Tập đoàn Điện lực Việt Nam đẩy mạnh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Năm 2017,  Tập đoàn Điện lực Việt Nam triển khai hàng loạt ứng dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

CMIS là Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện dùng chung thống nhất trong toàn Tập đoàn, do Công ty Viễn thông Điện lực & Công nghệ thông tin (EVNICT) xây dựng.

CMIS phiên bản 2.0 đã được xây dựng và triển khai tại 05 tổng công ty điện lực từ năm 2010 đến nay, hiện chưa thể đáp ứng được những yêu cầu mới trong công tác dịch vụ khách hàng của Tập đoàn.

Việc ra mắt CMIS phiên bản 3.0 với nhiều modul chức năng nghiệp vụ mới được kỳ vọng sẽ là “đòn bẩy” giúp công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại hơn, thỏa mãn các yêu cầu mới của người dùng điện, phù hợp với quy trình kinh doanh điện năng hiện hành của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Ông Nguyễn Đức Hùng - Trưởng phòng Giải pháp Quản lý kinh doanh điện chia sẻ, điểm mới đáng chú ý của hệ thống CMIS 3.0 là cho phép lưu trữ, xử lý tính toán dữ liệu theo mô hình tập trung tại tổng công ty thay cho mô hình tại từng công ty điện lực riêng lẻ như CMIS 2.0.

Mô hình dữ liệu mới của CMIS 3.0 cho phép các tổng công ty điện lực có được một kho dữ liệu thông tin khách hàng tổng thể, được cập nhật thường xuyên, giảm thiểu tối đa độ trễ thông tin dữ liệu.

Hệ thống CMIS 3.0 cũng được tích hợp chặt chẽ với các hệ thống ứng dụng và các kho dữ liệu khác (Quản lý kỹ thuật, Quản lý tổn thất điện năng, Website chăm sóc khách hàng, Cổng thanh toán và thanh toán điện tử…)

Qua đó tạo nền tảng để Tập đoàn Điện lực Việt Nam phát triển, mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử, khai thác dữ liệu chăm sóc khách hàng…

Theo lộ trình, hệ thống CMIS 3.0 sẽ được đưa vào triển khai thí điểm tại 2 tổng công ty điện lực từ tháng 11/2017 và triển khai diện rộng trong thời gian từ tháng 1- tháng 6/2018.

Nếu như trước đây, để đăng ký sử dụng dịch vụ của ngành Điện, người dân cần phải mất công tìm đến tận các trụ sở, phòng giao dịch Điện lực vào đúng giờ hành chính, thì trong thời gian tới, một “cuộc cách mạng” phục vụ online sẽ được ngành Điện thực hiện.

Ngành điện hướng đến dịch vụ khách hàng tốt nhất, khi có vấn đề gì thắc mắc nhân viên ngành điện sẽ đến tận nhà để phục vụ khách hàng theo yêu cầu. Ảnh: EVN

Dự kiến, tháng 12/2017, 5 tổng công ty điện lực sẽ hoàn thiện nâng cấp website chăm sóc khách hàng (CSKH), để cung cấp đầy đủ các dịch vụ điện và cho phép khách hàng thực hiện thanh toán tiền điện trực tuyến.

Theo đó, tất cả những gì khách hàng cần làm sẽ chỉ là vài thao tác click trên website chăm sóc khánh hàng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu dịch vụ ở bất kì nơi đâu, vào bất kì thời điểm nào, rất dễ dàng và tiện lợi.

Ngay khi nhận được yêu cầu dịch vụ trực tuyến, các Trung tâm chăm sóc khách hàng, các Điện lực sẽ chủ động liên hệ lại và đến tận nhà để phục vụ khách hàng theo yêu cầu.

Không dừng ở đó, khách hàng có thể theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu, dịch vụ được cập nhật ngay trên website chăm sóc khách hàng.

Thu thập dữ liệu đo đếm từ xa

Để nâng cao chất lượng điện năng cung ứng cho khách hàng, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đặt mục tiêu tới hết năm 2017, tất cả các tổng công ty điện lực sẽ đưa vào vận hành hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm từ xa tại các trạm biến áp công cộng, chuyên dùng.

Chủ động đón đầu công nghệ, ngay từ tháng 4/2017, Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVNHANOI) đã sớm hoàn thành mục tiêu Tập đoàn đề ra.

Ông Nguyễn Xuân Thắng - Trưởng Ban kinh doanh Tổng công ty Điện lực Hà Nội chia sẻ, hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm từ xa tại các trạm biến áp công cộng, chuyên dùng là một ứng dụng công nghệ mang tính đột phá.

Không chỉ giúp ngành Điện nâng cao năng suất lao động, xóa bỏ việc đo thủ công các thông số kỹ thuật tại các trạm biến áp mà hơn hết, công nghệ này giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện.

Nếu như trước đây, việc dự báo nguy cơ xảy ra sự cố rất bị động và khó khăn, thì hiện nay chúng tôi đã chủ động giám sát tất cả các thông số về điện áp, tình trạng quá dòng, đầy tải, lệch pha… của từng trạm biến áp.

“Hiệu quả thấy rõ nhất là trong những đợt cao điểm nắng nóng, khi nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, dễ xẩy ra tình trạng quá tải, sự cố.

Cứ 30 phút/ lần, hệ thống sẽ cập nhật thông số dữ liệu. Nhờ vậy, chúng tôi có thể sớm phát hiện nguy cơ, chủ động thông báo với khách hàng, đồng thời khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện”, ông Thắng nói.

Đặc biệt, hệ thống đo xa tại các trạm biến áp công cộng còn giúp các đơn vị điện lực tính toán được chính xác nhu cầu phụ tải cho từng khu vực, từng quận/huyện, xã/ phường và trên toàn Thành phố theo thời gian xác định.

Trên cơ sở đó, đơn vị điện lực sẽ dễ dàng điều tiết phụ tải, vận hành lưới điện, cũng như xây dựng các kế hoạch nâng cấp, đầu tư, cải tạo lưới điện phù hợp nhu cầu.