Thời gian gần đây, hiện tượng các nhà mạng như Viettel, Vinaphone... tự kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng rồi âm thầm trừ tiền liên tục bị người tiêu dùng phản ánh và bức xúc.
Với việc mỗi nhà mạng đang có trong tay hàng chục triệu thuê bao di động, việc tự kích hoạt dịch vụ đã đặt ra vấn đề đạo đức kinh doanh của những doanh nghiệp viễn thông này.
TS Nguyễn Văn Dũng - Phó Viện trưởng Viện Phát Triển Kinh tế Miền Đông cho rằng: “Nếu tự kích hoạt dịch vụ cho thuê bao và trừ tiền, nhà mạng không chỉ vi phạm đạo đức kinh doanh mà còn vi phạm pháp luật”.
 |
| Khách hàng cho rằng Viettel tự kích hoạt dịch vụ GT25 để trừ tiền |
TS Dũng phân tích, trong xu thế bùng nổ internet và các dịch vụ OTT (Over the top) như Messenger của Facebook, Viber, Zalo…, việc trao đổi thông tin hiện nay không còn phụ thuộc tuyệt đối vào dịch vụ điện thoại và nhắn tin cơ bản được cung cấp bởi các nhà mạng di động như trước đây.
Điều đó dẫn đến việc sụt giảm doanh số của các dịch vụ cơ bản này và các nhà mạng phải tìm cách để tìm kiếm các nguồn thu khác từ các dịch vụ internet di động, dịch vụ cung cấp nội dung…
“Tôi không bình luận dưới góc độ kỹ thuật và cũng không khẳng định các nhà mạng có thực hiện thủ thuật để gây thiệt hại cho khách hàng hay không nhưng theo điều 4 và điều 6 của Luật Dân sự, nêu rất rõ quyền tự do cam kết thỏa thuận và nguyên tắc thiện chí, trung thực, không bên nào được lừa dối bên nào khi thỏa thuận.
Như vậy, nếu các nhà mạng áp dụng đúng nguyên tắc có sự đồng thuận giữa người mua (người sử dụng dịch vụ) và người bán (các nhà mạng) thì hoàn toàn hợp luật và được khách hàng đồng tình, ngược lại thì vi phạm pháp luật”, TS Nguyễn Văn Dũng cho biết.
 |
| TS Nguyễn Văn Dũng - Phó Viện trưởng Viện Phát Triển Kinh tế Miền Đông. |
Riêng vấn đề đạo đức kinh doanh, TS Dũng cho biết một doanh nghiệp được hiểu là đang thực hành đạo đức kinh doanh khi: Thứ nhất đối với bên trong doanh nghiệp phải đảm bảo doanh nghiệp có lợi nhuận, đảm bảo các phúc lợi của nhân viên.
Thứ hai đối với xã hội phải tuân thủ pháp luật và đạo đức xã hội. Bao gồm cả trong quảng cáo không gây nhầm lẫn, không lừa dối khách hàng. Bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên nhiên, đảm bảo chất lượng hàng hóa tương xứng với những gì đã cam kết.
“Nếu các nhà mạng thật sự có biểu hiện lừa dối khách hàng thì đã vi phạm nguyên tắc trung thực, không lừa dối khách hàng”, TS Dũng nhấn mạnh.
Trong bài viết phân tích về vấn đề đạo đức kinh doanh tại Việt Nam thông qua vụ việc doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh như Vedan (xả nước thải), Công ty CP (tự ý tăng giá trứng gà) và Coca-Cola (chuyển giá trốn thuế), TS Dũng cho biết, hậu quả doanh nghiệp này phải gánh không chỉ bị cơ quan quản lý xử phạt nhưng ngay cả khi hoàn thành nghĩa vụ với pháp luật, thương hiệu doanh nghiệp vẫn bị người tiêu dùng quay lưng.
|
|
“Quyền lực người tiêu dùng hiện nay rất ghê gớm và gần đây rất nhiều trường hợp doanh nghiệp điêu đứng khi bị người tiêu dùng quay lưng. Việc người tiêu dùng không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nữa là thất thoát lớn nhất cho doanh nghiệp và đây cũng là quyền lực lớn nhất của người tiêu dùng”, TS Dũng nhận định.
Phó Viên trưởng Viện Phát triển Miền Đông cũng cho biết, để đánh giá khách hàng có quay lưng với nhà mạng gian đối hay không còn nhiều yếu tố và đôi khi trong bối cảnh mà không thể sử dụng dịch vụ của đơn vị khác thì dù không hài lòng khách hàng vẫn phải chấp nhận.
Nhưng khi có điều kiện thuận lợi, khách hàng sẽ rời bỏ dịch vụ/sản phẩm của công ty đó mà chuyển sang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty khác.
Cái khó hiện nay người dùng chỉ có 3 sự lựa chọn Viettel, MobiFone và Vinaphone và đang trong cảnh “tránh vỏ dưa gặp vỏ dừa”. Trong trường hợp các nhà mạng di động bắt tay o ép người tiêu dùng hay tình trạng tự kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng cũng xảy ra với 3 nhà mạng lớn, rõ ràng người tiêu dùng dù không muốn cũng phải chấp nhận.
“Cái khó của người sử dụng mạng di động là khi số điện thoại đã được sử dụng lâu việc đổi số là gần như khó khả thi, nhất là trong bối cảnh Việt Nam chưa cho phép khách hàng tự chọn nhà mạng mà không đổi số điện thoại. Trong bối cảnh này, người tiêu dùng chỉ có thể tự bảo vệ mình trước”, ông Dũng nói.
Bên cạnh đó người tiêu dùng cần phải thể hiện sức mạnh của mình, quyết tẩy chay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng, gian lận.
“Chỉ cần khách hàng lên tiếng mạnh mẽ về dịch vụ kém chất lượng của doanh nghiệp nào đó thì thông tin đã có thể lan truyền đến rất nhiều người, đặc biệt trong bối cảnh tràn ngập các phương tiện truyền thông miễn phí như hiện nay. Còn đến mức khách hàng quay lưng, lúc đó mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng hơn rất nhiều. Trong quá khứ đã có nhiều doanh nghiệp phải phá sản hoặc rút khỏi thị trường khi khách hàng tẩy chay”, TS Dũng kết luận.
Như vậy, với việc tự kích hoạt dịch vụ, các nhà mạng đang liều lĩnh đánh cược uy tín, thương hiệu của mình vì lợi nhuận trước mắt. Khi khách hàng mất niềm tin và khi có điều kiện thuận lợi, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lưng tìm đến những doanh nghiệp có dịch vụ tốt hơn.
