Khiếu nại dịch vụ giá trị giá tăng, khách hàng vừa bức xúc vừa mệt mỏi

Sau khi thông tin Công ty SAM MEDIA thu về hơn 230,4 tỷ đồng từ khách hàng của 4 nhà mạng Viettel, MobiFone, VinaPhone và Vietnamobile thông qua các dịch vụ giá trị gia tăng được Thanh tra Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội công bố, nhiều khách hàng của những nhà mạng này liên tục chia sẻ cách kiểm tra và xóa bỏ các dịch vụ giá trị gia tăng có trên thuê bao để tránh mất tiền oan.

Sau khi kiểm tra, không ít khách hàng phát hiện số thuê bao của mình trong thời gian dài bị nhà mạng trừ tiền bởi những dịch vụ giá trị gia tăng được cài đặt lúc nào mà không biết.

Thực tế này đặt ra vấn đề cơ quan quản lý nhà nước phải làm gì để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như đưa ra quy định pháp luật nhằm quản lý tốt hơn dịch vụ giá trị gia tăng.

Từ đầu năm 2016 đến nay Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam nhận 2 khiếu nại của người tiêu dùng về dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone - Ảnh Hồng Minh/giaoduc.net.vn.

Mệt mỏi đòi quyền lợi 

Trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, một cán bộ của Văn phòng tư vấn khiếu nại, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) cho biết, từ đầu năm 2016 đến nay Vinastas nhận được hai vụ khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng của MobiFone.

Số lượng vụ việc rất nhỏ, chỉ là 2 vụ, nhưng để giải quyết xong cán bộ của Vinastas đã phải cùng với người dân trao đổi, thư từ với MobiFone nhiều lần.

Sở dĩ việc giải quyết kéo dài vì người tiêu dùng đi lại quá nhiều, phải đơn từ nhiều cấp thậm chí lên tận Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông. Tuy nhiên cuối cùng vẫn không làm hài lòng khách hàng.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng - Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas)

Trong đó điển hình là vụ việc khiếu nại của ông Hoàng Đức Thịnh (Long Biên – Hà Nội).

Theo phản ánh của ông Thịnh, MobiFone đã trừ cước sai gói cước 3G (D5) trên số thuê bao 090323… Dù ông đã gửi phản ánh, khiếu nại lên MobiFone nhưng không được giải quyết thỏa đáng.

Đại diện Vinastas cho biết, sự việc liên quan phản ánh của ông Thịnh diễn ra từ tháng 10/2015. Sau khi phản ánh bằng văn bản lần thứ 3, MobiFone thừa nhận việc trừ cước sai của khách hàng và hoàn lại số tiền hơn 37.000 đồng. 

Tuy nhiên để đòi được quyền lợi, khách hàng phải đi lại mệt mỏi nhiều lần đơn thư, do đó đã yêu cầu MobiFone phải có đền bù cả chi phí này nhưng phía MobiFone từ chối. Vì thế, khách hàng tiếp tục gửi đơn lên Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông từ tháng 11/2015. 

Ttrong buổi làm việc 3 bên giữa Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông, MobiFone và người tiêu dùng sau đó, MobiFone khẳng định không có cơ sở để tính thiệt hại gián tiếp liên quan chất lượng dịch vụ nhà mạng.

Theo đại diện Vinastas, trong văn bản trả lời Vinastas, MobiFone khẳng định đã hoàn trả tiền tính cước sai cho người tiêu dùng và tái khẳng định không có cơ sở để tính thiệt hại về việc người tiêu dùng phải đi lại để khiếu nại.

Tương tự trường hợp trên, trong vụ việc liên quan đến khiếu nại của ông Hà Mạnh Cường - đại diện cho Công ty CP Thương mại dịch vụ Logistics Đông Dương về việc bị MobiFone tính sai cước lên đến hơn 878 nghìn đồng. Đồng thời theo Công ty Logistics Đông Dương, MobiFone còn có tin nhắn đe dọa khách hàng.

Trước phản ánh của người tiêu dùng Vinastas đã vào cuộc, sau đó trong văn bản trả lời Logistics Đông Dương  và Vinastas MobiFone khẳng định việc nhà mạng này tính cước đúng, tuy nhiên MobiFone vẫn hỗ trợ khách hàng 1 triệu đồng.

Khó khăn trong giải quyết khiếu nại

Đặt vấn đề sự vào cuộc của cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong khiếu nại tố cáo liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng – Tổng thư ký Vinastas, cơ quan nhà nước với có vai trò lớn nhất.

Tổng thư ký Vinastas lý giải: Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng là tổ chức xã hội, thành viên tham gia hội hoàn toàn tự nguyện không được cấp ngân sách hoạt động.

Vai trò của Vinastas làm cầu nối để người tiêu dùng và doanh nghiệp gặp gỡ giải quyết vấn đề liên quan đến khiếu nại. 

“Bên cạnh đó thông quan phản ánh của người tiêu dùng, Hội cũng có văn bản đề nghị cơ quan quản lý nhà nước vào cuộc. Hay đơn giản là việc lên tiếng trên báo đài cũng là cách hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng. Nhiều người cho rằng Vinastas dùng ngân sách là tiền thuế của dân thì phải có trách nhiệm như sự thật không phải như vậy”, ông Hùng cho biết.

Riêng về dịch vụ giá trị gia tăng đang gây bức xúc cho người tiêu dùng, theo ông Hùng, cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường giám sát cách thức triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng và có hình thức xử phạt nghiêm các bên liên quan. Đặc biệt cần làm rõ vai trò của nhà mạng với dịch vụ cài đặt, dịch vụ giá trị gia tăng để không còn cảnh “đá bóng trách nhiệm” cho nhau.