cho biết.
Trong hôm nay, Vietjet sẽ có quyết định hình thức kỷ luật đối với nhân viên này, đồng thời sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật.
Trường hợp “từ chối” người khuyết tật vừa qua được xem là sự cố ngoài ý muốn, xuất phát từ cách ứng xử chưa phù hợp của nhân viên Vietjet bởi trước đó, Vietjet từng nhận được nhiều phản hồi tích cực từ hành khách, kể cả hành khách khuyết tật về chất lượng dịch vụ của hãng.
Cụ thể dịp tết Nguyên đán Ất Mùi 2015, sau chuyến bay cùng đại gia đình lên đến 30 người từ Phúc Quốc về Nội Bài, hành khách Bùi Ngân đã chia sẻ lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên, phi hành đoàn của Vietjet trên trang cá nhân của mình.
“Trên chuyến bay VJ 452 bay từ Phú Quốc về Nội Bài, tôi thật may mắn và vui mừng vì nhận được sự chăm sóc đặc biệt từ đội ngũ nhân viên sân bay cùng các tiếp viên của chuyến bay...", hành khách Bùi Ngân viết.
Được biết do tai nạn giao thông nên chị Ngân bị gãy chân, không thể co duỗi đi lại bình thường. Dịp Tết Ât Mùi gia đình chị Ngân với hơn 30 thành viên tổ chức đăng kí vé về quê ăn tết cùng ông bà. Bản thân chị không thể tự phục vụ được nên gia đình đã cho về cùng. Theo chị Ngân, trên chuyến bay phi hành đoàn gồm cơ trưởng, cơ phó và tiếp viên của Vietjet đã tận tình hỏi thăm chăm sóc cho chị. Qua đó chị đã gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến hãng bay.