Liên quan đến phản ánh của chị P.M (Hà Nội) về việc chiếc xe Mercedes S-Class dòng S500 vừa mua nhưng liên tục gặp sự cố kỹ thuật, trong đó đáng chú lý là sự cố lốp xe xảy ra ngày 2/2/2014, trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, chị M cho biết: Trước khi mua xe, chị đã tìm hiểu kỹ thông số xe cũng như khi nhận bàn giao xe (ngày 24/1/2014), chị M được nhân viên kỹ thuật của Công ty Ngôi sao – đại lý cấp 1 của Mercedes, tại TP.Hồ Chí Minh tư vấn kỹ về loại lốp Run-flat được sử dụng cho dòng xe S500.
 |
| Văn bản lý giải kỹ thuật của loại lốp Run-flat được sử dụng cho dòng xe S500 |
“Lúc đó tôi nhớ nhân viên kỹ thuật của Công ty Ngôi sao lặp đi lặp lại nhiều lần rằng, kể cả khi gặp sự cố với lốp xe, chiếc xe của tôi vẫn có thể chạy thêm 30 km để có thể tìm được một đại lý của Mercedes”, chị M kể lại.
Theo chị M, bản thân là phụ nữ, chị cũng đinh ninh tin tưởng chất lượng loại lốp Run-flat nên không có sự chuẩn bị lốp dự phòng. Vì thế khi sự cố xảy ra, xe không di chuyển cùng với việc không được hỗ trợ của Mercedes, chị M đã bức xúc và nghi ngờ chiếc Mercedes S500 của mình không được lắp đúng chủng loại lốp Run-flat.
Với nghi ngờ này, khi về đến Hà Nội, chị M đã liên hệ với Mercedes Việt Nam.
Trong văn bản ngày 20/3/2014 gửi chị M, Mercedes Việt Nam đã lý giải kỹ thuật về loại lốp Run-flat được dùng cho dòng xe S500 như sau: “Dòng xe S500 được cải tiến hiện đại với loại lốp xe Run-flat và không cần lốp dự phòng. Với vỏ xe này, khi quý khách gặp sự cố thì xe vẫn có thể chạy được khoảng 30 km với vận tốc tối đa 80 km/h để kịp thời đến trạm sửa xe gần nhất”.
Như vậy, từ lý giải của chính Mercedes-Benz Việt Nam, chiếc xe đáng nhẽ có thể di chuyển được khoảng 30 km nữa, tuy nhiên thực tế khi xảy ra sự cố, chiếc xe không thể di chuyển được.
Theo tìm hiểu của phóng viên, trên thị trường hiện nay loại lốp Run-flat đang được nhiều hãng xe hơi sử dụng với ưu điểm cho phép xe đi thêm một quãng đường dài kể cả khi lốp gặp sự cố. Với việc sử dụng lốp Run-flat, người điều khiển xe sẽ không phải mang theo lốp dự phòng, trọng lượng xe nhẹ nhàng hơn và tiết kiệm nhiên liệu.
Trở lại phản ánh của chị M, hạn chế lớn nhất của Mercerdes là khi khách hàng gặp sự cố, khách chỉ có thể liên hệ với hotline của 3 miền Bắc – Trung – Nam nên dễ xảy ra việc trung tâm hộ trợ các miền “đá” trách nhiệm cho nhau.
“Với một doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng hậu mãi là điều vô cùng quan trọng; thậm chí trong thời đại cạnh tranh hiện nay, đây là yếu tố quyết định cho việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhưng tôi không thể hiểu tại sao một thương hiệu xe hàng đầu thế giới như Mercedes lại thiếu trách nhiệm với khách hàng của mình đến vậy, lại thảy toàn bộ trách nhiệm cho các đại lý chỉ biết bán hàng xong là phủi tay như thế?!", chị M bức xúc.
Trong khi đó liên quan đến những phản ánh của chị M, nhiều độc giả đã gửi conment phản hồi. Độc giả MinhLe nhận xét: “Không biết ở các nước khác thế nào? Chứ service của chúng ta thiếu chuyên nghiệp và làm việc không nhiệt tình. Chỉ có người trong nghề mới biết thôi. Có lẽ do kỹ năng kỹ thuật của chúng ta quá dở hay do thái độ làm việc của kỹ thuật viên không đáp ứng được yêu cầu, chán có phàn nàn mãi cũng vẫn vậy thôi”.
Tương tự, độc giả NhaTrang cho rằng những sự cố chị M gặp phải là chuyện như cơm bữa. “Chuyện này xảy ra như cơm bữa đối với những ai từng sở hữu dòng xe này. Chỉ là các đại gia không muốn đưa tin thôi. Ở Việt Nam, điều kiện hạ tầng và thời tiết nhiệt đới không phù hợp với dòng xe trên. Bản thân tôi là người cầm vô lăng rất nhiều đời xe của hãng này và đã gặp nhiều sự cố trên đường nên đọc tin này thấy không có gì là bất ngờ”.