"Vỡ trận" tri ân khách hàng, Samsung quá thiếu chuyên nghiệp

Chương trình tri ân khách hàng của Samsung đã phản tác dụng Trao đổi với PV Báo điện tử Giáo dục Việt Nam, một chuyên gia truyền thông cho biết, đã từng biết đến Samsung như một tập đoàn làm truyền thông mạnh, sáng tạo và thành công nên bà hơi ngạc nhiên khi họ để xảy ra sự việc đáng tiếc như vậy.

Hàng trăm khách hàng tụ tập vào sáng 7/10 bày tỏ sự thất vọng, bức xúc về cách đối xử của Samsung Việt Nam (Ảnh: Vnmedia).

"Việc Samsung Việt Nam tuyên bố hoãn đột ngột trong chương trình tri ân khách hàng là hành động không thông cảm được và lí do họ đưa ra không thuyết phục. Họ đã biết khách hàng háo hức như thế nào, họ đã phải bỏ nhiều thời gian và công sức xếp hàng để có cơ hội nhận được sự "tri ân" từ thương hiệu mà họ lựa chọn.

'Tôi quá thất vọng về cách đối xử với khách hàng của Samsung Việt Nam'

Hàng trăm khách hàng bị hành hạ vì chương trình tri ân của Samsung VN

Samsung biết rất rõ điều này vì chính họ còn dựng mái che để khách hàng có thể xếp hàng. Vậy mà Samsung đã làm gì? Một thông báo vô trách nhiệm và coi thường khách hàng. Dưới góc độ truyền thông, sự việc này đã cho thấy Samsung thiếu chuyên nghiệp trong khâu tổ chức, giám sát và triển khai sự kiện. Khi làm truyền thông phải luôn có phương án dự phòng cũng như hướng giải quyết cho các tình huống phát sinh ngoài mong muốn chứ không thể thông báo đơn giản như thể khách hàng đương nhiên phải chấp nhận điều đó", chuyên gia này phân tích. Cũng theo vị chuyên gia này: "Hành động đó của Sam Sung sẽ làm suy giảm nghiêm trọng uy tín của họ trong mắt khách hàng. Lẽ tất nhiên khi khách hàng không còn yêu mến nữa, họ sẽ có xu hướng không mua sản phẩm, lan tỏa cảm xúc xấu tới gia đình, bạn bè, người thân khiến những người đó cũng có ấn tượng xấu. Điều này sẽ ảnh hưởng tới những dự định, kế hoạch lựa chọn thương hiệu, mua hàng, doanh thu sẽ bị sụt giảm, các hoạt động quảng bá khác đều bị ảnh hưởng theo chiều hướng tiêu cực", chuyên gia này nhấn mạnh. Cùng với đó, vị chuyên gia này cũng nhấn mạnh: "Chương trình tri ân của Samsung đã thất bại và thực sự phản tác dụng. Họ tổ chức ra chương trình đó để tri ân khách hàng, thông qua đó Samsung muốn duy trì sự trung thành và giữ chân bộ phận khách hàng thân thiết, đồng thời gây thiện cảm và xây dựng hình ảnh đẹp đối với những khách hàng tiềm năng. Nhưng thực tế, khách hàng không được tri ân mà chỉ thấy bực mình, mất niềm tin vào thương hiệu. Tự Samsung đã tạo ra khủng hoảng cho chính mình, như ông cha ta xưa đã có câu: "Trăm năm bia đá cũng mòn, ngàn năm bia miệng vẫn còn trơ trơ". Kể cả sau này Samsung có nỗ lực cải thiện hình ảnh thì thử hỏi nếu họ tri ân một lần nữa, khách hàng có còn tin không? Và nếu có, thì hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu mà họ lựa chọn liệu có còn nguyên vẹn như trước?".

Thông báo khuyến mại rầm rộ của Samsung. Ảnh chụp từ website của Samsung Việt Nam.

Đồng quan điểm này, một giảng viên đang giảng dạy trong lĩnh vực truyền thông tại một trường ĐH lớn ở Hà Nội cũng khẳng định: "Việc tổ chức rồi hoãn chương trình tri ân với lí do không chính đáng như vậy của Samsung sẽ gây ra sự phản tác dụng, khiến người tiêu dùng cảm thấy bị phản bội, mất niềm tin vào thương hiệu này".
Samsung quá thiếu chuyên nghiệp Từ thực tế đã diễn ra, các chuyên gia truyền thông cũng cho rằng, ở đây sẽ khó có khả năng xảy ra việc Samsung lừa dối khách hàng. "Chương trình tri ân của họ là có thật và những ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn của họ chưa hẳn đã là lừa dối. Tuy nhiên, việc để xảy ra sự cố như vậy là thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu tổ chức, giám sát và triển khai sự kiện", vị chuyên gia truyền thông cho hay. Theo chuyên gia truyền thông này, để giải quyết sự cố đã xảy ra đối với Samsung ở đây, điều cần làm ngay lúc này, đó là một việc phải có một lời xin lỗi chính thức từ phía doanh nghiệp. "Như đã nói ở trên, Samsung cần xin lỗi chính thức. Dù đã hơi muộn nhưng Samsung cần thành lập ra ban xử lý khủng hoảng do chính mình gây ra. Họ cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn để biết được mình đã gây ra hậu quả nghiêm trọng như thế nào và phản ứng của công chúng ra sao cũng như họ mong muốn điều gì. Việc tổ chức một buổi họp báo chính thức nhận trách nhiệm sai sót của mình và xin lỗi khách hàng là cần thiết. Ngoài ra nhất thiết phải có hoạt động bù đắp thiệt hại bằng những quyền lợi tăng lên cả về số lượng và hình thức để tỏ rõ cho công chúng thấy: chúng tôi biết chúng tôi đã hành xử không đúng, chúng tôi đã sai và chúng tôi đang nỗ lực để sửa chữa sai lầm của mình. Ông cha ta xưa cũng đã có câu "đánh kẻ chạy đi không ai đánh kẻ chạy lại". Nếu thật tâm sửa sai và rút ra bài học kinh nghiệm sâu sắc sau khủng khoảng này, Samsung sẽ sớm lấy lại niềm tin yêu của công chúng. Nếu họ rũ bỏ trách nhiệm, mọi thứ sẽ quay lưng lại với họ, không những thế, họ có thể phải trả một cái giá rất đắt là bị tẩy chay", chuyên gia này khẳng định.

Mời độc giả đóng góp, cho ý kiến và gửi những bài viết của mình theo địa chỉ: toasoan@giaoduc.net.vn hoặc có thể BẤM VÀO ĐÂY để phản hồi!

Duy Châu