Thông tin trong phiên tòa xét xử vụ án người tiêu dùng khởi kiện Coca Cola Việt Nam tiếp tục thu hút sự quan tâm của dư luận. Dù phiên xét xử được tạm hoãn tuy nhiên những lập luận của hai bên nguyên đơn và bị đơn để lại nhiều câu hỏi.
Tại phiên tòa xét xử, ông Nguyễn Hoài Giang - đại diện pháp lý Coca Cola Việt Nam đã nêu ra ba vấn đề nhằm chứng minh sản phẩm có chất lượng tốt, hoặc nếu sản phẩm bị lỗi là do đối thủ cạnh tranh chơi xấu.
 |
| Dị vật có trong chai Splash được cho là ống thủy tinh (ảnh do Công ty Luật YouMe cung cấp). |
Thứ nhất, ông Giang luôn khẳng định quy trình sản xuất chai Splash là quy trình khép kín liên tục bao gồm các khâu như: Rửa, sục, chiết rót, đóng gói, lưu kho. Sau khi được nhân viên kiểm tra bằng mắt xem chai có sứt, hỏng, chứa dị vật hay không, những chiếc chai này sẽ trải qua hàng loạt khâu từ chạy vào bôn rửa, ngâm – tẩy xút, phun nước, chạy máy soi. Nếu phát hiện chai bẩn, chứa dị vật, có nước thì hệ thống sẽ ngay lập tức gạt chai xuống.
Theo ông Giang, với quy trình làm sạch chặt chẽ như vậy, không thể có chuyện để sót cả ống thủy tinh trong chai nước được. Tuy nhiên ông Giang lại thừa nhận “quy trình vẫn có thể có sai sót”.
Thứ hai, đại diện Coca Cola Việt Nam đề nghị đình chỉ vụ án vì nhiều lý do trong đó có việc khách hàng mua chai Splash nhưng không có hóa đơn. Phải khẳng định về mặt pháp lý, việc đại diện Coca Cola Việt Nam đòi hỏi hóa đơn chứng từ khi mua bán sản phẩm là không sai.
|
Hầu tòa, Coca Cola vô tình "lộ" công nghệ đóng gói không an toàn |
Tuy nhiên với một vụ việc kéo dài gần hơn 4 năm, hơn nữa việc mua 1 chai nước ngọt nếu không ở các siêu thị, người tiêu dùng sẽ không có hóa đơn.
Đòi hỏi của Coca Cola Việt Nam khiến người tiêu dùng hiểu rằng sản phẩm của Coca Cola bán ngoài thị trường nếu không có hóa đơn thì Coca Cola không chịu trách nhiệm, nếu xảy ra vấn đề về chất lượng sản phẩm, Coca Cola Việt Nam vô can.
Thứ ba, đại diện Coca Cola Việt Nam muốn chứng minh cho Hội đồng xét xử sản phẩm chai Splash nghi có thủy tinh bên trong có thể do đối thủ cạnh tranh chơi xấu.
Cụ thể đại diện Coca Cola Việt Nam tiến hành thực nghiệm mở nắp chai nước ngọt bằng thủy tinh của hãng mình, thả hai ống thủy tinh vào rồi đóng lại bằng tay, khi dốc ngược vẫn không hề bị rò nước.
Sau màn thực nghiệm của đại diện Coca Cola Việt Nam, người tiêu dùng đặt ra câu hỏi về công nghệ đóng chai của Coca Cola Việt Nam. Đồng thời nếu bản thân Coca Cola biết công nghệ đóng chai của mình có vấn đề nhưng vẫn tiếp tục sản xuất sản phẩm có nghĩa biết sản phẩm có thể có lỗi nhưng vẫn bán cho người tiêu dùng.
Trước biện minh của Coca Cola tại phiên tòa vừa qua, Chuyên gia thương hiệu Hoàng Tùng cho rằng vấn đề chính là sự chân thành của Coca Cola Việt Nam.
Ông Tùng phân tích: “Theo tôi, hướng trả lời của Coca Cola nhằm tạo niềm tin cho người tiêu dùng rằng sản phẩm lỗi đó có thể do bị đối thủ/khách hàng chơi xấu để gây mất uy tín cho thương hiệu của mình.
Tuy nhiên, cách chứng minh và hướng xử lý này có thể nhen lên một cuộc khủng hoảng mới về tính an toàn đối với sản phẩm của Coca Cola. Bởi nếu người ta có thể dễ dàng bỏ dị vật vào sản phẩm của Coca Cola thì người tiêu dùng sao có thể yên tâm khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu này?”.
Ông Hoàng Tùng cho rằng việc xử lý khủng hoảng truyền thông luôn đứng trên nguyên tắc minh bạch và chủ động. Khi sự việc xảy ra và Coca Cola nghi ngờ sản phẩm không phải của mình và có dấu hiệu sản phẩm bị làm giả, cố tình cho dị vật vào thì Coca Cola nên tiếp nhận sản phẩm, có văn bản và có cơ quan chức năng là thứ 3 làm chứng.
Trong trường hợp sản phẩm không phải của Coca Cola hoặc có dấu hiệu bị tác động từ bên ngoài, Coca Cola nên thông báo cho người tiêu dùng và thông báo rõ ràng với truyền thông. Sự cởi mở và minh bạch về thông tin cũng như chủ động trong việc đưa thông tin đến công chúng (cũng là khách hàng mục tiêu của Coca Cola) sẽ giúp thương hiệu tạo được niềm tin từ phía người tiêu dùng.
“Trong trường hợp sản phẩm thực sự xuất phát từ lỗi sản xuất của Coca Cola, Coca Cola nên nhận trách nhiệm và rà soát loại toàn bộ khâu sản xuất cũng như cam kết với người tiêu dùng sự việc sẽ không tái diễn. Ở đây, sự chân thành nhận lỗi sẽ khiến người tiêu dùng cảm thông chứ không phải việc che đậy lỗi lầm hay chối bỏ trách nhiệm”, ông Tùng cho biết.
Theo ông Tùng, nếu Coca Cola Việt Nam giải quyết vấn đề tốt, người tiêu dùng hoàn toàn có thể hiểu theo hướng: Về cơ bản, sản phẩm sản xuất như Coca Cola sẽ có 1 lượng sản phẩm nhỏ có lỗi nhưng vì lý do khách quan nên vẫn ra thị trường - zero tolerance và việc này là chấp nhận được.
Những biện minh Coca Cola có thể giúp doanh nghiệp thắng kiện trong cuộc chiến pháp lý, tuy nhiên theo chuyên gia thương hiệu Hoàng Tùng tuy nhiên trong cuộc chiến để giành lấy tình cảm của người tiêu dùng thì hành động trên có tác động tiêu cực nhiều hơn tích cực.
