Khi vào làm việc tại công ty, do gấp gáp, chị Lan đăng ký làm thẻ giao ngay của Eximbank, trên thẻ chỉ có thông tin về số, không có tên khách hàng. Vì chưa biết đã được đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử hay mới chỉ đăng ký SMS Banking và có việc cần chuyển khoản online, nên chị này gọi điện nhờ tổng đài tư vấn.
Sau khi được khuyên nên ra phòng giao dịch để hỏi về thủ tục cấp tài khoản Internet Banking, chị đến phòng giao dịch của chi nhánh Đống Đa tại Mễ Trì thì đơn vị này đã chuyển địa điểm. Để thuận tiện, chị Lan đến phòng giao dịch Nguyễn Phong Sắc của Eximbank tại phố Duy Tân, nhân viên cho biết tài khoản mở tại chi nhánh Ba Đình nên không thể giải quyết, đơn vị này sẽ liên hệ với chi nhánh Ba Đình để cấp lại mã đăng nhập và mật khẩu Internet Banking, gửi cho khách vào email cá nhân.
Kiên trì chờ đợi lời hứa “chắn chắn sẽ gửi trong buổi chiều” của nhân viên này, chị Lan chờ, song đến ngày 10/7 vẫn chưa nhận được email, khách hàng này phải lên tận chi nhánh Ba Đình trên phố Láng Hạ.
Tuy nhiên, chờ đợi nhân viên giao dịch tại chi nhánh Ba Đình từ hơn 15h chiều, đến khoảng 16h15, việc của chị Lan vẫn chưa được giải quyết. Nhân viên tại đây phải liên lạc lại với phòng giao dịch Nguyễn Phong Sắc, để khách hàng trực tiếp nghe điện thoại tư vấn. Chị Lan tiếp tục được nhân viên tại phòng Nguyễn Phong Sắc tư vấn nhập thông tin, song không đạt kết quả do hướng dẫn sai. Cuối cùng, tự mày mò cách nhập thông tin, chị Lan mới xong thủ tục nhận lại mật khẩu cho tài khoản của mình.
“Tôi có nói với nhân viên ngân hàng: các em làm dịch vụ mà nghiệp vụ như thế này thì ‘chết’, tất cả thao tác chỉ đơn giản trong vòng 5 phút là xong, vậy mà bắt khách hàng phải chạy lòng vòng nhiều chi nhánh, sau đó lại hỏi nhau, tư vấn sai cho khách, bắt khách đợi hơn 1 giờ chỉ để nhận lại mật khẩu đăng nhập thì quả thật cần xem lại”, khách hàng nói trên bức xúc kể lại.
Câu chuyện này chỉ là một trong số rất nhiều tình huống diễn ra hàng ngày tại ngân hàng, liên quan đến nghiệp vụ của cán bộ nhân viên. Trong bối cảnh các nhà băng hô hào nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng, việc xử lý các nghiệp vụ cần thiết phải được cải thiện để người giao dịch hài lòng.
Dưới góc nhìn của chuyên gia kinh tế Nguyễn Đại Lai, nghiệp vụ yếu của cán bộ ngân hàng là một trong những vấn đề chính kìm hãm sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nghiệp vụ yếu đóng góp rất nhiều vào việc kéo nội lực ngân hàng đi xuống, vì tại một số nhà băng, khi thành lập nhưng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nên đến khi có nhân tố nước ngoài vào đầu tư thì vỡ ra nghiệp vụ kém. Ngoài ra, ông Lai cũng đưa ra cảnh báo về hiện tượng chảy máu chất xám trong lĩnh vực ngân hàng, mang theo bí kíp nghề nghiệp sang các tổ chức tín dụng nước ngoài, khiến cho trong hệ thống hình thành phong trào áp dụng các dịch vụ na ná nhau, không có đặc trưng.
Tiến sĩ Lê Hoàng Nga - Phó giám đốc Trung tâm Nghiên cứu khoa học Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng băn khoăn về bộ chứng chỉ hành nghề cho cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Bà Nga cho rằng, để có thể phát triển bền vững, hệ thống các ngân hàng cần phải sâu sát đến con người - rủi ro lớn nhất của mọi rủi ro. Chuyên gia này đề xuất nên có bộ quy tắc ứng xử cho cán bộ để biết được nhiệm vụ cụ thể của mình cũng như các giới hạn công việc, được làm gì, không được làm gì, nếu vi phạm thì sẽ có chế tài phạt ra sao, đặt vào “đèn đỏ” như thế nào…
Theo ông Nguyễn Xuân Quang - Phó tổng giám đốc BIDV, cần thiết phải xây dựng hệ thống nguồn nhân lực có thể xem là chuẩn mực nghề nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, thay vì để tự phát như hiện nay.
Sau khi được khuyên nên ra phòng giao dịch để hỏi về thủ tục cấp tài khoản Internet Banking, chị đến phòng giao dịch của chi nhánh Đống Đa tại Mễ Trì thì đơn vị này đã chuyển địa điểm. Để thuận tiện, chị Lan đến phòng giao dịch Nguyễn Phong Sắc của Eximbank tại phố Duy Tân, nhân viên cho biết tài khoản mở tại chi nhánh Ba Đình nên không thể giải quyết, đơn vị này sẽ liên hệ với chi nhánh Ba Đình để cấp lại mã đăng nhập và mật khẩu Internet Banking, gửi cho khách vào email cá nhân.
Kiên trì chờ đợi lời hứa “chắn chắn sẽ gửi trong buổi chiều” của nhân viên này, chị Lan chờ, song đến ngày 10/7 vẫn chưa nhận được email, khách hàng này phải lên tận chi nhánh Ba Đình trên phố Láng Hạ.
 |
| Sự chuyên nghiệp là nhân tố tối quan trọng đối với cán bộ các ngân hàng trong bối cảnh toàn hệ thống cạnh tranh nhau kiếm lợi nhuận từ lĩnh vực bán lẻ. Ảnh: Lan Anh. |
Tuy nhiên, chờ đợi nhân viên giao dịch tại chi nhánh Ba Đình từ hơn 15h chiều, đến khoảng 16h15, việc của chị Lan vẫn chưa được giải quyết. Nhân viên tại đây phải liên lạc lại với phòng giao dịch Nguyễn Phong Sắc, để khách hàng trực tiếp nghe điện thoại tư vấn. Chị Lan tiếp tục được nhân viên tại phòng Nguyễn Phong Sắc tư vấn nhập thông tin, song không đạt kết quả do hướng dẫn sai. Cuối cùng, tự mày mò cách nhập thông tin, chị Lan mới xong thủ tục nhận lại mật khẩu cho tài khoản của mình.
“Tôi có nói với nhân viên ngân hàng: các em làm dịch vụ mà nghiệp vụ như thế này thì ‘chết’, tất cả thao tác chỉ đơn giản trong vòng 5 phút là xong, vậy mà bắt khách hàng phải chạy lòng vòng nhiều chi nhánh, sau đó lại hỏi nhau, tư vấn sai cho khách, bắt khách đợi hơn 1 giờ chỉ để nhận lại mật khẩu đăng nhập thì quả thật cần xem lại”, khách hàng nói trên bức xúc kể lại.
Câu chuyện này chỉ là một trong số rất nhiều tình huống diễn ra hàng ngày tại ngân hàng, liên quan đến nghiệp vụ của cán bộ nhân viên. Trong bối cảnh các nhà băng hô hào nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng, việc xử lý các nghiệp vụ cần thiết phải được cải thiện để người giao dịch hài lòng.
Dưới góc nhìn của chuyên gia kinh tế Nguyễn Đại Lai, nghiệp vụ yếu của cán bộ ngân hàng là một trong những vấn đề chính kìm hãm sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nghiệp vụ yếu đóng góp rất nhiều vào việc kéo nội lực ngân hàng đi xuống, vì tại một số nhà băng, khi thành lập nhưng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nên đến khi có nhân tố nước ngoài vào đầu tư thì vỡ ra nghiệp vụ kém. Ngoài ra, ông Lai cũng đưa ra cảnh báo về hiện tượng chảy máu chất xám trong lĩnh vực ngân hàng, mang theo bí kíp nghề nghiệp sang các tổ chức tín dụng nước ngoài, khiến cho trong hệ thống hình thành phong trào áp dụng các dịch vụ na ná nhau, không có đặc trưng.
Tiến sĩ Lê Hoàng Nga - Phó giám đốc Trung tâm Nghiên cứu khoa học Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng băn khoăn về bộ chứng chỉ hành nghề cho cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng. Bà Nga cho rằng, để có thể phát triển bền vững, hệ thống các ngân hàng cần phải sâu sát đến con người - rủi ro lớn nhất của mọi rủi ro. Chuyên gia này đề xuất nên có bộ quy tắc ứng xử cho cán bộ để biết được nhiệm vụ cụ thể của mình cũng như các giới hạn công việc, được làm gì, không được làm gì, nếu vi phạm thì sẽ có chế tài phạt ra sao, đặt vào “đèn đỏ” như thế nào…
Theo ông Nguyễn Xuân Quang - Phó tổng giám đốc BIDV, cần thiết phải xây dựng hệ thống nguồn nhân lực có thể xem là chuẩn mực nghề nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, thay vì để tự phát như hiện nay.
Theo Infonet
