Qbata đổ lỗi cho khách hàng sai Như báo Giáo Dục Việt Nam đã đưa tin, gần đây, cư dân mạng liên tiếp lên tiếng phản ánh những bất bình về việc nhắn tin SMS mua vé bất thành tại website Qbata.com thuộc quyền quản lý của VHT có địa chỉ tại 79/i8 Âu Cơ, P.14, Q.11, TP.HCM. Sau khi bài báo được đăng tải, đại diện của Qbata đã điện thoại cũng như gửi thông tin văn bản sang tòa soạn báo Giáo Dục Việt Nam để cung cấp thêm thông tin. Theo Qbata, để xảy ra “sự cố” khi nhắn tin khiến khách hàng không mua được vé xem phim tại Galaxy là do lỗi của khách hàng, chứ không phải lỗi tại Qbata?
 |
| Không chỉ trên Facebook, những "tín đồ' online còn "phản ứng" với cách kinh doanh của Qbata trên một số diễn đàn internet khác. (Ảnh chụp màn hình) |
Cụ thể, trong văn bản Qbata gửi báo Giáo Dục Việt Nam có đoạn viết: “Cú pháp để mua deal vé này là : MUA 325 gửi 6789 (15,000 Đ), trong khi người dùng soạn 325 gửi 6789, người dùng đã thiếu đi chữ “MUA” trong cú pháp, như vậy người dùng nhắn sai. Hãy xem các deal khác đang bán trên QBata đều có trật tự như vậy!”. Trong khi đó, khách hàng có tên là Ngọc Ngà (Quận 3, Tp.HCM) – người đã có đơn thư “tố” website này cho biết: Đúng là lần đầu, tôi có nhắn tin sai (thiếu chữ MUA trong cú pháp nhắn tin), hệ thống mạng đã báo lỗi: "Bạn cần kiểm tra lại cú pháp tin nhắn và đầu số dịch vụ" (như đã phản ánh trong bài viết) nhưng sau đó đã xem xét kỹ, nhắn tin lại, nhưng giao dịch vẫn không thành công. Trên thực tế, không chỉ có Ngọc Ngà gặp sự cố này mà còn nhiều khách hàng khác cũng có chung cảnh ngộ như vậy. Và điều đáng nói là, Qbata phủ nhận mình sai nhưng thông qua facebook, trên Facebook page của Qbata cũng đã thừa nhận lỗi kỹ thuật này.
 |
| Trên Facebook, Qbata đã nhận sai lỗi kỹ thuật và gửi lời xin lỗi khách hàng (Ảnh chụp từ màn hình). |
Trên Facebook page của Qbata có đoạn viết: “Kính gửi Quý thành viên Qbata!
Vừa qua chúng tôi xảy ra sự cố kỹ thuật trong quá trình bán deal Galaxy lần 3 và đã gửi lời xin lỗi, hoàn tiền, tặng deal và gọi chăm sóc các thành viên mua thất bại….” Như vậy, không ít người cũng phải đặt câu hỏi: Nếu không có sai sót của Qbata, tại sao Qbata lại có chính sách bồi thường cho khách hàng bằng 10.000 đồng qua top up + 1 deal bất kỳ đang bán cho mỗi tin nhắn đúng bị báo lỗi sai cú pháp? Chưa nói tới việc Qbata là đơn vị trực tiếp giao dịch với người tiêu dùng để cung ứng sản phẩm, website thương mại của Qbata giống như một đại lý bán lẻ. Khi khách hàng bức xúc “kêu oan” vì bị trừ tiền tin nhắn mà không mua được hàng, Qbata lại “đá trách nhiệm”: “việc trừ tiền là phạm vi của nhà mạng viễn thông (Mobifone, Vinaphone…) chứ không phải QBata trừ”. Điều này cũng phần nào thể hiện sự thiếu trách nhiệm của “người bán” đối với việc chăm sóc khách hàng và vi phạm tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” trong lĩnh vực kinh doanh.Khách hàng có thể kiện Qbata Liên quan tới vấn đề này, báo Giáo Dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với luật sư Trần Vũ Hải, đoàn luật sư Tp.Hà Nội. LS.Hải cho rằng: Những người đã nhắn tin, bị thiệt hại về tiền mà không mua được hàng có quyền làm đơn tố cáo lên cơ quan quản lý thị trường cấp tỉnh/thành phố, địa phương và bên bộ phận quản lý thương mại điện tử (TMĐT) của Bộ Thông tin và Truyền thông. Các cơ quan chức năng sẽ xem xét công ty trên có dấu hiệu kinh doanh gian dối không, từ đó, công ty VHT (đơn vị quản lý website Qbata) sẽ phải giải trình về việc này.
Vừa qua chúng tôi xảy ra sự cố kỹ thuật trong quá trình bán deal Galaxy lần 3 và đã gửi lời xin lỗi, hoàn tiền, tặng deal và gọi chăm sóc các thành viên mua thất bại….” Như vậy, không ít người cũng phải đặt câu hỏi: Nếu không có sai sót của Qbata, tại sao Qbata lại có chính sách bồi thường cho khách hàng bằng 10.000 đồng qua top up + 1 deal bất kỳ đang bán cho mỗi tin nhắn đúng bị báo lỗi sai cú pháp? Chưa nói tới việc Qbata là đơn vị trực tiếp giao dịch với người tiêu dùng để cung ứng sản phẩm, website thương mại của Qbata giống như một đại lý bán lẻ. Khi khách hàng bức xúc “kêu oan” vì bị trừ tiền tin nhắn mà không mua được hàng, Qbata lại “đá trách nhiệm”: “việc trừ tiền là phạm vi của nhà mạng viễn thông (Mobifone, Vinaphone…) chứ không phải QBata trừ”. Điều này cũng phần nào thể hiện sự thiếu trách nhiệm của “người bán” đối với việc chăm sóc khách hàng và vi phạm tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” trong lĩnh vực kinh doanh.Khách hàng có thể kiện Qbata Liên quan tới vấn đề này, báo Giáo Dục Việt Nam đã có cuộc trao đổi với luật sư Trần Vũ Hải, đoàn luật sư Tp.Hà Nội. LS.Hải cho rằng: Những người đã nhắn tin, bị thiệt hại về tiền mà không mua được hàng có quyền làm đơn tố cáo lên cơ quan quản lý thị trường cấp tỉnh/thành phố, địa phương và bên bộ phận quản lý thương mại điện tử (TMĐT) của Bộ Thông tin và Truyền thông. Các cơ quan chức năng sẽ xem xét công ty trên có dấu hiệu kinh doanh gian dối không, từ đó, công ty VHT (đơn vị quản lý website Qbata) sẽ phải giải trình về việc này.
 |
| Sau 3 lần tổ chức chương trình nhắn tin để mua vé xem phim, trong điều kiện sử dụng của Qbata mới được bổ sung thêm điều khoản: "... khi đã nhắn tin dù không mua được vẫn bị trừ 3,000 Đ trong ĐT của quý khách". |
Hai trong số bảy nguyên tắc thực hiện khuyến mãi có nêu rõ về tính “trung thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng” và “không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mãi nhằm phục vụ cho mục đích riêng của bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào”. Trong khi đó, ở lần 1 của chương trình nhắn tin mua vé xem phim Galaxy mà Qbata tổ chức, thông tin đăng tải trên website của VHT không nêu rõ điều khoản: Nếu khách hàng nhắn tin chậm, không mua được vé (do hết hàng) thì vẫn phải mất phí tin nhắn (lúc này là 15.000 đồng/tin). Việc mất tiền tin nhắn này cũng không được thông báo trong đợt 2 và đợt 3 của tổ chức chương trình. Mãi cho tới đợt 4, sau khi nhận được nhiều phản ánh của khách hàng về những bất cập này, Qbata mới thêm một dòng vào “Điều kiện sử dụng” của chương trình, ghi rõ: Vui lòng kiểm tra số lượng vé còn lại thật kỹ trước khi nhắn tin vì khi đã nhắn tin dù không mua được vẫn bị trừ 3,000 Đ trong ĐT của quý khách. Như vậy, theo luật sư Hải: “Nếu gian dối với khách hàng, đưa thông tin không đầy đủ, theo luật sẽ phải xử phạt hành chính với đương sự và đơn vị đó sẽ phải trả tiền lại cho khách hàng (nếu hậu quả gây ra dưới 1 triệu đồng). Còn trên 1 triệu đồng, tùy từng mức độ, sẽ xử lý theo pháp luật”.
Thông tư số 09/2008 của Bộ Công Thương về việc Hướng dẫn Nghị định Thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử có nêu rõ:
1. Nguyên tắc cung cấp thông tin trên website thương mại điện tử
Website thương mại điện tử phải cung cấp đầy đủ thông tin về thương nhân, hàng hóa, dịch vụ và các điều khoản hợp đồng mua bán áp dụng cho hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên website.
Những thông tin này phải đáp ứng các điều kiện sau:
a) Rõ ràng, chính xác, dễ tìm và dễ hiểu.
b) Được sắp xếp tại các mục tương ứng trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến.
c) Có khả năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau.
d) Được hiển thị rõ đối với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi đề nghị giao kết hợp đồng.
2. Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
Với bất kỳ hàng hóa hoặc dịch vụ nào được giới thiệu trên website thương mại điện tử, thương nhân phải cung cấp những thông tin giúp khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi ra quyết định giao kết hợp đồng.
* Xử lý vi phạm: Điểm b khoản 23 của Thông tư này quy định: Mọi tổ chức, cá nhân thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật về thương mại điện tử, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử phạt theo quy định của pháp luật.
Hà Nhi
