Liên quan đến phản ánh của chị P.M (Hà Nội) về sự cố kỹ thuật liên tục của chiếc xe Mercedes-Benz S500 vừa được chị mua đầu năm 2014 mà báo điện tử Giáo Dục Việt Nam phản ánh, mới đây, ông Michael Behlrens - Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam đã có cuộc gặp gỡ với chị P.M để giải quyết sự cố. Tuy nhiên, cuộc gặp và những lý giải của Mercedes-Benz Việt Nam không khiến chị P.M hài lòng.
Trong một diễn biến gần đây nhất, vào ngày 11/4, chị P.M đã gửi một bức thư đến vị Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam thông qua báo chí. Theo nội dung trong bức thư, chị P.M tỏ ra rất tức giận và không bằng lòng với cách giải quyết vụ việc của Mercedes-Benz Việt Nam. Căng thẳng hơn, chị P.M cho biết sẽ "nghiên cứu việc khởi kiện Mercedes-Benz Việt Nam về những gì mình gặp phải".
 |
| Chuyên gia Marketing thương hiệu Võ Văn Quang. |
Mercedes là một dòng xe ô tô có tiếng hàng đầu về chất lượng và được người tiêu dùng ở Việt Nam chọn lựa nhiều năm qua. Tuy nhiên, đây có thể gọi là một trong những sự cố gay gắt và căng thẳng nhất của Mercedes với khách hàng. Bởi, đã hơn hai tháng kể từ khi sự cố xảy ra, cách giải quyết của Mercedes vẫn không xử lý được sự việc và còn khiến "thượng đế" của mình dọa kiện.
Độc giả Hoàng Minh Thành cho rằng: "Dường như các ông lớn ai cũng bỏ mặc khách hàng khi xảy ra chuyện. Mới đây nhất là trường hợp của Honda Việt Nam thờ ơ với khách hàng trước sự cố máy vỡ vụn, giờ lại đến Mercedes. Cứ tiếp tục đà này, chẳng mấy chốc mà những thương hiệu lớn, được ưa chuộng sẽ chính là những thương hiệu bị khách hàng của mình tẩy chay".
Ở một khía cạnh khác, độc giả Gia Linh cho hay: "Không thể chấp nhận được một CEO của Mercedes-Benz Việt Nam lại có thái độ trịch thượng, thiếu chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng như vậy. Tôi không biết ông Michael Behlrens là ai, ông đang giữ chức vụ gì, nhưng một khi sản phẩm của các ông có lỗi, các ông phải nhận lỗi và tìm cách giải quyết thỏa đáng với khách hàng.
Một điều đặc biệt quan trọng mà trong kinh doanh ai cũng biết, đó là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng. Kể cả sự cố có nghiêm trọng từng nào, nhưng nếu có thái độ thiện chí, tận tình với khách hàng từ nhân viên sửa chữa, đến người quản lý, thậm chí là CEO thì chắc chắn sẽ không một khách hàng nào phàn nàn hết. Từ việc này có thể thấy, Mercedes Việt Nam vô tình đánh mất điểm trong mắt khách hàng của mình”.
Nhìn từ góc độ chuyên môn, qua sự cố lùm xùm giữa Mercedes-Benz Việt Nam với khách hàng, chuyên gia Marketing thương hiệu Võ Văn Quang cho rằng: Một quy luật chung đó là, càng những thương hiệu lớn, những thương hiệu nổi tiếng, khi gặp bất kể một sự cố nào, dù là nhỏ nhất, họ cũng tìm cách giải quyết một cách êm thấm và rất chuyên nghiệp. Theo đó, nếu để sự việc “bung bét” ra, để tràn lan lên tận truyền thông báo chí thì doanh nghiệp chịu thiệt đầu tiên.
Vấn đề được chuyên gia Võ Văn Quang đặt ra ở đây là, có hay không sự khác nhau chế độ hậu mãi khách hàng ở sản phẩm sản xuất trong nước với sản phẩm nhập khẩu. Bởi theo ông, mỗi dòng sản phẩm sẽ có chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau.
Tuy nhiên, chuyên gia Võ Văn Quang chỉ ra rằng: “Qua câu hỏi (Tôi muốn gì – chị P.M ghi trong bức thư) mà vị Tổng giám đốc Mercedes-Benz Việt Nam hỏi khách hàng trong cuộc gặp gỡ, tôi có thể khẳng định rằng vị này không tôn trọng khách hàng và thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp”.
Đặt cương vị của mình vào trường hợp này, chuyên gia Võ Văn Quang cho rằng: Khi nhận được bất kì phán ánh nào của khách hàng về chất lượng, Mercedes phải có trách nhiệm kiểm tra, sửa chữa cho khách hàng. Về thông tin khách hàng tố Mercedes “ăn bớt” đồ, thì khách hàng phải có bằng chứng cụ thể. Đồng thời, phía công ty ngay lập tức phải kiểm tra, xem sai sót xảy ra ở bộ phận nào để giải quyết.
“Khi để xảy ra sự cố, giữa cái được và cái mất của doanh nghiệp và khách hàng chắc chắn doanh nghiệp luôn luôn là người chịu thiệt rất nặng nề. Trong trường hợp này, cái mất của Mercedes Việt Nam là rất lớn. Trước mắt là mất khách hàng, nhưng quan trọng hơn là mất uy tín, mất niềm tin thương hiệu. Mà trong kinh doanh, thì đây là điều tối kị”, chuyên gia Võ Văn Quang khẳng định./.
Phạm Liễu
