Thông tin chuyến bay số hiệu VN277 từ Nội Bài (Hà Nội) đi TP.Hồ Chí Minh xuất phát lúc 21h30p ngày 21/6 vừa qua của Vietnam Airline bị chậm 40 phút vì gần 250 hành khách phải chờ đợi một khách VIP đang gây ra tranh cãi trong dư luận.
Mặc dù Vietnam Airline đã lên tiếng phủ nhận thông tin không chính xác, tuy nhiên vẫn có nhiều ý kiến cho rằng "không có lửa làm sao có khói", Vietnam Airline đã bất chấp quyền lợi, coi thường, phân biệt đối xử với khách hàng.
Cục trưởng Cục Hàng không nói gì?
Về khía cạnh luật, trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam về thông tin trên, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam - ông Lại Xuân Thanh khẳng định: “Vietnam Airline không phạm luật”.
Ông Thanh cho rằng, việc chậm chuyến do chờ hành khách không chỉ diễn ra tại Việt Nam, thực tế các hãng hàng không trên thế giới thường xuyên gặp vấn đề này. Đây là đặc thù của ngành hàng không khi khách hàng sau khi đăng ký vé chuyến bay nhưng vì lý do khác nhau lỡ chuyến.
Trong trường hợp đó, các hãng thường giải quyết bằng cách chuyển chuyến bay khác cho khách ở các chuyến bay cùng địa điểm đến và đi.
 |
| A |
“Trong quy định của luật, các hãng hàng không không bị cấm hoạt đồng chờ khách, vì hoạt động chờ khách không ảnh hưởng đến an ninh, an toàn hàng không”, ông Thanh cho biết.
Tuy không ảnh hưởng đến an ninh hàng không nhưng việc bắt hành khách chờ đợi không lời giải thích ảnh hưởng đến lịch trình, quyền lợi của khách hàng... ai là người chịu trách nhiệm? Ai là người bảo vệ quyền lợi hành khách?
Trả lời câu hỏi này, ông Lại Xuân Thanh cho rằng: “Quyền lợi khách hàng dựa trên hợp đồng vận chuyển giữa hãng hàng không với khách hàng, nếu hãng hàng không vi phạm hợp đồng hành khách dựa trên pháp luật dân sự về hợp đồng vận chuyển để nhờ cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi của mình”.
5 sai lầm của nghiêm trọng của Vietnam Airline
Ở góc nhìn khác về thông tin trên, ông Vũ Tuấn Anh - Giám đốc Viện Quản lý Việt Nam đánh giá: Hướng tới dịch vụ khách hàng hoàn hảo luôn là mục tiêu của mọi công ty và quan trọng hơn nữa đối với các công ty cạnh tranh toàn cầu như Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, để gần 250 hành khách trễ chuyến bay đến hơn 40 phút vì lý do chờ 1 hành khách VIP, nếu đúng sự thật, đó lại là cách tiếp cận hành khách độc đáo nhưng không giống ai của Vietnam Airlines.
Cách tiếp cận như vậy thể hiện Vietnam Airlines có quan tâm về chất lượng dịch vụ nhưng lại theo một cách không ổn vì các lý do sau:
1. Không tôn trọng số đông: Dịch vụ khách hàng cần phải hướng tới và ưu tiên số đông. Trong trường hợp này việc áp dụng ưu tiên cho hành khách VIP đã xâm phạm vào quyền lợi của gần 250 hành khách.
Lưu ý một điểm là Vietnam Airlines chỉ thông báo sau khi đón hành khách VIP lên và không thông báo từ trước. Như vậy bản thân Vietnam Airlines cũng đã thấy sự vô lý khi giữ gần 250 hành khách lại để chờ khách VIP kia. Các bạn sẽ hình dung thái độ của gần 250 hành khách như thế nào nếu biết lý do phải đợi
 |
| Ông Vũ Tuấn Anh cho rằng, sự kiện Vietnam Airlines để gần 250 hành khách chờ đợi hơn 40 phút để chờ 1 hành khách VIP, nếu đúng sự thật, đó lại là cách tiếp cận hành khách độc đáo nhưng không giống ai. |
2. Phân loại và đối xử khách hàng: Các hành khách Vietnam Airlines sẽ cảm thấy phẫn nộ khi bản thân họ chỉ là những công dân hạng hai khi bị đối xử. Dịch vụ khách hàng rất cần sự tinh tế đảm bảo hài hòa các quyền lợi giữa các loại khách hàng vì nói cho cùng, lợi nhuận hãng kiếm được là từ mọi phân khúc.
3. Giá trị kép: Trong cuộc sống, những giá trị kép luôn luôn cần được loại bỏ. Từ vụ việc này các hành khách công dân hạng hai của Vietnam Airlines sẽ luôn luôn tự hỏi rằng khi nào và trong trường hợp nào các quyền lợi của họ bị để xuống đáy nhằm tạo thuận lợi nhất cho những khách hàng VIP ở trên. Cái mất của Vietnam Airlines nhiều hơn được trong trường hợp này
4. Chi phí dịch vụ: Việc neo lại máy bay 40 phút sẽ tốn thêm các chi phí phát sinh cho hệ thống Vietnam Airlines. Điều khó hiểu tại sao chỉ vì một hành khách mà Vietnam Airlines đồng ý hy sinh đồng thời về chi phí lẫn dịch vụ khách hàng trong trường hợp này.
5. Tạo tiền lệ xấu: Khi biết sự việc với khách hàng kim cương, các khách hàng kim cương khác sẽ nghĩ như thế nào. Các hành khách kim cương sẽ đòi hỏi nhiều hơn và tạo ra những áp lực không đáng có lên tới hệ thống dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu. Tuy nhiên sự công bằng là nguyên tắc quan trọng cho mọi hệ thống dịch vụ. Khách hàng VIP tuy nhiên cũng có những luật lệ họ không thể vượt qua được. Đảm bảo dịch vụ cần hướng tới cho toàn bộ khách hàng thay vì một số thiểu số đặc quyền nào đó.
Trong trường hợp này , đáng lẽ Vietnam Airline bù đắp cho khách hàng VIP một số quyền lợi nào đó thay vì neo máy bay hơn 40 phút tại sân bay sẽ tốt hơn .
Điều 7. Nghĩa vụ của hãng hàng không trong trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến, gián đoạn vận chuyển, không chấp nhận vận chuyển
1. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có nghĩa vụ thông báo cho hành khách với tần suất 15 phút/lần bằng hệ thống phát thanh tới hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau:
a) Số hiệu chuyến bay và chặng bay;
b) Lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển;
c) Thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế;
d) Kế hoạch phục vụ hành khách;
đ) Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
e) Xin lỗi hành khách.
2. Trường hợp hành khách đã nhận được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm do lỗi của hãng hàng không, hãng hàng không có nghĩa vụ phục vụ hành khách theo quy định như sau:
a) Thời gian chậm từ 02 (hai) giờ trở lên phục vụ uống nhẹ;
b) Thời gian chậm từ 03 (ba) giở trở lên phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm phục vụ: từ 06 giờ 00 hoặc đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối.
c) Đối với các chuyến bay trong ngày có thời gian chậm từ 06 (sáu) giờ trở lên: bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.
d) Đối với các chuyến bay bị chậm mà thời gian hành khách phải chờ đợi dự kiến từ 06 (sáu) giờ trở lên trong khoảng thời gian từ 22 giờ hôm trước đến 07 giờ sáng ngày hôm sau, hãng hàng không phải bố trí phương tiện đưa đón khách về khách sạn, ưu tiên đối với hành khách đặc biệt.
đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất;
3. Trường hợp hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển do lỗi của hãng hàng không, hoặc chuyến bay bị hủy do lỗi của hãng hàng không, hãng hàng không có nghĩa vụ:
a) Thông báo cho hành khách biết lý do;
b) Thực hiện các nghĩa vụ quy định tại khoản 2 của Điều này;
c) Trả một khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo quy định pháp luật về bồi thường ứng trước không hoàn lại;
d) Thực hiện nghĩa vụ thay thế các nghĩa vụ quy định tại các điểm b và c của khoản này theo thỏa thuận với hành khách.
4. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm, không được chấp nhận vận chuyển không phải do lỗi của hành khách hoặc chuyến bay bị hủy, hãng hàng không có nghĩa vụ giải quyết việc chi hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng cho hành khách ngay tại sân bay nếu khách có yêu cầu hoặc tại các Văn phòng chi nhánh và đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định, trên cơ sở tờ hành trình hoặc phiếu thu do hãng hàng không xuất hoặc xuất dưới danh nghĩa của hãng hàng không chuyên chở. Việc hoàn vé cho khách được quy định như sau:
a) Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé theo thỏa thuận (nếu có);
b) Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá cước (Air Fare); các khoản thuế, phí do Chính phủ, nhà chức trách sân bay quy định, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; và các khoản phí khác có liên quan;
c) Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé áp dụng cho hành trình hành khách và các dịch vụ khác đã sử dụng.
(Trích Thông tư Số: 26/2009/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải Quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung)
