Khách hàng trung thành của MobiFone: “Quen thì lèn cho đau”

Mới đây, việc MobiFone đột ngột tăng giá cước 3G thêm 25% đã khiến các thuê bao của nhà mạng này tỏ ra khá bất bình. Có người cho rằng: Việc tăng giá lần này vô lý chẳng khác nào việc tăng giá xăng. Mặc dù nhà mạng lên tiếng thanh minh: Họ không tăng giá cước mà chỉ tăng dung lượng gói dịch vụ 3G, tuy nhiên, vấn đề ở đây là MobiFone đã đặt khách hàng vào thế bị động, "ép" các thuê bao sử dụng gói cước dung lượng cao hơn khi MobiFone dừng một số gói cước giá cũ.

Báo Giáo dục Việt Nam xin đăng tải nguyên văn một bài bình luận gửi về hòm thư của tòa soạn, tác giả là một chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing xung quanh việc tăng giá cước 3G của MobiFone.

“Quen thì lèn cho đau”… Đó là câu dân gian phản ánh chân thực nhất cho câu chuyện MobiFone bị khách hàng phàn nàn sau khi bất ngờ tăng 25% gói cước 3G. 

Nói theo cách làm chuyên nghiệp, từ hiện tượng tăng giá công khai hoặc âm thầm tính giá đắt hơn cho các dịch vụ cao cấp hướng tới phân khúc khách hàng chi trả cao, MobiFone cho thấy định hướng khai thác triệt để nhóm khách VIP nhằm lấy ngân sách bù đắp cho các chương trình ưu đãi phục vụ nhóm khách hàng bình dân. Điều này nghe có vẻ không công bằng nhưng hoàn toàn đúng là chiến thuật có lợi nhất trong điều kiện đặc thù của thị trường di động Việt Nam hiện tại.

MobiFone đang "lèn cho đau" các khách hàng quen. (Ảnh minh họa)

Với những khách hàng thuê bao lâu năm, số điện thoại di động đã gắn bó theo thời gian không chỉ là một tài sản có giá trị mà còn là một phần khó thay thế trong cuộc sống và công việc hàng ngày của họ. Ấy vậy mà việc mang danh một khách hàng trung thành của MobiFone & VinaPhone ngày nay đã không còn là niềm tự hào, thậm chí đôi khi, họ sẽ có cảm giác của một người thân bị ngược đãi trong các chiến lược cạnh tranh gần đây của các nhà mạng di động hàng đầu.

Ở thời điểm bây giờ, khi một thuê bao lâu đời kể chuyện về khoản đầu tư tốn kém xưa kia để có được số thuê bao di động trả sau Mobi và Vina thì những thuê bao mới có gần đây sẽ khó có thể hình dung ra được.

Những năm cuối 9x đầu 2000, việc sở hữu một thuê bao di động trả sau của MobiFone và VinaPhone là sự khẳng định đẳng cấp của những người hoặc có vị trí xã hội cao, là sếp, là người thành đạt hoặc  những người giàu có. Khoản tiền đóng cho nhà mạng để có được một số thuê bao di động trả sau là một khoản lớn tới 3 triệu đồng, mức cước thuê bao tới 300.000 đồng mỗi tháng và cước mỗi phút gọi giá cắt cổ.

Nếu khách hàng trung thành không để tâm tới việc tốn thêm 10.000 đồng cho gói cước 3G, họ chắc chắn sẽ phải giật mình khi báo chí chỉ ra họ bị cắt cổ trả tiền cao vài lần so với hãng khác khi đi ra nước ngoài và sử dụng kết nối chuyển vùng quốc tế.

Cước cao đã đành, chỉ cách đây vài năm, để sử dụng dịch vụ roaming quốc tế, kể cả khách VIP cũng phải vui lòng ra trung tâm nộp một khoản tiền đặt cọc mới có thể “được” nhà mạng “cắt cổ” .

Cũng những khách hàng trung thành ấy, vào thời đầu những năm 2000, họ luôn nhớ đến cảm giác được trân trọng khi tới ngày sinh nhật, một bức thiệp đẹp, một món quà hay thậm chí cả một bó hoa được gửi tới công ty trước sự ngưỡng mộ của các đồng nghiệp. Nhận được chăm sóc đó là khẳng định đẳng cấp một khách hàng VIP của MobiFone. Giá trị không cần nhiều, lớn hơn cả đó là sự trân trọng.

Sau này, khi phải cạnh tranh gay gắt bằng những khuyến mại khủng cho thuê bao mới, những chăm sóc đó được bỏ đi và thay vào đó là những điểm thưởng vô hồn được gọi bằng tên khá ấn tượng là “Kết nối dài lâu”. Dù cho có cả những tấm thẻ VIP có được in ra chăng nữa, nhưng cái cốt lõi là cách hành xử trân trọng khách hàng lâu năm của họ đã không còn như trước.

Những vấn đề không hài lòng về dịch vụ (lúc này hay lúc khác) có lẽ vẫn không ít hơn ngày xưa, nhưng cách hành xử của thương hiệu với khách hàng trung thành nay đã  hoàn toàn khác. Cho dù liên lạc về bất cứ vấn đề gì, qua tổng đài hay tới tận các trung tâm chính thức, các khách hàng lâu năm sẽ nhận ra rằng, họ không còn được biết tới, được trân trọng như họ xứng đáng được hưởng sau bao nhiêu năm.

Có thể nói, cách hành xử của một thương hiệu lớn với nhóm khách hàng đăc biệt quan trọng (là nhóm khách hàng cả tự nguyện lẫn bắt buôc phải trung thành) sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững theo thời gian của thương hiệu ấy. Mười năm, hay có lẽ chỉ dăm ba năm nữa, khi những điều kiện bảo hộ không còn, khi quyền lợi của thuê bao được thực sự tôn trọng như tại các thị trường phát triển, chỉ cần một quyết định cho kết nối hạ tầng tài nguyên di động và chuyển đổi nhà mạng giữ nguyên đầu số, những người khách hàng trung thành băt buộc hôm nay sẽ làm gì - Điều ấy không khó để có thể đoán ra được.

Chuyên gia marketing Đỗ Anh Tú