Đóng gói sản phẩm ngân hàng – Xu thế phát triển của ngân hàng bán lẻ hiện đại

Thời gian gần đây, xu thế này đang lan nhanh đến ngành ngân hàng, nơi mà khách hàng cần nhiều cân nhắc hơn khi chọn một sản phẩm tài chính nào đó.

Vậy các ngân hàng đã triển khai hình thức này như thế nào và làm thế nào để họ có thể thuyết phục khách hàng mua cả gói sản phẩm. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Đặng Tuyết Dung - Tổng Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ Maritime Bank về vấn đề này.

- Hiện nay các ngân hàng Việt Nam đang giới thiệu nhiều về các gói sản phẩm tài chính. Đây có phải là xu thế phát triển của Ngân hàng Bán lẻ hiện nay? Xu thế này mang lại những lợi ích gì cho ngân hàng và cả khách hàng thưa bà? 

Bà Đặng Tuyết Dung: Trước đây, cách tiếp cận của các ngân hàng thường là giới thiệu cho khách hàng một sản phẩm, một chương trình khuyến mại mới một cách riêng lẻ, tản mát... dẫn tới việc khách hàng không được hưởng lợi ích tối ưu từ các dịch vụ, giải pháp của ngân hàng.

Combo – Gói sản phẩm đang trở thành xu thế của ngành ngân hàng.

Việc tiếp cận lẻ tẻ như vậy đôi lúc cũng dẫn đến sự chồng chéo, phức tạp trong chính các dịch vụ, các chương trình của ngân hàng, tạo ra sự lãng phí chi phí và thời gian quản lý.

Việc nhìn nhận nhu cầu của khách hàng trên tổng thể mối quan hệ với khách hàng, gắn liền với nhóm nhu cầu hành vi theo các giai đoạn trong cuộc sống của mỗi người, các giá trị dịch vụ mà khách hàng đặt lên cao nhất sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, chuyên nghiệp. 

Để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhóm khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện định vị rõ các nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng mục tiêu, sử dụng các công cụ Marketing chuyên nghiệp để khảo sát, đánh giá hành vi tiêu dùng, nhu cầu sử dụng các giải pháp tài chính..., trên cơ sở đó thực hiện việc thiết kế các gói giải pháp, sản phẩm một cách phù hợp, đơn giản và hiệu quả cho khách hàng.

Khách hàng sẽ không phải vất vả đăng ký nhiều dịch vụ đơn lẻ, trả phí cho từng dịch vụ, thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ phức tạp khi tới  ngân hàng.

Khi sử dụng gói sản phẩm, khách hàng có cơ hội trải nghiệm những tiện ích dịch vụ đã được thiết kế, đóng gói và cung cấp theo nhu cầu của cá nhân, gia đình mình... với mức phí tiết kiệm nhất. Ngân hàng cũng trở nên chuyên nghiệp, hiệu quả hơn khi tư vấn và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 

Tại Maritime Bank (MSB), chúng tôi lấy định vị ngân hàng gia đình làm định vị chiến lược khi xây dựng các mô hình dịch vụ cho khách hàng.

Khách hàng khi giao dịch tại MSB sẽ được tư vấn sử dụng các Gói dịch vụ tài khoản đi kèm các phương tiện giao dịch thuận tiện, hiệu quả về chi phí, được tư vấn sử dụng tối ưu các giải pháp tài chính gia tăng như: Bảo hiểm cho bản thân, gia đình với các chính sách phí và giá trị gia tăng ưu đãi, các giải pháp đầu tư đa dạng giúp tối ưu hóa hiệu quả tài chính.

- Việc đóng gói các sản phẩm thường được sử dụng trong các ngành hàng du lịch, tiêu dùng, ăn uống..., nơi mà khách hàng cùng lúc có thể dễ dàng mua nhiều sản phẩm để được lợi. Đối với sản phẩm tài chính, khách hàng cần phải suy nghĩ, cân nhắc nhiều khi chọn cho mình một sản phẩm dịch vụ nào đó. Vậy việc triển khai hình thức gói sản phẩm của ngân hàng có gặp khó khăn gì không thưa bà?

Bà Đặng Tuyết Dung: Khó khăn của các ngân hàng khi triển khai đóng gói sản phẩm Tài chính cho khách hàng chính là hạ tầng công nghệ hiện tại còn đơn giản, thủ công, dẫn tới việc thực hiện phân tích, đánh giá hành vi và nhu cầu của khách hàng trên một cơ sở dữ liệu lớn là rất khó, mất nhiều thời gian, chi phí, hiệu quả không cao.

Hạ tầng công nghệ của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam hiện tại cũng giới hạn khả năng linh hoạt để "đo ni đóng giày" các dịch vụ, gói dịch vụ theo nhu cầu của từng khách hàng, nhóm khách hàng. 

Việc đào tạo kỹ năng bán hàng, tư vấn cho cán bộ bán hàng (CBBH) cũng là một thách thức lớn.

Thay vì việc tiếp cận ngay vào bán trực tiếp một sản phẩm, hay giới thiệu một chương trình, CBBH cần có kỹ năng khai thác và hiểu được các nhu cầu cơ bản của khách hàng, các giá trị dịch vụ mà khách hàng cần nhất, trên cơ sở đó tư vấn gói sản phẩm phù hợp với các giá trị dịch vụ mà khách hàng mong muốn. 

Với sự phát triển năng động của nền kinh tế, sự góp mặt của nhiều thương hiệu bán lẻ lớn trên thế giới tại Việt Nam, các khái niệm về đóng gói sản phẩm, các ý tưởng MKT sáng tạo ngày càng trở nên sôi động, đẩy tính cạnh tranh lên cao...

Đây là thách thức, mà cũng là thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh việc triển khai các mô hình tiếp cận hướng về tư vấn giá trị dịch vụ nhiều hơn, chuyên nghiệp hơn tới khách hàng.

Với MSB, việc đầu tư chiến lược vào các hạ tầng công nghệ lõi và các hệ thống vệ tinh chiến lược, hướng tới năng lực phục vụ khách hàng theo chiến lược "cá thể hóa" giá trị dịch vụ cho từng khách hàng, nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng mục tiêu là trọng tâm quan trọng nhất trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2020.

Đây là nền tảng để chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch với ngân hàng.

- Có thể mường tượng cụ thể về sự thay đổi từ việc cung cấp các sản phẩm đơn lẻ sang gói sản phẩm là như thế nào, thưa bà?

Bà Đặng Tuyết Dung: Việc đóng gói sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích sẽ đem lại thuận lợi tối đa cho khách hàng.

Một ví dụ đơn giản cho việc đóng gói sản phẩm là hiện tại, ở nhiều ngân hàng khi khách hàng đến mở tài khoản, khách hàng không đơn thuần chỉ nhận được một số tài khoản để giao dịch như trước đây, mà kèm theo đó, ngay lập tức họ đã được kích hoạt một gói tài khoản, trong đó đi kèm là các phương tiện thanh toán tiện lợi, giúp khách hàng tối ưu hơn khi giao dịch với ngân hàng như: Internet banking, mobile banking, thẻ, hạn mức thấu chi…

Nguyên tắc cao nhất trong việc tạo ra gói sản phẩm là bám sát và đón đầu nhu cầu của khách hàng.

Với tài khoản trả lương chẳng hạn, có thể vào lúc này họ chưa cần đến thấu chi hay hạn mức tín dụng, nhưng vào một thời điểm tới đây, nhu cầu nảy sinh. Khi ấy, thay vì phải tìm hiểu, đăng ký và thực hiện nhiều thủ tục khác, họ chỉ cần gọi cho ngân hàng và xử lý vấn đề của mình rất nhanh chóng, dễ dàng.

- Không phải lúc nào KH cũng sẵn sàng chia sẻ vấn đề của họ, và nhiều khi, có những nhu cầu mới nảy sinh một cách rất tình cờ, có dịp công tác ở nước ngoài, khách mới có nhu cầu mở thẻ tín dụng quốc tế chẳng hạn. Làm thế nào để NH bám sát, hiểu được khách hàng cần gì?

Thực tế đúng như vậy. Sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng không dễ đạt được trong ngày một ngày hai.

Bà Đặng Tuyết Dung: Một trong những cách để hiểu được khách hàng cần gì và đem đến giải pháp cho họ, là chúng tôi thúc đẩy văn hóa bán chéo sản phẩm trong toàn hệ thống.

Đơn cử, qua trò chuyện với khách hàng gửi tiết kiệm, rất có thể một giao dịch viên biết rằng họ đang có nhu cầu mua một sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, mà trong gói tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng có nhiều ưu đãi với các sản phẩm bảo hiểm này. Họ sẽ đưa ra thông tin cho khách hàng tham khảo và báo lại với bộ phận có trách nhiệm để tiếp tục tư vấn cho khách hàng.

Hay cán bộ tín dụng hoàn toàn có thể cung cấp thông tin về các gói sản phẩm bán lẻ cho doanh nghiệp…

Khi mỗi cán bộ đều xem khách hàng là nguồn cảm hứng vô tận trong công việc, tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu như làm cho chính bản thân mình, gia đình mình, tôi tin hiệu quả công việc sẽ tự khắc sẽ đến.

- Vậy khách hàng cần làm gì để tối đa hiệu quả khi sử dụng gói sản phẩm thưa bà?

Bà Đặng Tuyết Dung: Để tối ưu việc sử dụng các tiện ích tài chính, khách hàng cần lắng nghe và tìm hiểu kỹ hơn về các dịch vụ tài chính từ cơ bản, đến các lựa chọn đầu tư.

Các phương tiện thanh toán mới ngày hôm nay của nhiều ngân hàng như Internet banking, mobile banking, thẻ… sẽ giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận nhanh hơn, hiệu quả hơn tới các dịch vụ tài chính. Vì vậy sự tham gia tích cực của khách hàng vào việc sử dụng các công cụ này là rất quan trọng.

- Xin cảm ơn bà.