Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã có Công văn số 825/EVNNPC-KD gửi các Công ty Điện lực trực thuộc;
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Điện lực Hải Phòng, Hải Dương, Ninh Bình;
Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc; Công ty công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc; Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
Theo đó, để chủ động ứng phó kịp thời với diễn biến thời tiết bất thường nhằm đảm bảo cung cấp điện tin cậy, ổn định trong thời gian nắng nóng và mùa mưa bão năm 2018, Tổng công ty Điện lực miền Bắc yêu cầu:
- Chủ động theo dõi, nắm bắt diễn biến thời tiết và tình hình tăng trưởng phụ tải để lập phương án cấp điện linh hoạt, hợp lý nhằm hạn chế tối đa việc gián đoạn cấp điện do quá tải lưới điện.
Ưu tiên đảm bảo cung cấp điện phục vụ cho các hoạt động, sự kiện chính trị xã hội quan trọng diễn ra trên địa bàn quản lý, các bệnh viện, nhà máy nước, trường học, các kỳ thi tốt nghiệp phổ thông trung học,…
- Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát, phối hợp khắc phục các khiếm khuyết, tồn tại trên lưới điện, đặc biệt lưu ý đối với các ĐZ, TBA 110 kV và trung áp đang vận hành đầy tải, các trạm biến áp công cộng mang tải cao.
Nghiêm túc chấp hành chế độ trực ban, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, bố trí đầy đủ vật tư, thiết bị dự phòng, phương tiện và lực lượng để xử lý nhanh khi sự cố xảy ra.
 |
| Ngày 15/3/2018, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã ra Công văn số 825/EVNNPC-KD về Công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong mùa khô 2018. |
- Các Công ty Điện lực chủ động xác định và công bố công khai giờ cao điểm trên địa bàn, chủ động phối hợp với các cơ quan truyền thông đẩy mạnh tuyên truyền về tác động bất lợi của thời tiết, những nỗ lực của ngành điện đảm bảo cung cấp điện ổn định, tin cậy;
Cảnh báo hiện tượng tiền điện tiêu thụ tăng đột biến trong các tháng nắng nóng, các thông tin về dịch vụ khách hàng, chú trọng các hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện đến từng hộ gia đình, cơ quan, doanh nghiệp, trường học.
Chỉ đạo các Điện lực chủ động làm việc với các cơ quan quản lý trên địa bàn, các khách hàng lớn, đề nghị khách hàng hạn chế sử dụng đồng thời các thiết bị điện vào giờ cao điểm.
-Yêu cầu tất cả các Đơn vị (kể cả văn phòng Tổng công ty) thay đổi mật khẩu Wifi nội bộ bằng số Tổng đài 19006769, xong trước ngày 31/3/2018.
Các Công ty Điện lực thực hiện nghiêm túc việc cập nhật thời gian thay đổi giờ làm của đơn vị lên hệ thống CRM để việc thống kê, báo cáo về tình hình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng chính xác.
|
|
- Tăng cường khai thác dữ liệu thu thập từ xa lộ tổng các trạm biến áp công cộng, chuyên dùng để giám sát tình hình sử dụng điện, theo dõi tình hình mang tải của máy biến áp… để xây dựng phương án cấp điện hợp lý cho khách hàng sử dụng điện.
- Thực hiện nghiêm túc việc niêm yết, thông báo lịch và thực hiện ghi chỉ số công tơ theo đúng quy trình kinh doanh.
Đẩy mạnh việc tuyên truyền để khách hàng, các tổ chức chính trị - xã hội trên địa bàn tích cực tham gia giám sát việc ghi chỉ số công tơ, đảm bảo tính công khai, minh bạch.
- Tăng cường công tác phúc tra ghi chỉ số công tơ, đặc biệt là các khu vực thuê tổ dịch vụ nông thôn và các khu vực phụ tải tập trung có sản lượng biến động lớn giữa các tháng giao mùa, xử lý nghiêm đối với các trường hợp cố tình ghi sai, ghi “độ” chỉ số công tơ.
Đối với các trường hợp có sự điều chỉnh lịch, phiên ghi chỉ số do thực hiện san tải, cấy thêm trạm mới, nghỉ ngày lễ..., các đơn vị tính toán, bố trí lịch ghi hợp lý để khách hàng ít bị ảnh hưởng nhất bởi giá bán điện lũy tiến và phải thông báo cho khách hàng biết trước khi thực hiện.
- Đề nghị các Công ty Điện lực tăng cường giám sát, kiểm tra đột xuất để hạn chế việc khai báo khống tình trạng báo mất điện mất điện, mất mạng để kéo dài thời gian giải quyết và trừ điểm khi xét lương, thưởng nếu tỷ lệ giải quyết yêu cầu của khách hàng chậm chiếm tỷ lệ từ 3% trở lên.
- Khẩn trương hoàn thành việc cài âm thông báo thay đổi số điện thoại tiếp nhận dịch vụ điện theo đúng yêu cầu tại văn bản 546/EVNNPC-KD.
Yêu cầu các Công ty Điện lực không niêm yết hoặc in ấn trên giấy biên nhận số điện thoại tại phòng giao dịch, số điện thoại trực vận hành của Điện lực.
Trong trường hợp cần làm rõ thông tin yêu cầu của khách hàng, Điện lực có thể sử dụng số điện thoại giao dịch hoặc số điện thoại trực mới đăng ký mới để liên hệ.
- Ngay khi tiếp nhận các ý phản ánh, khiếu nại trực tiếp hoặc gián tiếp qua Trung tâm chăm sóc khách hàng về việc mất điện, về chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện tăng đột biến… lãnh đạo đơn vị phải tổ chức xác minh và trực tiếp giải thích hoặc giải quyết ngay trong ngày, hạn chế bức xúc trong dư luận và nhân dân.
- Cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin về kế hoạch ngừng cấp điện có kế hoạch, mất điện do sự cố vào chương trình OMS;
Các trường hợp thay đổi thông tin khách hàng, san tải, cấy thêm trạm… phải cập nhật ngay thông tin vào chương trình CMIS, OMS;
Đối với với các sự cố điện xảy ra trên diện rộng phải thông báo ngay cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng biết để chủ động trả lời khách hàng.
- Các vấn đề được các cơ quan truyền thông phản ánh, yêu cầu lãnh đạo cao nhất của các đơn vị phải chủ động tiếp xúc, giải trình kịp thời.
Xử lý nghiêm, kịp thời các tập thể và cá nhân khi vi phạm các quy định, quy trình. Thống nhất một đấu mối phát ngôn với các cơ quan truyền thông.
- Trong giai đoạn ban đầu khi Công ty Điện lực chính thức áp dụng hệ thống CMIS 3.0, các Công ty Điện lực chỉ đạo Điện lực tổ chức rà soát kỹ việc tính toán, phát hành hóa đơn tiền điện, tránh xảy ra các sai sót ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng.
Đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Công ty Điện lực miền Bắc:
Trung tâm chăm sóc khách hàng:
- Bố trí đầy đủ lực lượng phối hợp trực vận hành hệ thống CRM, hệ thống SMS, Web chăm sóc khách hàng và các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo Tổng đài và các phần mềm chăm sóc khách hàng hoạt động tin cậy, ổn định.
- Tính toán, rà soát và xây dựng phương án bố trí hợp lý giao dịch viên các ca trực để sẵn sàng đáp ứng cho việc tiếp nhận và giải đáp thông tin trong các tháng nắng nóng.
- Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị giải quyết nhanh chóng, triệt để các ý kiến của khách hàng, đặc biệt là các phản ánh về mất điện, hóa đơn tiền điện tăng đột biến.
- Chủ động phối hợp với EVN.ICT và NPC.IT để hiệu chỉnh chương trình cung cấp dịch vụ trực tuyến trên Website chăm sóc khách hàng phù hợp với mô hình triển khai hệ thống CMIS 3.0, yêu cầu hoàn thành và báo cáo về Tổng công ty trước ngày 10/4/2018.
- Cấp quyền và thông báo, chia sẻ cho các Công ty Điện lực biết để sử dụng hệ thống báo cáo, thống kê tình hình giải quyết yêu cầu của khách hàng qua các kênh tiếp nhận: Tổng đài, dịch vụ điện trực tuyến, Email…
Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc:
- Khẩn trương có giải pháp giám sát, phát hiện, xử lý kịp thời lỗi phát sinh của thống chấm nợ online nhằm đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, tin cậy và phục vụ tốt công tác thu nộp, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với các Công ty Điện lực làm sạch dữ liệu chương trình CMIS để chuẩn bị cho chuyển đổi số liệu phục vụ công tác triển khai hệ thống CMIS 3.0.
Đối với các ban chức năng Tổng công ty:
- Ban Kinh doanh: Hướng dẫn các đơn vị tổ chức thực hiện các công việc về kinh doanh và dịch vụ khách hàng chuẩn bị cho mùa nắng nóng; (ii) Tổng hợp vướng mắc và phối hợp với các đơn vị tổ chức triển khai hiệu quả chương trình CMIS 3.0.
- Ban Kỹ thuật: Kiểm tra, đôn đốc các Công ty Điện lực thực hiện cập nhật chính xác, kịp thời thông tin ngừng giảm mức cung cấp điện vào chương trình OMS.
- Ban Quan hệ cộng đồng: Hướng dẫn các Công ty Điện lực thực hiện việc truyền thông nỗ lực của ngành điện để đảm bảo cung cấp điện ổn định, tin cậy cho khách hàng.
- Ban Kiểm tra giám sát mua bán điện: Tổ chức kiểm tra chuyên sâu việc tuân thủ lịch ghi chỉ số đặc biệt là vào mùa nắng nóng, lưu ý kiểm tra việc phối hợp của các đơn vị với Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến chỉ số, hóa đơn tiền điện.
Tổng công ty yêu cầu Giám đốc các đơn vị nghiêm túc triển khai thực hiện.
