Hiệu quả rõ nét từ chuyển đổi số
Trao đổi với phóng viên Tạp chí điện tử Giáo dục Việt Nam, bà Nguyễn Thị Thu Uyên, Giám đốc Phòng Truyền thông, Công ty Cổ phần Du lịch và Sự kiện Nam Á cho biết, công ty xác định chuyển đổi số là một hướng đi bắt buộc để doanh nghiệp về du lịch phát triển trong ngành. Gần đây, công ty chuyển mạnh sang các nền tảng trực tuyến như Facebook, TikTok để tiếp cận khách hàng trực tiếp, và đã tác động khá rõ đến cấu trúc chi phí.
Với việc ứng dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo, theo bà Uyên, doanh nghiệp đang triển khai theo lộ trình từng bước, tập trung vào những khâu có thể tạo hiệu quả ngay.
Trong hoạt động marketing, công ty tận dụng các thuật toán phân phối nội dung để tiếp cận đúng tệp khách hàng, đồng thời sử dụng công cụ phân tích hành vi nhằm điều chỉnh thông điệp truyền thông. Ở khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng các hệ thống phản hồi tự động, tiến tới tích hợp chatbot để xử lý các nhu cầu cơ bản. Trong vận hành nội bộ, toàn bộ quy trình bán hàng, quản lý booking và điều phối tour đã được đưa lên phần mềm, giúp giảm sai sót và tăng khả năng kiểm soát. Cách làm này cho phép doanh nghiệp dần dịch chuyển từ mô hình phụ thuộc vào kênh phân phối sang mô hình chủ động nắm giữ dữ liệu khách hàng.
Chuyển đổi số giúp công ty thay đổi rõ rệt cách tiếp cận thị trường. Nếu trước đây khách hàng chủ yếu đến từ các đại lý, thì hiện nay phần lớn khách hàng mới tìm đến công ty qua các kênh trực tuyến. Tỷ trọng này đã tăng lên khoảng 60-70%, cho thấy khả năng tiếp cận trực tiếp của doanh nghiệp đã cải thiện đáng kể.
Thêm nữa, trước đây hoạt động kinh doanh thường chỉ tập trung ở một số khu vực quen thuộc, còn hiện nay khách hàng đến từ nhiều tỉnh, thành khác nhau trên cả nước. Khoảng cách địa lý gần như không còn là rào cản lớn. Quá trình từ lúc khách hàng tìm hiểu thông tin đến khi quyết định đặt tour được rút ngắn, nhờ quy trình trực tuyến đơn giản và minh bạch hơn.
“Doanh nghiệp cũng chủ động hơn trong việc xây dựng và điều chỉnh các chiến dịch truyền thông. Chúng tôi có thể thử nghiệm, đo lường và điều chỉnh theo thời gian thực, giúp nâng cao hiệu quả truyền thông. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng cũng giảm xuống so với trước”, bà Uyên chia sẻ.
Dù vậy, kết quả hiện tại vẫn chưa đạt mức kỳ vọng của doanh nghiệp. Theo bà Uyên, mức độ tự động hóa chưa đồng bộ, hệ thống công nghệ còn rời rạc, trong khi năng lực sử dụng công nghệ của đội ngũ nhân sự chưa theo kịp tốc độ triển khai, tạo ra khoảng cách giữa mục tiêu và thực tế.
Khó khăn lớn nhất là doanh nghiệp nhận thức rõ sự cần thiết của chuyển đổi số nhưng nguồn lực triển khai còn hạn chế. Khi đưa quy trình bán hàng và vận hành lên nền tảng số, vấn đề xuất hiện đầu tiên là khả năng thích ứng của nhân sự. Việc làm quen với công nghệ mới không diễn ra nhanh như kỳ vọng, dẫn đến giai đoạn chuyển tiếp kéo dài và ảnh hưởng đến hiệu quả chung.
Khó khăn còn đến từ sự thiếu phù hợp của các giải pháp công nghệ hiện có. Phần lớn phần mềm trên thị trường được thiết kế theo hướng chung, khó đáp ứng đặc thù riêng của từng doanh nghiệp du lịch. Khi áp dụng, doanh nghiệp chỉ khai thác được một phần chức năng, ước tính khoảng 20% nhu cầu thực tế.
Điều khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành rơi vào thế khó là khoản chi để "tùy chỉnh" (customize) phần mềm cho phù hợp với đặc thù hoạt động thường còn cao hơn so với chi phí bản quyền ban đầu. Mỗi yêu cầu điều chỉnh về quy trình nghiệp vụ, tích hợp dữ liệu hay bổ sung tính năng đều phát sinh thêm kinh phí, làm tổng mức đầu tư tăng lên đáng kể. Không ít doanh nghiệp vì hạn chế nguồn lực buộc phải chấp nhận sử dụng một hệ thống chỉ đáp ứng một phần nhu cầu, trong khi nếu tiếp tục đầu tư để hoàn thiện, chi phí sẽ vượt quá khả năng tài chính.
"Bài toán chi phí vì thế trở thành áp lực lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc tự phát triển một hệ thống phần mềm riêng đòi hỏi nguồn vốn và đội ngũ kỹ thuật khiến phần lớn doanh nghiệp khó đáp ứng. Ngược lại, lựa chọn thuê phần mềm theo gói giúp giảm chi phí đầu tư ban đầu nhưng lại tạo ra khoản chi cố định hằng tháng trong khi doanh nghiệp chưa khai thác hết các tính năng hoặc hiệu quả sử dụng chưa tương xứng. Điều này khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào tình thế tiến thoái lưỡng nan, sử dụng phần mềm có sẵn thì không đáp ứng được yêu cầu vận hành, còn đầu tư để "đo ni đóng giày" lại vượt quá năng lực tài chính", bà Nguyễn Thị Thu Uyên chia sẻ.
Doanh nghiệp kỳ vọng có gói hỗ trợ công nghệ theo từng ngành
Đánh giá về những chính sách hỗ trợ của thành phố Hà Nội, bà Nguyễn Thị Thu Uyên cho rằng, các chính sách của thành phố thể hiện định hướng rõ ràng trong việc thúc đẩy đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số. Tuy nhiên, từ góc nhìn của doanh nghiệp, khoảng cách giữa chính sách và khả năng tiếp cận vẫn còn khá lớn. Nhiều doanh nghiệp biết có chính sách nhưng chưa chắc đã đủ điều kiện hoặc nguồn lực để tiếp cận.
Chi phí công nghệ hiện vẫn là một rào cản đáng kể. Các phần mềm quản lý và bán hàng thường được tính phí theo thời gian sử dụng, dẫn đến áp lực chi trả liên tục. Trong khi đó, doanh nghiệp nhỏ thường phải cân nhắc giữa việc thuê thêm nhân sự với chi phí từ 5 đến 10 triệu đồng mỗi tháng và việc đầu tư cho phần mềm có thể lên tới vài chục triệu đồng. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp buộc phải lựa chọn phương án trước mắt là nhân sự thay vì công nghệ.
Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm cũng đòi hỏi thời gian làm quen, trong khi tâm lý e ngại thay đổi vẫn còn phổ biến. Nếu không có cơ chế hỗ trợ phù hợp, việc phổ cập chuyển đổi số sẽ gặp nhiều hạn chế, dù chính sách đã được ban hành tương đối đầy đủ.
Từ thực tiễn, bà Uyên mong muốn các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận hơn với các chính sách[1] hỗ trợ. Cùng với đó, doanh nghiệp mong muốn Thành phố xem xét xây dựng các gói hỗ trợ công nghệ theo từng ngành. Lĩnh vực du lịch có những đặc thù riêng, do đó, các giải pháp phần mềm cần được thiết kế phù hợp.