Ngày 26/8, nhiều tờ báo đưa tin cho biết, hành khách trên chuyến bay VN1397 của Hãng hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) đã phải ngủ tại sân bay Phù Cát (Bình Định) đêm 25/8 với tâm trạng đầy bức xúc do bị hủy chuyến bay và cách xử lý tình huống của nhân viên Vietnam Airlines.
Theo đó, chuyến bay VN1397 từ sân bay Phù Cát đi sân bay Tân Sơn Nhất (TP.HCM) dự định khởi hành lúc 17 giờ ngày 25/8. Tuy nhiên, do thời tiết xấu nên chuyến bay không thể khởi hành như lịch trình ban đầu.
Đến hơn 23 giờ (6 tiếng đồng hồ) cùng ngày, Vietnam Airlines thông báo chuyến bay này đã bị hủy và sẽ khởi hành lại vào 8 giờ sáng hôm sau (26/8).
 |
| Hành khách trên chuyến bay VN 1397 từ Quy Nhơn - TP.HCM bị chậm, hủy chuyến phải nằm nghỉ tại nền gạch sân bay Phù Cát (ảnh Thanh Niên). |
Theo một số hành khách, Vietnam Airlines có thông báo là sẽ bố trí xe đưa mọi người về lại thành phố Quy Nhơn, còn việc nghỉ ngơi ở đâu thì hành khách tự lo lấy.
Thời điểm này đã nửa đêm, nhiều hành khách trên chuyến bay VN1397 là người ở TP.HCM và các tỉnh phía Nam lo ngại về Quy Nhơn sẽ không tìm được khách sạn nghỉ ngơi nên không đồng tình với cách giải quyết của Vietnam Airlines.
Sau khi thông báo về việc bố trí xe đưa hành khách về Quy Nhơn nhưng hành khách không đồng ý, Vietnam Airlines không đưa ra cách giải quyết khác. Vì vậy nhiều hành khách đã phải trải khăn, vải xuống nền nhà ga sân bay Phù Cát để ngủ, trong đó có nhiều người già và trẻ em.
Trước thông tin phản ánh này, sáng ngày 27/8 trao đổi với phóng viên báo điện tử Giáo Dục Việt Nam, đại diện Vietnam Airlines cho biết, dù không bố trí chỗ nghỉ nhưng Vietnam Airlines vẫn hỗ trợ hành khách bữa ăn nhẹ.
Lý giải việc không bố trí nơi nghỉ cho hành khách khi chuyến bay bị chậm và hủy, phải chuyển chuyến bay sang sáng ngày 26/8, đại diện Vietnam Airlines cho biết: “Lý do chậm hủy chuyến là bất khả kháng do thời tiết nên hãng không thể chủ động. Hơn nữa theo quy định, hãng không phải chịu trách nhiệm việc lo nơi nghỉ ngơi của khách”.
Trước câu trả lời của đại diện Vietnam Airlines, đối chiếu với văn bản quy phạm pháp luật về việc phục vụ hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy... cụ thể theo Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT Quy định chất lượng dịch vụ hàng không tại cảng hàng không cho thấy: Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;
Chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;
Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;
Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách…
Tuy nhiên, cũng theo Thông tư 36, trong trường hợp do điều kiện thời tiết ảnh hưởng khai thác an toàn chuyến bay thì hãng không phải phục vụ bữa ăn và nơi nghỉ.
Nói cách khác, xét về lý, đại diện Vietnam Airlines không sai. Tuy nhiên về tình thì lại là câu chuyện khác, đặc biệt với ngành kinh doanh nhạy cảm như dịch vụ.
Nói nhạy cảm là bởi với ngành dịch vụ đôi khi giá rẻ, miễn phí nhiều nhưng khách hàng không lựa chọn mà thay vào đó lựa chọn dịch vụ đắt hơn, nhiều điều kiện hơn bởi đó là sở thích, sự trung thành của khách hàng... hay cũng có thể nói là tình cảm, sự ưu ái của khách hàng với doanh nghiệp.
Tuy nhiên một khi doanh nghiệp quên đi tình cảm này, chỉ vì muốn tiết giảm chi phí thì khách hàng sẽ sẵn sàng quay lưng.
Còn nhớ cách đây không lâu, một hãng hàng không vận chuyển hàng trăm hành khách ra nước ngoài. Đến sân bay nước bạn, hành khách bị từ chối nhập cảnh, hãng đã hỗ trợ toàn bộ chi phí cho hành khách về nước, chi phí phòng tạm giữ chờ xuất cảnh…
Nếu làm đúng luật, chắc chắn hãng hàng không đó sẽ không thiệt hại hàng triệu USD để xử lý sự cố này. Tuy nhiên hãng hàng không đã đặt tình cảm với hành khách lên trên.
Từ cách xử lý tình huống của các hãng hàng không trong các trường hợp khác nhau có thể thấy, với ngành kinh doanh dịch vụ, đôi khi những quy định của luật chưa hẳn đã là thước đo để hành khách yêu mến thay vào đó là thái độ phục vụ của doanh nghiệp.
