Tăng cước 3G: Sao phải trả thêm tiền cho dịch vụ chất lượng còn kém?

Chuyên gia Marketing Hoàng Dương Phi Hùng, Học viện Marketing online (MOA) cho rằng, khi cả 3 nhà mạng này cùng "bắt tay nhau" tăng cước phí thì người tiêu dùng không có sự lựa chọn nào khác nếu phải dùng dịch vụ 3G. Câu chuyện “phí chồng phí” lâu nay chỉ được nói nhiều trong lĩnh vực giao thông vận tải khi doanh nghiệp vừa phải nộp, phải mua 2-3 lượt phí đường bộ. Còn hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ 3G Việt Nam đang phải chịu chung số phận tăng phí liên tiếp này. Cụ thể từ ngày 16/10, hai nhà mạng chính thức tăng cước sử dụng dịch vụ 3G. Theo đó, cước 3G trọn gói của Viettel (Mimax) và Mobifone (MIU) sẽ điều chỉnh tăng từ 50.000 đồng/tháng lên 70.000 đồng/tháng. Còn nhà mạng VinaPhone cũng cho biết sẽ thực hiện điều chỉnh 2 gói cước MAX và MAXS cho HSSV. Đợt tăng giá cước này khiến nhiều khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G tỏ ra rất bức xúc khi cho rằng các nhà mạng đã lợi dụng sự độc quyền tăng cước phí lần thứ 2 trong năm (trước đó vào tháng 4/2013) trong khi chất lượng dịch vụ 3G của các nhà mạng hiện nay còn kém.

Tuy nhiên, trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam, chuyên gia Marketing Hoàng Dương Phi Hùng - người đồng sáng lập Học viện Marketing online (MOA) cho rằng, thị trường 3G của Việt Nam hiện nay phần lớn nằm trong tay 3 nhà mạng lớn MobiFone, Vinaphone và Viettel (chiếm hơn 90% thị phần). Khi cả 3 nhà mạng này cùng "bắt tay nhau" tăng cước phí thì người tiêu dùng không có sự lựa chọn nào khác nếu phải dùng dịch vụ 3G.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ 3G hiện nay, ông Hoàng Dương Phi Hùng cho rằng: "Cần phải có một chuẩn mực để so sánh. Nếu so sánh chất lượng dịch vụ 3G ở Việt Nam (trên góc độ kinh tế ), hay trên góc độ địa lý Việt Nam với các nước Đông Nam Á thì mức giá này thực tế khá cao, đặc biệt nhìn vào tốc độ truy cập, đường truyền Internet 3G hiện nay”. Theo phân tích của ông Hùng, cái khó của người tiêu dùng Việt Nam là không có sự lựa chọn khác. Nếu khách hàng đang dùng 3G có phản đối vì giá cước tăng, họ cũng chỉ có thể lựa chọn cắt hẳn dịch vụ này mà không có quyền lựa chọn một nhà mạng nào khác thấp hơn. “Bản chất của 3G là di động không phân biệt địa hình vùng miền, điều này mạng Wifi, mạng cáp quang không thể thay thế được vì vậy người tiêu dùng buộc phải chấp nhận cuộc chơi”, ông Hùng phân tích. Mặt khác các nhà mạng đã có sự tính toán trước nên việc tăng cước dịch vụ diễn ra đồng thời, tránh việc người tiêu dùng đưa ra so sánh nhà mạng này với nhà mạng kia. Lúc này hẳn nhiên người tiêu dùng sẽ cho rằng nhà cung cấp dịch vụ đã có “đồng  thuận”, “thì đi đâu cũng vậy thôi tốt nhất phải tiếp tục sử dụng dịch vụ, trách mất thời gian vô ích cho việc chuyển đổi”, ông Hùng lý giải. Ở khía cạnh người tiêu dùng, chị Huỳnh Thị Ngọc Huyền - học viên tại Học viện Marketing online nhận xét: Ngay sau khi dịch vụ 3G được Viettel thử nghiệm thành công năm 2009 mở ra sự phát triển mới về công nghệ viễn thông, khi đó ở bất kể đi đâu nếu có thiết bị 3G hay sóng 3G đều có thể truy cập Internet. Tuy nhiên, chính sự tiện ích ấy lại phát sinh nhiều vấn đề mà chính những người tiêu dùng trong cuộc như cảm thấy thất vọng. “Khi số lượng người dùng tăng cao do nhận thức được sự tiện lợi cũng như tính không giới hạn địa điểm, vùng miền mà bây giờ những Khách hàng của 3G đang phải đối mặt với tình trạng tăng cước giá dịch vụ quá cao”, chị Huỳnh Thị Ngọc Huyền chia sẻ. Theo chị Huyền, đối tượng người dùng 3G khá đa dạng: Học sinh, sinh viên, những người dùng smartphone, những người đi làm, đi công tác xa đến những nơi không có đường truyền Internet thì 3G chính là vị cứu tinh hiệu quả nhất. Về tốc độ đường truyền mỗi người sẽ có những nhận định khác nhau. “Chất lượng dịch vụ mạng ở mỗi nơi không đồng đều, có những vị trí truy cập mạng rất tốt, tuy nhiên có những địa điểm mạng cực kì yếu, sóng chập chờn, vậy lí do là gì người tiêu dùng chúng tôi phải mất thêm tiền để trả cho khoảng 30 giây để mở một trình duyệt và tốn gần 1 phút để load một trang web, các nhà mạng có biết điều này?”, chị Huyền đặt ra câu hỏi.

“Người tiêu dùng có thể thông cảm và hiểu vì sao dịch vụ 3G tăng giá, nếu như có chính sách quan tâm đến cảm nhận và khảo sát nhu cầu của chúng tôi, 40% - một con số không hề nhỏ, liệu cái chúng tôi nhận được là gì, chất lượng nhà mạng sẽ tăng 40% hay vẫn dậm chân tại chỗ, giá xăng tăng là một nhạy cảm rất lớn, tuy nhiên tỉ lệ tăng không quá 10% và có nhiều lần điều chỉnh”, chị Huyền cho biết.

Theo chị Huỳnh Thị Ngọc Huyền, chiến lược chăm sóc khách hàng, marketing sản phẩm dịch vụ viễn thông nói riêng và ngành dịch vụ nói chung luôn được các thương hiệu trên thế giới đặt lên hàng đầu. Việc thuyết phục được khách hàng lựa chọn chấp nhận dịch vụ, sản phẩm đã khó nhưng giữ chân một khách hàng thì càng khó hơn.

“Chúng tôi chỉ được nghe việc tăng cước là thực hiện theo “Quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông”. Nói sao nghe vậy, chúng tôi là người bị áp đặt và đó giống như điều hiển nhiên mà chúng tôi phải chấp nhận, điều này có thuyết phục hay không?”, chị Huyền thẳng thắn.

Hoàng Lực