Hơn một năm trở lại đây, thị trường viễn thông ít xôn xao bởi khuyến mãi khủng dành cho thuê bao hòa mạng mới như trước đây. Thay vì tung đủ chiêu câu khách, gia tăng thị phần, các nhà mạng dần chuyển hướng sang chăm sóc tận tình để giữ chân khách hàng thân thiết. Bởi “thị trường đã bão hóa, tăng trưởng nữa rất khó, điều quan trọng là phải giữ vững những gì đã đổ mồ hôi xây dựng”, lãnh đạo của một doanh nghiệp viễn thông chia sẻ.
Theo xu thế tất yếu, mỗi hãng di động có cách giữ chân khách hàng của riêng mình. Đơn cử, VinaPhone chọn giải pháp chủ động tìm đến thuê bao để tư vấn dịch vụ, tặng quà nhằm “tích điểm” trong lòng người tiêu dùng. Cụ thể, hãng viễn thông này đã gọi điện trực tiếp cho khách hàng để tư vấn gói cước tiết kiệm, phù hợp với thiết bị và nhu cầu sử dụng.
 |
| Khách hàng của VinaPhone được mua iPhone 5S với giá rẻ hơn so với thị trường. |
Ngoài ra. để giản tiện cho người dùng về các chi tiết nhỏ trong quá trình sử dụng, hạn chế sự cố, VinaPhone còn lập cổng VAS để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện nhất. Thay vì công bố chương trình khuyến mãi để thuê bao tự đến nhận quà như trước, nhà mạng gọi điện cho từng người đủ điều kiện nhận quà và đến tận nơi trao tặng phẩm.
Biểu hiện rõ nét của hãng trong việc nỗ lực gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng thân thiết là khi “chạy theo” thuê bao để thuyết phục họ nhận quà, với những trường hợp từ chối tặng phẩm vì sợ… bị lừa. Hay hàng nghìn người có thông tin cá nhân chưa chính xác cũng được nhân viên nhà mạng tìm đến nơi, tặng quà và hướng dẫn đăng ký lại để đảm bảo quyền lợi lâu dài.
“Thông thường, chỉ cần đưa ra thông tin có quà khuyến mãi là thuê bao sẽ ùn ùn kéo đến. Nhưng chăm sóc ‘thượng đế’ thời nay khác rồi, tìm đến tận nơi tư vấn, tặng quà là một dấu mốc mới trong nấc thang dịch vụ”, một nguồn tin từ phòng chăm sóc khách hàng của VinaPhone chia sẻ.
Để “nối dài” quyền lợi cho thuê bao, các nhà mạng còn đồng loạt gia nhập xu thế liên kết thương hiệu. Đó là việc hợp tác của MobiFone với Vietnam Airlines, các khu nghỉ dưỡng cao cấp để chăm sóc thuê bao VIP. Đó là việc “bắt tay” của VinaPhone với Vietcombank để cung cấp ví điện tử MoMo - ở bất kỳ đâu, lúc nào, thuê bao cũng có thể chuyển tiền, thanh toán dịch vụ viễn thông/ tiền điện…, mua sắm online… ngay trên “dế” của mình. Hay mới đây, VinaPhone còn mang lại đặc quyền lớn về giá, dịch vụ khi mua iPhone 5S, 5C chính hãng cho khách hàng nhờ chính sách hợp tác với Apple.
Để thuê bao có thể nhận ưu đãi cùng lúc của hàng trăm thương hiệu tại bất kể thời điểm nào, VinaPhone còn phối hợp cùng Tập đoàn Truyền thông VMG phát hành thẻ Lingo. Khách hàng thân thiết sở hữu thẻ này được mua hàng tích điểm tại hàng trăm điểm mua sắm nằm trong chương trình kết nối và website Lingo.vn. Mức điểm thưởng có thể lên đến 30% trên từng sản phẩm, sau đó quy ra giá trị tương ứng với tiền mặt để tiếp tục chi tiêu, có thể áp dụng song song với các chương trình giảm giá khác.
“Chạy theo” và “nối dài” lợi ích cho thuê bao là những minh chứng rõ nét cho cuộc cách mạng chăm sóc khách hàng thân thiết của các nhà mạng. Song đó đều là những việc hãng viễn thông có thể chủ động, chỉ cần cố gắng.
Đỉnh điểm của việc bằng mọi giá “giữ chân” người dùng là đáp ứng mọi nhu cầu cầu của thuê bao, ngay cả khi việc thực hiện có phần hiểm nguy.Trong cơn bão số 10 vừa qua, ngoài việc tặng tài khoản để thuê bao giữ liên lạc, VinaPhone còn bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng đến tận vùng lũ để giúp đỡ thuê bao trong những nhu cầu thiết yếu như sạc pin, mua thẻ cào, thay sim… Những hoạt động nhỏ trong hoàn cảnh “ngàn cân treo sợi tóc” đã được người dân đánh giá rất cao. Điều đó không chỉ giúp nhà mạng giữ ổn định lượng thuê bao sau cơn lũ mà còn “ghi điểm” sâu sắc để người dùng nhớ, tin và gắn bó.
“Tiếng lành đồn xa, tiếng dữ còn đồn xa hơn, suy nghĩ đó đủ để chúng tôi nỗ lực hết sức, chỉ cần linh hoạt và cố gắng được thì sẽ cố gắng giải quyết để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng”, một nữ nhân viên của VinaPhone tâm sự.
Tung hàng loạt ưu đãi “chiều” thuê bao lâu năm, tiết giảm những khuyến mãi câu khách hàng mới, hoạt động của các hãng viễn thông thể hiện rõ chiến lược “giữ vốn” trong thời kỳ thị trường đã dần bão hòa. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định tiêu dùng của thuê bao, kế đó là các chương trình chăm sóc, hậu mãi. Đó là 2 điều quan trọng nhất khiến một người có chọn và gắn bó lâu dài với nhà mạng hay không. Do vậy, “chiều” khách hàng thân thiết là chiến lược khôn ngoan để có thể phát triển bền vững nếu muốn theo cuộc đua đường trường./.
