Theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dùng 3G tại 3 thành phố TP.Hà Nội - Đà Nẵng - TP.HCM do công ty nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G nói chung giảm nhẹ từ 71/100 điểm năm 2011 xuống 64/100 điểm năm 2013.
Khách hàng hài lòng với độ rộng của vùng phủ sóng (84/100 điểm) song vẫn chưa thực sự hài lòng về tốc độ đường truyền của các nhà mạng (55/100 điểm).
 |
| Các thuê bao muốn nhà mạng tăng tốc độ kết nối dịch vụ 3G (Ảnh minh họa) |
92% người dùng 3G tham gia khảo sát cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố thành phần quan trọng nhất. Thế nhưng, chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012 (thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 64% của năm 2011). Có tới 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. 56% người dùng 3G vẫn đang mong muốn nhà mạng cải thiện hơn nữa tốc độ kết nối và chất lượng của mạng.
Nhà mạng VN có dám "nói không" với nhắn tin, gọi điện miễn phí?
"Tôi tin nhiều nhà mạng sẽ bắt tay với tin nhắn, gọi điện miễn phí"
Cũng theo kết quả khảo sát của Nielsen, 84% người dùng 3G đánh giá cao về độ tin cậy của các nhà mạng và 75% rất hài lòng về mức độ sáng tạo của nhà mạng Việt Nam. Liên quan tới cước phí và chương trình khuyến mãi, người dùng cho rằng giá cước của các nhà mạng đang ngang bằng nhau. 66% người dùng 3G hài lòng về giá cước. 79% người dùng hài lòng về việc tính cước chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn tới 22% người dùng chưa hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà họ nhận được.
Đối với Gói cước, hơn 40% khách hàng chưa hài lòng về mức độ phù hợp của các gói cước và gần 40% khách hàng cho rằng vẫn chưa có nhiều gói cước 3G được triển khai.
Ngoài ra, đánh giá về Dịch vụ khách hàng của các nhà mạng, 14% người dùng không hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng; nhiều người chưa hài lòng về khả năng phản hồi và trình độ hiểu biết của nhân viên, cũng như thông tin về dịch vụ 3G trên website của nhà mạng.
Ông Nguyễn Việt Dũng - Phó TGĐ Công ty Viễn thông Viettel cho biết: Số lượng người dùng 3G ở TP.Hà Nội - Đà Nẵng - TP.HCM năm 2012 đã tăng xấp xỉ 5 lần so với năm 2011, đạt con số gần 400.000 người. 60% người dùng 3G đã sử dụng 3G hàng ngày (tỷ lệ này của năm 2011 chỉ là 42%).
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G, theo công ty nghiên cứu thị trường Nielsen: các nhà mạng cần đăng ký mức chuẩn tối thiểu về kỹ thuật (tốc độ kết nối, độ phủ sóng, độ ổn định của sóng,…) và công bố rộng rãi cho người dùng biết; cần kiểm tra, giám sát, đảm bảo chất lượng mọi lúc mọi nơi theo chất lượng đăng ký; tăng cường khảo sát thị trường; đẩy mạnh công tác quảng bá về các dịch vụ 3G nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn nữa; thiết kế các dịch vụ trên nền 3G, xây dựng nội dung truyền thông và đưa ra nhiều gói cước phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng; xây dựng hệ thống theo dõi chi phí sử dụng 3G cho khách hàng, đưa ra cảnh báo khi khách hàng sử dụng gần hết dung lượng cho phép hoặc khi có sự thay đổi đột biến về chi phí.
Hà Nhi
