LTS: Thời gian qua, thông tin về hiện tượng mất trộm hành lý trên các chuyến bay đi và đến các Cảng Hàng không tại Việt Nam liên tục được cảnh báo. Mới đây nhất, từ tố giác của một nữ hành khách Hàn Quốc, cơ quan chức năng phát hiện bắt giữ 2 nhân viên bốc xếp của Công ty mặt đất Hà Nội (HGS) về hành vi trộm cắp hành lý.
Đằng sau vụ việc trên, không chỉ là một vụ mất cắp bị phát hiện mà đáng nói hơn là cách ứng xử văn minh của vị hành khách nước ngoài khi xảy ra sự cố.
Đứng góc nhìn truyền thông, Blogger Nguyễn Ngọc Long - Công ty truyền thông Trăng Đen có bài viết gửi Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam về vấn đề này:
Mất đồ và cách ứng xử văn minh
Khi thông tin về 2 nhân viên của Công ty mặt đất Hà Nội (HGS) bị bắt giữ vì hành vi trộm điện thoại Samsung Note2 của vị hành khách Hàn Quốc trên chuyến bay từ Incheon (Hàn Quốc) về Hà Nội ngày 20/7/2015, được đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng, nhiều người nghĩ ngay đến việc một lần nữa bộ mặt ngành hàng không Việt Nam lại xấu đi trong mắt bạn bè, du khách quốc tế.
Cũng không ít người dự đoán, nữ hành khách người Hàn Quốc kia sẽ "bê" câu chuyện lên mạng xã hội, qua đó câu chuyện sẽ lao tỏa và truyền thông vào cuộc.
 |
| Khu vực hầm máy bay không có camera giám sát. Ảnh: Báo Giao thông. |
Nhưng điều đó không xảy ra. Dù mất tài sản có giá trị không nhỏ, lại không phải quê hương bản xứ mình nhưng vị khách hàng người Hàn Quốc đã có cách ứng xử khiến chúng ta phải học tập.
Theo thông tin tôi được biết, sau khi phát hiện mất đồ vị hành khách người Hàn Quốc này đã viết một là đơn gửi Cảng vụ hàng không miền Bắc, nội dung đơn ngắn gọn, thậm chí có phần ngây ngô.
Thế nhưng chính điều tưởng chừng bình thường ấy lại mang lại kết quả to lớn. Ở đây có hai giả thiết: Thứ nhất do văn hóa ứng xử của hành khách này; Thứ hai do có ai đó đã hướng dẫn làm như vậy.
Tôi thì nghiêng về giả thiết do văn hóa ứng xử, bởi Hàn Quốc tôn trọng quy định của pháp luật, có thể tại Hàn Quốc khi xảy ra trường hợp như vậy hành khách phải viết đơn trình bày.
Còn đặt ra tình huống có ai đó hướng dẫn cho cô ấy cách làm như vậy thì cũng đặt ra vấn đề nếu một hành khách Việt Nam khi được hướng dẫn thì có làm như vậy hay không? Hay thay vào đó là thái độ gay gắt theo kiểu muốn giải quyết ngay, giải quyết luôn?
 |
| Blogger Nguyễn Ngọc Long. |
Cách làm đúng đó đã mang lại hiệu quả nhìn thấy ngay khi Cảng vụ hàng không miền Bắc mời công an vào cuộc điều tra.
Quan trọng hơn nữa, nhờ vụ việc tố giác kịp thời của cô mà cơ quan hàng không Việt Nam và Bộ Giao thông vận tải nhìn thấy lỗ hổng trong quy trình vận chuyển hành lý hành khách và phải tăng cường giám sát hiệu quả hơn. Đó là hiệu quả mang lại lớn nhất.
Đừng vội quy kết
Đứng góc độ hành khách, khi mất hành lý chắc chắn ai cũng nghĩ ngay trách nhiệm của hãng hàng không.
Điều này dễ hiểu, tuy nhiên trong từng hoàn cảnh hành khách bằng cảm giác của mình, bình tĩnh đặt vấn đề cho đúng.
Trong vụ việc hành khách Hàn Quốc mất đồ, ngay từ đầu hành khách đặt nghi vấn việc mất đồ xảy ra tại sân bay vì thế gửi Cảng vụ hàng không miền Bắc và kết quả thấy rõ khi cơ quan công an bắt được kẻ trộm, tài sản bị mất tìm lại được.
Trước khi phát hiện vụ trộm đồ này, trên báo chí đăng tải nhiều phát ngôn của các bên từ hãng hàng không, cho đến cảng hàng không. Ý kiến hãng hàng không cho rằng việc vận chuyển hành lý ký gửi do bên thứ ba thực hiện, vì vậy khi nhận được phản ánh của hành khách hãng hàng không chỉ có thể gửi văn bản yêu cầu đơn vị dịch vụ mặt đất, công ty bốc xếp kiểm tra.
Trong khi đó cũng trả lời phỏng vấn báo chí, ông Phó giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài – Nguyễn Dương Huy cho biết, việc mất cắp hành lý "liên quan đến nhiều đơn vị, trong đó cảng Nội Bài chỉ là một phần nhỏ. Chủ yếu là trách nhiệm của các hãng hàng không vì đây là đơn vị ký dịch vụ với khách hàng, khách hàng mua vé là mua dịch vụ hàng hóa".
Cho đến trước khi phát hiện vụ việc mất trộm đồ, có thể nhiều người còn cho rằng các bên đang đá trách nhiệm cho nhau. Nhưng qua vụ việc vừa qua trắng đen đã rõ.
Từ đó đặt ra vấn đề hành khách tìm đến ai nếu xảy ra mất trộm hành lý? Dù hành khách là ai, có am hiểu hay không am hiểu hàng không thì cũng nên bình tĩnh phán ánh đến đơn vị gần nhất như quầy hành lý hành khách, cảng vụ hàng không, hãng hàng không để xin hướng dẫn và đừng vội quy kết theo kiểu “tôi chỉ biết mua vé của anh mất đồ anh phải chịu trách nhiệm”.
Nếu như trong trường hợp nhận được câu trả lời thiếu trách nhiệm, chúng ta có quyền đặt ra câu hỏi “vậy tôi phải tìm đến ai để giải quyết?”.
Nếu sau tất cả mà vẫn không được giải quyết thì hãy làm lớn chuyện, đưa lên mạng xã hội, hay phản ánh đến cơ quan truyền thông, báo chí để nhờ giải quyết.
Quan điểm của tôi hãy theo quy trình, tôn trọng nó hơn là đòi hỏi quy trình đó phải theo một cá nhân. Bởi quy trình áp dụng chung cho tất cả không có ngoại lệ.
| Quy định của các hãng hàng không xử lý khiến nại hành lý: Quy định của VietJet: 14. Điều 14: Giới hạn khiếu nại và khởi kiện 14.2 Thông báo khiếu nại: Mọi khiếu nại về thiệt hại đối với Hành lý ký gửi chỉ được chấp nhận khi người có quyền nhận Hành lý gửi khiếu nại bằng văn bản cho Chúng tôi trong thời hạn sau đây: - Bảy ngày kể từ ngày nhận Hành lý trong trường hợp thiếu hụt, hư hỏng Hành lý. - Bảy Ngày kể từ Ngày lẽ ra phải nhận được Hành lý trong trường hợp mất một hay nhiều kiện hành lý. - Hai mươi mốt Ngày kể từ Ngày đã nhận được Hành lý trong trường hợp Hành lý bị vận chuyển chậm. 14.3. Thời hạn khởi kiện Thời hiệu khởi kiện về trách nhiệm bồi thường thiệt hại của Chúng tôi đối với Thiệt hại xảy ra cho Hành khách, Hành lý là trong vòng hai năm, kể từ ngày tàu bay đến địa điểm đến, Ngày tàu bay phải đến địa điểm đến hoặc từ Ngày việc vận chuyển bị chấm dứt. Phương pháp tính thời gian do luật nơi có tòa án thụ lý vụ kiện quy định. Vietnam Airlines quy định: Việc Hành khách nhận Hành lý mà không có khiếu nại tại nơi giao nhận hành lý là bằng chứng đầy đủ rằng Hành lý đã được giao trả nguyên vẹn và phù hợp với hợp đồng vận chuyển, ngoại trừ trường hợp Hành khách có căn cứ rõ ràng chứng minh khác đi. Mọi khiếu nại về thiệt hại đối với Hành lý ký gửi chỉ được chấp nhận khi người có quyền nhận Hành lý gửi khiếu nại bằng văn bản cho Chúng tôi trong thời hạn sau đây: Bảy ngày kể từ ngày nhận hành lý trong trường hợp thiếu hụt, hư hỏng hành lý. Bảy ngày kể từ ngày lẽ ra phải nhận được hành lý trong trường hợp mất một hay nhiều kiện hành lý. Hai mươi mốt ngày kể từ ngày đã nhận được hành lý trong trường hợp hành lý bị vận chuyển chậm. Jetstar Pacific quy định: Nếu Hành khách muốn khiếu nại liên quan đến Thiệt hại đối với Hành lý ký gửi, Hành khách phải thực hiện ngay khi phát hiện ra Thiệt hại, và muộn nhất là trong vòng bảy (7) ngày kể từ khi nhận Hành lý. Nếu Hành khách muốn khiếu nại liên quan đến việc vận chuyển chậm Hành lý ký gửi, Hành khách phải thực hiện trong vòng hai mươi mốt (21) ngày kể từ ngày Hành lý được chuyển đến cho Hành khách. Mọi khiếu nại phải được lập bằng văn bản và được gửi theo đường bưu điện hoặc chuyển cho chúng tôi trong thời hạn nêu trên. Nếu Hành khách không đáp ứng các thời hạn này, Hành khách sẽ mất quyền khiếu nại và/hoặc khởi kiện chúng tôi trước tòa án. |