Phân biệt đối xử
Từ 19h - 22h ngày 27/11 Trung tâm thương mại Lotte Center tổ chức sự kiện Black Friday (ngày thứ sáu đen), đây được xem là ngày mà khách hàng nào cũng được hưởng chế độ giảm giá, tuy nhiên Lotte chỉ áp dụng với khách VIP và từ chối phục vụ khách bình dân. Nguồn khách VIP được đơn vị tổ chức cho biết lấy từ danh sách khách hàng lớn của các ngân hàng tại Việt Nam và khách hàng thân thiết của Lotte.
Tuy sự kiện bắt đầu lúc 19h nhưng từ 16h chiều ngày 27/11 khách hàng bình dân đã không được vào trung tâm thương mại này để thăm quan mua sắm. Trước việc làm này của Lotte Center, không chỉ những người có thu nhập trung bình – khá, mà cả những người có thu nhập cao cũng không hài lòng.
Nhiều ý kiến cho rằng việc phân biệt khách hàng VIP và bình dân của Lotte Center khiến người tiêu dùng bị phân chia đẳng cấp, tạo khoảng cách giàu nghèo trong nhân dân…Vì vậy ngay sau sự kiện Black Friday Lotte Center nhận sự phản ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng.
 |
| Chỉ đón khách VIP Lotte Center phân biệt đối xử khách hàng |
Ở góc nhìn người từng kinh doanh siêu thị, từng làm công tác quản lý thương mại ông Vũ Vinh Phú – Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội cho rằng, cách làm của Lotte Center là phân biệt đối xử với khách hàng.
“Vấn đề ở đây là có sự phân biệt đối xử, việc anh tổ chức sự kiện giảm giá, tặng quà cho khách hàng là tốt nhưng việc đóng cửa không cho ai vào ở khía cạnh thị trường là không công bằng đây là điều gây nên sự bất bình”, ông Vũ Vinh Phú cho biết.
Ông Phú nhấn mạnh: “Lotte Center nên có cách ứng xử một cách tử tế khác đi như vậy là mất thương hiệu”.
Cũng theo ông Phú trong kinh doanh thương mại nói chung và siêu thị nói riêng không được phân biệt đối xử với khách hàng. Có thể anh ưu ái một đối tượng khách hàng anh có thể tổ chức hội thảo, tổ chức bốc thăm trúng thưởng riêng. Tuy nhiên không nên đóng cửa cả trung tâm siêu thị không cho ai vào.
“Nên nhờ khách bình dân, trung bình khá chiếm số lượng lớn hơn, khách hàng vip chiếm rất ít, vì vậy siêu thị bàn hàng cho ai là cho người dân trung bình khá. Lotte phải hiểu phong tục Việt Nam để kinh doanh, còn làm như vậy là không biết kinh doanh, đâm đầu vào bụi rậm. Nên chấm dứt tình trạng đó đi”, ông Vũ Vinh Phú nhắn nhủ.
Quay lưng thương hiệu Lotte Center
Đồng quan điểm với chuyên gia thương mại Vũ Vinh Phú, chuyên gia Marketing thương hiệu Hoàng Tùng cho rằng cách làm của Lotte vừa qua là sai lầm, ảnh hưởng lớn thương hiệu.
“Kể từ khi mở cửa hoạt động cho đến nay, tôi nghĩ Lotte Center đã không thực hiện tốt chức năng quan hệ công chúng”, ông Tùng nhận định.
Dẫn chứng cho nhân định trên ông Tùng cho biết qua báo chí tôi thấy việc một vị đại diện của Lotte từng trả lời rằng: “Lotte Center chỉ dành cho khách hạng sang và không quá nhạy cảm với biến đổi giá cả”, cách trả lời như vậy khiến phần đông khách hàng Việt, những người có thu nhập trung bình cảm thấy mất cảm tình.
“Hành động Lotte Center không phục vụ khách bình dân và chỉ phục vụ khách VIP vừa qua (dù chỉ diễn ra trong vài tiếng) khiến thương hiệu Lotte Center càng trở nên xa cách và thiếu gần gũi đối với phần đông người tiêu dùng Việt”, Vị chuyên gia thương hiệu này cho biết.
Dù một thương hiệu bất kỳ luôn hướng đến một đối khách hàng mục tiêu, ở đây khách hàng mục tiêu của Lotte Center là khách hàng hạng sang, "nhưng việc phân biệt đối xử khách hàng khác qua lời nói và giờ là hành động rõ ràng không phải là hành động khôn ngoan xét về mặt quan hệ công chúng. Rõ ràng, hình ảnh của Lotte Center sẽ chịu những ảnh hưởng tiêu cực”, ông Tùng nói.
Việc từ chối khách hàng bình dân còn đi ngược với triết lý kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ. “Ở các thương hiệu hạng sang trên thế giới, họ có thể có những cách trình bày và chuyển tải thông điệp để thu hút khách hàng cốt lõi là khách hàng có thu nhập cao. Tuy nhiên, ngoài tập khách hàng đó, họ cũng tạo ra sự khao khát để khách hàng bình dân trong những giây phút mong muốn cũng sẽ cố gắng mua sắm những món hàng hạng sang của họ”, ông Tùng phân tích.
Ví dụ, những sản phẩm của Apple rõ ràng dành cho người có thu nhập cao. Tuy nhiên, chuỗi bán lẻ Apple Store luôn khuyến khích tất cả các tập khách hàng có mức thu nhập khác nhau tìm đến. Bởi một khách hàng thu nhập trung bình, thập chí dưới trung bình vẫn có thể trong một phút bốc đồng bỏ tiền ra mua những sản phẩm cao cấp của Apple. Đó là cách thực thi khôn ngoan và văn minh mà những thương hiệu lớn áp dụng.
“Với những thương hiệu lớn trong lĩnh vực bán lẻ, tôi chưa từng thấy thương hiệu nào phân biệt khách hàng VIP và không VIP như Lotte Center, bởi đó là cách làm rất thiếu khôn ngoan, chắc chắn sẽ khiến người tiêu dùng quay lưng với thương hiệu”, ông Tùng kết luận.
