Người mua nhầm, người bán không bao giờ nhầm Sự cố 701 khách hàng bị bỏ rơi tại Thái Lan gióng lên lời cảnh tỉnh với các đơn vị kinh doanh, cộng đồng khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước trong kinh doanh. Nhìn lại sự kiện tất cả các bên đều thua thiệt trong sự việc này. Uy tín của công ty tổ chức Herbalife bị suy giảm nghiêm trọng khi một tập đoàn lớn lại bất cẩn sử dụng dịch vụ không kiểm định chất lượng trên thị trường. Thực sự trên thị trường Việt Nam có rất nhiều đơn vị nổi tiếng và lâu năm có đầy đủ năng lực để phục vụ 2.000-3.000 thậm chí 5.000 khách đi Thái Lan. “Cộng đồng doanh nghiệp du lịch Việt Nam bị ảnh hưởng do sự kiện xảy ra khi các đối tác nước ngoài sẽ đánh giá và nghi ngờ các đối tác Việt Nam khi triển khai các tour du lịch. Cuối cùng, chính khách hàng là người bị thiệt thòi nhiều nhất khi trả tiền và không nhận được những dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ ra” – ông Vũ Tuấn Anh, Giám đốc Viện Quản lý Việt Nam nhận xét. Trong sự việc này ai là người có lỗi lớn nhất? Có phải là đơn vị dịch vụ du lịch, cơ quan nhà nước hay cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ du lịch? Theo ông Tuấn Anh, lỗi sâu xa nhất chính một phần xuất phát từ khách hàng Việt Nam.
 |
| Địa chỉ Công ty du lịch Travel Life bỏ rơi 701 du k hách Việt tại Thái Lan được đăng ký theo giấy phép kinh doanh ở đường Nhất Chi Mai thực chất là một... quán ăn. |
 |
| Điểm giao dịch thực tế của công ty này nằm trên đường Tân Sơn Nhì. Ảnh: Infonet |
Ông Vũ Tuấn Anh giải thích: Đã từ lâu câu nói: “Chỉ có người mua nhầm chứ người bán không bao giờ nhầm” luôn luôn chính xác trong kinh doanh. Đồng tiền trong túi khách hàng và khách hàng có hoàn toàn quyết định chọn lựa mua dịch vụ nào và không mua dịch vụ nào. Không công bằng khi các khách hàng mua được một dịch vụ rẻ thì cảm thấy vui mừng và không nghĩ gì
tới các cơ quan quản lý nhà nước. Khi mua một dịch vụ rẻ có vấn đề lại đòi hỏi sự giúp đỡ của nhà nước và chính quyền nhằm bảo vệ. Họ quên mất một điều rất căn bản trong kinh doanh đó là họ đã tự nguyện bỏ tiền mua dịch vụ và đương nhiên họ phải chấp nhận mọi rủi ro. Nhắm mắt tham rẻ, khách hàng tạo điều kiện cho công ty du lịch trục lợi? Đứng ở góc nhìn của một nhà quản lý, ông Tuấn Anh cho biết: Ông không biện minh cho những đơn vị kinh doanh không trung thực. Tuy nhiên, chính khách hàng là người tạo điều kiện và đồng ý cho những đơn vị kinh doanh đó trục lợi trên chính mình khi nhắm mắt tham giá rẻ mà quên đi những rủi ro phát sinh sau này. Nhìn rộng trên xã hội, trong mọi ngành nghề kinh doanh, ở đâu khách hàng Việt Nam cũng là những người khách hàng “không dễ chịu” khi luôn luôn yêu cầu giá rẻ nhất và dịch vụ cao nhất. Từ các em sinh viên khi mua máy tính chạy qua hàng chục cửa hàng để mua ổ cứng, ram, main board với giá rẻ nhất. Khi lắp xong máy tính và có vấn đề sẽ không biết truy cứu trách nhiệm của ai. Hay các khách hàng mua những voucher trên các nhóm mua, cùng mua với chiết khấu giảm 80-90% và sau đó phàn nàn dịch vụ kém chất lượng. Trong kinh doanh chẳng thể nào có những ngành nghề có mức lãi 80-90% so với giá thành. Các khách hàng Việt Nam khi mua các chung cư chỉ quan tâm giảm 10-20 triệu đồng mà không để ý tới dịch vụ tòa nhà sau khi mua. Các khách hàng tìm mua điện thoại di động lùng sục hàng tuần trên trang web để tìm chiếc iPhone có giá rẻ hơn vài trăm ngàn mà quên mất các linh kiện có thể thay đổi bên trong. Gần đây nhất khi các khách hàng du lịch đi chơi với mức giá rẻ hơn mặt bằng từ 15-20%. “Một dịch vụ hoặc sản phẩm để có được chất lượng cao và ổn định cần đòi hỏi một hệ thống quản lý chặt chẽ và hoàn chỉnh” – ông Tuấn Anh nhấn mạnh.
 |
| Du khách mua tour từ công ty Travel Life vạ vật tại sân bay Bangkok. Ảnh: Tiền Phong. |
Để đảm bảo dịch vụ du lịch tốt, các đơn vị du lịch hàng đầu phải đầu tư rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, con người, qui trình và đào tạo tuyển dụng. Thêm vào nữa, khi các đơn vị này tìm kiếm đối tác tại Thái Lan, họ đều cử người sang kiểm tra và chọn lựa kỹ càng các đơn vị đối tác có dịch vụ tốt nhất nhằm đảm bảo dịch vụ 100% là tốt. Trong kinh doanh du lịch có mùa thấp điểm và cao điểm, các công ty du lịch uy tín đều phải đảm bảo dịch vụ hoàn hảo tại mọi thời điểm trong năm khác với các công ty du lịch mùa vụ. Tất cả những lý do đó đã tạo nên chi phí cao hơn những công ty du lịch làm ăn chộp giật hướng tới giá rẻ và hoàn toàn bỏ qua chất lượng dịch vụ. “Mọi ngành kinh doanh và sản xuất khác đều cũng như vậy. Một công ty máy tính muốn có một bộ máy tính tốt sẽ phải kiểm tra các linh kiện chặt chẽ. Một trung tâm ngoại ngữ cần phải tuyển dụng thầy cô dạy tốt. Một đơn vị sản xuất thực phẩm cần phải kiểm tra nguyên vật liệu từ đầu vào. Một quy tắc chung cho kinh doanh đó là muốn có sản phẩm tốt chất lượng tốt, chắc chắn giá thành phải cao. Trong mọi ngành kinh doanh sản xuất đều tuân theo qui luật như vậy. Một xã hội văn minh có nghĩa là mức chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ phải được nâng cấp theo thời gian để tạo giá trị bền vững cho cả khách hàng và người tiêu dùng. Sự việc Travelite là hồi chuông cảnh tỉnh cho các khách hàng chỉ quan tâm về giá cả và bỏ quên đi những rủi ro kèm theo trong quá trình phục vụ. Ở đây cũng cần kể tới vai trò của nhà nước trong việc quản lý các đơn vị du lịch. Hình thức bảo lãnh dự thầu có lẽ là phù hợp với loại hình cung ứng dịch vụ. Ví dụ một công ty tham gia đấu thầu cung ứng dịch vụ du lịch quốc tế cho Herbalife cần phải có ký quỹ ít nhất 30 % trị giá hợp đồng đấu thầu tránh tình trạng tay không bắt giặc như những công ty nói trên. Một lần nữa nhắc lại cũng không thừa khi “sản phẩm tốt thì chắc chắn giá cao nhưng sản phẩm giá cao chưa chắn đã tốt”. Cách tốt nhất để bảo vệ đồng tiền và bản thân mình là chọn lựa cẩn thận những dịch vụ và sản phẩm của các công ty uy tín”, ông Vũ Tuấn Anh – Viện Quản Lý Việt Nam kết luận.
Hà An
