Máy bay mất tích và bài học cảnh báo ngành hàng không Việt Nam

Trải qua hơn 4 ngày tìm kiếm nhưng đến nay tung tích chiếc máy bay Boeing 777-200 của Malaysia chở 227 hành khách và 13 thành viên phi hành đoàn gặp sự cố và được cho là rơi trên vùng biển Việt Nam, cách đảo Thổ Chu – Phú Quốc 300 km vẫn chưa có kết quả.

Từ sự cố máy bay mất tích này, nhiều chuyên gia makerting thương hiệu cho rằng, hình ảnh đất nước Malaysia, ngành hàng không Malaysia sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Liên quan vấn đề xử lý khủng hoảng thông tin, bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp, thương hiệu ngành, thương hiệu quốc gia trước những sự cố nghiêm trọng, phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với chuyên gia Marketing thương hiệu Võ Văn Quang.  

Đã 4 ngày tìm kiếm vẫn chưa tìm thấy tung tích chiếc máy bay Boeing 777-200 của Malaysia chở 227 hành khách và 13 gặp nạn ngày 8/3

- Đến thời điểm này, ông đánh giá thế nào về cách xử lý thông tin, xử lý khủng hoảng của Malaysia Airlines sau sự cố máy bay Boeing 777-200 mất tích? 

Ông Võ Văn Quang: Sự kiện này giống với việc cách đây 15 năm, khi đó có một sự cố lớn của Singapore Airline xảy ra tại Hồng Kông. Ngay thời điểm xảy ra sự việc, Singapore Airline đã giải trình thông tin với dư luận rất tích cực mà sau đó giới truyền thông đã lấy cách ứng xử này làm ví dụ về việc xử lý khủng hoảng thông tin.

Trong vụ việc máy bay Boeing 777-200 của hãng hàng không Malaysia Airline mất tích, theo tôi cách xử lý thông tin của lãnh đạo hãng hàng không Malaysia Airline cùng với một số lãnh đạo tại các cơ quan chức năng của nước này khá thụ động. Thể hiện ở chỗ, sau khi xảy ra sự cố trong khoảng thời gian khá lâu nhưng những người có trách nhiệm tại Malaysia Airline vẫn không có một khẳng định hay trả lời chính thức nào.

Chuyên gia Võ Văn Quang tham gia Hội thảo Chung tay xây dựng thương hiệu quốc gia.

Vì thế, dễ thấy bên phía Trung Quốc nóng ruột sau một ngày không nhận được thông tin chính thức của Kualar Lumpur, Bắc Kinh đã gây áp lực... điều này hoàn toàn đúng vì trong chuyến bay có rất nhiều người Trung Quốc. Có thể nói cách xử lý thông tin như vậy là chậm trễ.

- Vậy đằng sau sự chậm trễ này theo ông, Malaysia Airline sẽ bị ảnh hưởng như thế nào?

Là hành khách, nếu sử dụng dịch vụ hàng không tại Malaysia chắc sẽ không dám tham gia dịch vụ của Malaysia Airline. 

Hình ảnh thương hiệu thứ hai bị ảnh hưởng nghiêm trọng là du lịch Malaysia. Malaysia là một thương hiệu du lịch được đầu tư chuyên nghiệp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Suốt nhiều năm, thu nhập từ du lịch của Malaysia rất tốt nhưng sau sự kiện máy bay mất tích này, du lịch của Malaysia sẽ bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng.

Không phải về sự cố, về vấn đề lỗi kỹ thuật mà dư luận đánh giá trước hết là lỗ hổng an ninh. Nhiều người đã đặt câu hỏi tại sao hộ chiếu giả của người châu Âu lại không được phát hiện trong khi người lên máy bay là người châu Á? Trong tình huống như thế, ít nhất Malaysia Airline phải xin lỗi và nhanh chóng có những phản hồi. Xét góc độ quản lý hình ảnh, quản lý sự cố, quản lý khủng hoảng như thế là kém.

Chắc chắn rằng trong ngày hôm nay và trong một vài năm sắp tới, câu chuyện về sự cố máy bay này vẫn còn được nhắc tới và hình ảnh của Malaysia chắc chắn sẽ bị xấu đi...

- Ngược lại với cách xử lý thông tin của Malaysia, ông đánh giá thế nào về những động thái hỗ trợ tìm kiếm máy bay mất tích từ phía Việt Nam trong những ngày qua?

Ông Võ Văn Quang: Theo tôi, sau sự kiện này hình ảnh đất nước Việt Nam ghi dấu ấn lớn trong truyền thông dư luận trong khu vực và trên thế giới. 

Việc Bộ GTVT, Ủy ban Tìm kiếm cứu nạn, cùng các đơn vị hải quân tham gia tìm kiếm có thể nói là tích cực nhất trong các quốc gia có liên quan có ý nghĩa lớn. Thứ nhất về mặt chính trị, khẳng định quyền và chủ quyền biển đảo của Việt Nam.

Thứ hai khẳng định Việt Nam là quốc gia có trách nhiệm quốc tế, mặc dù Việt Nam không liên quan đến sự cố máy bay rơi cũng như không có công dân bị thiệt mạng trong vụ máy bay rơi. Điều này là tốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu quốc gia.

- Theo ông, từ sự cố này, bài học cho ngành hàng không Việt Nam là gì?

Ông Võ Văn Quang: Rõ ràng đây là bài học cho không chỉ ngành hàng không Việt Nam mà là bài học về xử lý khủng hoảng thông tin trước sự cố bất ngờ. Thời gian vừa qua, ngoài việc chậm chuyến, trễ giờ bay, chất lượng phục vụ còn bị khách hàng phàn nàn... thì đến thời điểm này, an ninh hàng không Việt Nam vẫn đang được đánh giá rất tốt.

Tuy nhiên cũng có một số sự cố xảy ra mang tính cảnh bảo có thể làm xấu đi hình ảnh hàng không Việt Nam như có một thời gian hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines có sự lơ là về trách nhiệm bảo dưỡng máy bay, rồi rất nhiều tin đồn về chất lượng kỹ thuật của Vietnam Airline mà minh chứng cụ thể là việc máy bay bị mất bánh khi hạ cánh.

Đó là những cảnh báo, mặc dù chưa đi đến để xảy ra sự cố nhưng đó là những nguy hiểm dẫn đến sự cố. Hình ảnh một số phi công vô ý thức, lơ là trong điều khiển máy bay trên các chuyến bay tại châu Âu. Nhân sau sự cố máy bay của Malaysia, chúng ta cần thúc đẩy lại việc giám sát đảm bảo an ninh hàng không, an toàn hàng không để bảo vệ hình ảnh quốc gia, vì sự cố hàng không luôn được cả thế giới quan tâm đến. 

Cùng với đó là sự thẳng thắn trong chuyện xử lý tình huống là nguyên tắc số 1, thế giới ngày nay không bao giờ chấp nhận những điều giấu giếm. Phải chấp nhận xin lỗi, tích cực xử lý, dư luận đánh giá điều ấy chứ không đánh giá hậu quả. Đánh giá cách giải quyết vấn đề chứ không đánh giá hậu quả gây ra. Tức là đánh giá trách nhiệm của con người, đánh giá sự chuyên nghiệp trong xử lý sự cố.

- Xin trân trọng cảm ơn ông!