Xóa rào cản ngôn ngữ, đáp ứng những mong đợi về kênh hỗ trợ trực tiếp và nhanh chóng của khách nước ngoài qua mạng di động, tổng đài 9192 của Vinaphone góp phần xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện và tươi đẹp trong mắt bạn bè quốc tế.
Sẵn sàng alo, kết nối bằng 4 thứ tiếng
Là tổng đài dành cho người nước ngoài sử dụng mạng di động Vinaphone, các khai thác viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng quốc tế 9192 từng nhận những cuộc gọi khó quên.
Hà - một tổng đài viên tiếng Hoa kể: Lúc đó đã 8h tối, một người đàn ông Trung Quốc gọi điện hốt hoảng: “Tôi bị lạc đường, tôi không biết đang ở đâu. Tôi cũng không biết tiếng Việt nên không thể hỏi đường. Tôi chuyển máy cho bạn nói chuyện với người dân ở đây. Bạn có thể giúp tôi hỏi họ cách đón xe về Lào Cai được không?”.
Vì khách hàng đang gặp khó khăn, nên dù vấn đề cần hỗ trợ nằm ngoài yêu cầu nghiệp vụ, Hà vẫn bắt máy với người địa phương đứng cạnh vị khách để hướng dẫn ông bắt được xe đến nơi ông cần.
 |
Lan - một tổng đài viên tiếng Anh thì từng bị một vị khách gắt gỏng rằng đã gọi điện đến 1 cửa hàng Vinaphone rất nhiều lần mà không được. Hỏi kỹ vị khách thì mới vỡ lẽ: Đây là những con số chỉ giờ làm việc của cửa hàng (07:00 - 16:00). Và may mà Lan luôn kiên nhẫn và dịu dàng khi tiếp nhận những cuộc gọi “lửa bỏng” như vậy của khách.
Trên đây chỉ là một trong những tình huống mà các tổng đài viên 9192 giải quyết thường nhật, bên cạnh một núi những yêu cầu, thắc mắc về dịch vụ cần giải đáp, hỗ trợ. Dù khách ở trạng thái cảm xúc thế nào, tổng đài viên 9192 đều thấy vui bởi kết quả tốt đẹp của cuộc gọi. Công việc có đặc thù “làm dâu trăm họ” buộc các tổng đài viên 9192 làm những “nàng dâu tốt”, để các vị khách đặc biệt -người ngoại quốc lưu giữ ấn tượng tốt đẹp về đất nước và con người Việt Nam.
Phục vụ từ 06h30 - 22h30 hàng ngày, 365 ngày trong năm, kể cả dịp lễ, Tết với 4 thứ tiếng (Anh, Hoa, Nhật, Hàn), mỗi ngày Trung tâm 9192 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi vào của khách hàng nước ngoài và cũng thực hiện hàng trăm cuộc gọi ra khách hàng.
Nội dung cuộc gọi vào chủ yếu để hỏi thông tin tư vấn, hướng dẫn, đăng ký cài đặt dịch vụ của Vinaphone như gói IDD 1714, gói Mobile Internet…Các cuộc gọi ra thực hiện chức năng tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của nhà mạng như chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng…
Tổng số cuộc gọi được 9192 giải quyết lên đến hàng trăm nghìn cuộc gọi một năm. Trong đó, ngôn ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh và tiếng Hoa.
9192 - Cầu nối với các khách hàng đặc biệt
Chia sẻ về các khách hàng nước ngoài, một đặc điểm chung mà hầu hết các tổng đài viên 9192 công nhận là sự thẳng thắn và rõ ràng của khách hàng. Người nước ngoài sẵn sàng dành thời gian trao đổi để làm rõ chi phí đến từng 500 đồng, bởi vậy các tổng đài viên phải rất tập trung để giải thích thông tin cụ thể cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu, tin và hài lòng về dịch vụ.
 |
Theo đại diện Vinaphone, toàn bộ tổng đài viên tại Trung tâm 9192 là những nhân sự xuất sắc nhất đã qua nhiều vòng phỏng vấn để tuyển chọn. 100% nhân viên phải tham gia kiểm tra trình độ ngoại ngữ với chuyên gia ngôn ngữ nước ngoài. Các khai thác viên được chọn tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, thương lượng, đàm phán, bán hàng, đặc điểm về văn hóa của quốc gia nước ngoài… để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bà Nguyễn Bích Anh, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone chia sẻ: “Với cầu nối 9192, Vinaphone đã tạo được kênh liên lạc với cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam. Những thông tin phản hồi từ khách hàng đã giúp Vinaphone có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian qua, Vinaphone đã triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành riêng cho đối tượng này. Số lượng thuê bao người nước ngoài có sự tăng trưởng khá tốt là tín hiệu phản hồi tích cực từ thị trường“.
Là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam tổ chức Trung tâm chăm sóc khách hàng nước ngoài, Vinaphone cho biết sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng quốc tế, tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông và triển khai nhiều chương trình chăm sóc thiết kế riêng cho đối tượng này, từ đó duy trì hình ảnh một nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt, đồng hành với cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam.
