Tại Hội nghị tháo gỡ khó khăn cho các hãng hàng không tổ chức giữa tháng 3 vừa qua do Cục Hàng không tổ chức, một trong các vấn đề được đưa ra bản thảo nhiều nhất đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
Hiện tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VietNam Airlines) chiếm gần 60% thị phần hàng không nội địa, Vietjet Air chiếm trên 30% và 10% còn lại là các hãng hàng không khác.
Tuy nhiên, ngoài Vietnam Airlines, các hãng hàng không khác đều không có hệ thống dịch vụ mặt đất đồng bộ. Trong khi đó, các công ty dịch vụ mặt đất đều là công ty con của Vietnam Airlines.
Việc không có hệ thống dịch vụ đồng bộ cũng là một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ trên các chuyến bay của các hãng kém và nhiều trường hợp khiến các chuyến bay bị chậm giờ.
Câu chuyện hành khách Nguyễn Thị Vân (một người khuyết tật) trên chuyến bay khứ hồi của Vietjet chiều từ Hà Nội - Đà Nẵng – Hà Nội là minh chứng cho thấy sự bất cập trong việc không đồng bộ dịch vụ mặt đất của các hãng bay tư nhân này.
Chị Vân là người khuyết tật phải ngồi xe lăn, trên chuyến bay từ Hà Nội và Đà Nẵng, chị được VietJet hỗ trợ vận chuyển bằng xe nâng. Tuy nhiên ở chiều bay từ Đà Nẵng ra Hà Nội chị Vân đã bị nhân viên của VietJet từ chối vận chuyển.
 |
| Cái khó của VietJet là không có dịch vụ mặt đất |
Chính việc "từ chối vận chuyển" này của nhân viên và Vietjet tại sân bay Đà Nẵng khiến dư luận bức xúc. Tuy nhiên, ít người hiểu vì sao lại từ chối ở đầu Đà Nẵng trong khi hành trình Hà Nội - Đà Nẵng trước đó của khách hàng rất suôn sẻ? Và từ trước đến nay, dường như chưa có hành khách khuyết tật nào phàn nàn việc đi lại của hãng bay này?
Theo tìm hiểu của phóng viên, VietJet là hãng hàng không trẻ lại không được sở hữu hệ thống dịch vụ mặt đất vì vậy với dịch vụ ít được sử dụng như xe nâng (highlift), xe lăn dành cho hành khách hạn chế di chuyến, VietJet phải thuê của các các công ty dịch vụ mặt đất và cảng hàng không với giá khá đắt.
Tại Cảng Hàng không Nội Bài, giá thuê xe nâng VietJet đang phải trả là 1,6 triệu đồng/giờ phục vụ, tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất là 504.000 đồng/lần phục vụ, tương tự tại sân bay Phú Quốc là 336.000 đồng/lần phục vụ…
Vấn đề ở đây không chỉ là giá thành của việc thuê thiết bị này đắt bởi chính sách của VietJet không tính phí thuê xe lăn, xe nâng cho vào tiền vé máy bay mà tất cả dịch vụ này sẽ được miễn phí. Vì vậy ở đây đặt ra hai trường hợp, nếu VietJet thuê trọn gói dài kỳ theo quý, theo năm thì chi phí mà hãng phải bỏ ra quá lớn trong khi hành khách khuyết tật trên các chuyến bay không lớn.
Trường hợp thứ hai, ngay cả khi VietJet đã thuê để phục vụ hành khách VietJet cũng bị động do các công ty dịch vụ mặt đất thuộc Vietnam Airlines nên trong trường hợp cùng có máy bay VietJet và Vietnam Airlines cất/hạ cánh thì VietJet sẽ được xếp phục vụ sau. Đây chính là cái khó của VietJet vì hãng không thể chủ động được. Khi đó ở giữa hai sự lựa chọn, nếu chờ thuê được xe nâng có thể sẽ khiến chuyến bay bị chậm hàng tiếng đồng hồ, như vậy sẽ ảnh hưởng đến hàng trăm hàng khách khác.
Trong sự lựa chọn đó, nhiều khi hãng hàng không này buộc phải lựa chọn phương án không muốn ảnh hưởng hàng trăm hành khách khác. Sau đó hãng bay luôn gửi lời xin lỗi bồi thường cho hành khách nhưng phần lớn khách hàng không hài lòng.
Trường hợp khách hàng Nguyễn Thị Vân mới đây, ở chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng, chị Vân thông báo về việc mình là hành khách khuyết tật cần sự hỗ trợ do vậy VietJet đã chủ động việc thuê xe chuyên dụng phục vụ. Tuy nhiên ở chiều ngược lại từ Đà Nẵng – Hà Nội, theo thông lệ chung của các hãng hàng không, chị Vân cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành để VietJet chủ động.
Tuy nhiên do chị Vân không đặt trước dịch vụ, vì vậy đến giờ bay VietJet không thể thuê được xe chuyên dụng để phục vụ khách. Nhất là tại chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận. Hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao nên đại diện Vietjet tại Đà Nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay.
Khi trao đổi vấn đề này với Vietjet, một đại diện của hãng bay cho rằng, họ có những cái khó mà người trong ngành mới hiểu. Nhất là khi mọi thiết bị hỗ trợ người khuyết tật cũng như mọi trang thiết bị khác phục vụ cho chuyên bay đều do các sân bay cung cấp, VietJet phải trả tiền nhưng hoàn toàn bị động. Không ít tình huống khách lên ở đầu sân bay đi có xe nâng, đến đầu kia thì không có xe, khách phải ngồi trong máy bay chờ hoặc tìm cách bế ẵm xuống thang bộ, ảnh hưởng chuyến bay và không đảm bảo an toàn theo qui định.
"Trước hết phải khẳng định cách ứng xử của nhân viên VietJet là không đúng tuy nhiên đằng sau đấy là câu chuyện cực chẳng đã, VietJet luôn hướng đến mục tiêu phục vụ hành khách tốt nhất tuy nhiên khó khăn khách quan mang lại mà bản thân VietJet cũng chỉ biết chờ vào sự điều hành của cơ quan quản lý nhà nước. Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng không nên chăng cần cho phép hãng hàng không tư nhân như VietJet được quyền tham gia kinh doanh dịch vụ mặt đất để chủ động phục vụ hành khách qua đó nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành hàng không, tạo hình ảnh đẹp về hàng không trong tâm trí hành khách", vị đại diện này chia sẻ..
