Xử lý thông tin kém, ngân hàng liên tục gặp khủng hoảng "khách báo mất tiền"

Liên tục báo mất tiền trong tài khoản

Thời gian gần đây, hàng loạt thông tin về việc tiền trong tài khoản bỗng dưng biến mất hoặc mặc dù không giao dịch nhưng khách hàng nhận được tin nhắn báo trừ tiền trong tài khoản cùng nhiều sự cố liên quan đến tiền gửi của khách hàng... khiến niềm tin vào sự an toàn của nhiều ngân hàng Việt Nam bị ảnh hưởng nghiêm trọng. 

Mới đây nhất, phản ánh tới báo chí bà T.T.T.Phúc (Hà Nội) cho biết bị mất đến 4,2 tỷ đồng một cách vô lý tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).

Theo đó, bà gửi tiền tại Phòng giao dịch Nguyễn Khuyến (Hà Nội) của SCB hơn 4,2 tỉ đồng để chuẩn bị mua nhà. Ngày 19/11/2015, bà Phúc ra SCB rút tiền thì được biết ngày 5/10/2015 số tiền này đã được chuyển qua một tài khoản khác tên Hà.

Bà Phúc kể, ngân hàng khăng khăng đã thực hiện chuyển tiền theo ủy quyền của bà nhưng không xuất trình được hợp đồng ủy quyền theo quy định của pháp luật. Bà Phúc cho rằng, SCB làm sai quy trình dẫn đến thất thoát 4,2 tỉ đồng của bà.

Doanh nghiệp Quang Huân ở TP Hồ Chí Minh kêu mất 26 tỷ đồng tiền gửi từ VP Bank. (Ảnh minh họa)

Hay vụ việc Công ty Đầu tư và Phát triển Quang Huân, TP.Hồ Chí Minh tố một số nhân viên của Ngân hàng TMCP Thịnh Vượng (VP Bank) cấu hết với kế toán doanh nghiệp làm thiệt hại cho công ty số tiền lên đến 26 tỷ đồng.

Điều đáng nói là những phản ánh, kiến nghị của đại diện Công ty Quang Huân được đưa ra từ năm 2015, tuy nhiên phía VP Bank lấy lý do vụ việc đã được chuyển sang cơ quan điểu tra nên không giải quyết. Trong khi phía cơ quan điều tra qua 1 năm cũng không có hồi đáp người dân.

Trước đó, phản ánh đến cơ quan báo chí ông Phan Diệu Chương (phường Dịch Vọng, thành phố Hà Nội) cho biết, sau khi được Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) mời mở thẻ tín dụng VIB, ông đã mở thẻ visa mang tên ông (thẻ chính) và một thẻ phụ mang tên con gái ông là chị Phan Lê Hằng Giang với mục đích chu cấp tiền cho con gái ông trong quá trình du học tại Mỹ.

Ngày 9/10/2014, con gái ông Chương, chị Phan Lê Hằng Giang (lúc đó du học tại Mỹ) phát hiện có 3 giao dịch mua hàng lên tới hơn 1.500 USD qua tài khoản phụ của chị. Hóa đơn mua hàng cho thấy chữ ký là của một người khác. Ở thời điểm xảy ra giao dịch, chị Giang đang ở trong ký túc xá cách đó 150km.

Ngay sau đó ông Chương đã thông báo sự việc với VIB, trong khi thiệt hại khách hàng chưa được giải quyết, thì đến tháng 2/2015 VIB thông báo khách hàng phải thanh toán tiền gốc và lãi phát sinh (tức số tiền dư nợ 1.500 USD mà khách hàng bị “mất cắp” và lãi từ số tiền này – PV) lên đến 48 triệu đồng.

Mặc dù khách hàng không đồng ý với cách giải quyết của VIB, tuy nhiên đến nay, theo thông báo của VIB số tiền dư nợ cả gốc lẫn lãi từ giao dịch này lên đến gần 100 triệu đồng.

Tương tự như 2 trường hợp trên, theo phản ánh của  anh Nguyễn Sĩ Thanh (SN 1982, quê Đồng Tháp), năm 2011 để tiện cho việc thanh toán, chi tiêu tiêu dùng anh Thanh bắt đầu sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng Đông Á (được đăng kí tại chi nhánh ngân hàng Đông Á KCN Sóng Thần, P.Dĩ An, Thị xã Dĩ An, Bình Dương).

Hàng tháng công ty nơi anh Thanh làm việc cũng chuyển lương vào tài khoản của anh tịa Ngân hàng Đông Á. Theo lịch, công ty sẽ trả lương cho ngày lao động vào ngày 21 hằng tháng. Ngày 22/7/2016, anh Thanh nhờ vợ đi rút tiền để hai vợ chồng cùng về quê.

Tuy nhiên, khi thực hiện in sao kê trên máy ATM, vợ anh Thanh phát hiện tài khoản chồng bị mất 74 triệu đồng. Ngay sau sự cố, anh Thanh đã báo với Ngân hàng Đông Á và yêu cầu xử lý vụ việc và có câu trả lời thỏa đáng về số tiền bị mất. Tuy nhiên phía Ngân hàng Đông Á lại đẩy trách nhiệm sang cơ quan công an.

Điểm chung của các sự cố trên ở chỗ, khi xảy ra vấn đề về tiền gửi của khách hàng, các ngân hàng thường xử lý vụ việc chậm trễ, khiến vụ việc kéo dài hoặc cuối cùng, đẩy trách nhiệm sang cơ quan điều tra.

Khách hàng mất tiền, ngân hàng khủng hoảng 

Mặc dù chưa kết luận được khách hàng mất tiền từ đâu, song khi sự việc xảy ra, ngân hàng (đơn vị đang giữ tiền của khách) luôn bị quy trách nhiệm đầu tiên vì thiếu trách nhiệm, dịch vụ ngân hàng và bảo mật kém... Điều này không phải không có cơ sở. 

Trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam TS. Cao Sỹ Kiêm – nguyên Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho rằng: “Những sự cố khách hàng mất tiền trong tài khoản xảy ra không chỉ với hệ thống ngân hàng tại Việt Nam mà ở tất cả các nước trên thế giới cả ở nước phát triển hay đang phát triển. Chỉ khác nhau về quy mô, tính chất và mức độ vi phạm”.

TS. Cao Sỹ Kiêm - nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ - ảnh H.Lực.

Riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam, trong thời gian gần đây liên tục xảy ra sự cố mất tiền của khách hàng với số vụ tăng lên xảy ra ở nhiều ngân hàng với hình thức, tính chất khác nhau... Có thể dẫn ra 3 nguyên nhân: 

Thứ nhất, thể chế ngân hàng, nghiệp vụ, luật, các quy định kinh doanh để đảm bảo hoạt động tốt cho hệ thống ngân hàng một cách minh bạch, rõ ràng, hiệu quả và an toàn vẫn đang trong quá trình hình thành, chưa chuẩn như các nước còn nhiều lỗ hổng.

Trong khi đó tội phạm mạng, hacker nhắm đến hệ thống ngân hàng để tấn công ngày một tinh vi nên các ngân hàng càng gặp khó trong việc đối phó.

Thứ hai, bộ máy con người trong các ngân hàng từ quản lý giám sát, thực hiện nhiệm vụ vẫn chưa đáp ứng.

Đâu đó trình độ cán bộ ngân hàng vẫn thấp kém, vẫn có những sơ hở hoặc do tính chuyên môn chưa cao. Cùng với đó do chuyên môn nghiệp vụ nên khi xử lý những vụ việc cụ thể không tốt dẫn đến phản ứng trong dư luận.

Thứ ba, công nghệ và quản trị. Từ hệ thống bảo mật, hệ thống máy ATM, hệ thống bảo mật, bảo vệ chưa hoàn thiện.

“Cùng với việc không có thể chế, yếu trong quản trị dẫn đến khi xảy ra sự cố ngân hàng đổ cho khách hàng, khách hàng ý kiến lại ngân hàng từ đây tạo dư luận không tốt”, TS. Kiêm cho hay.

Theo nguyên Thống đốc, hiện nay bên cạnh trình độ nghiệp vụ của cán bộ chưa cao, ý thức giữ gìn bảo vệ thương hiệu của các ngân hàng trong nước cũng kém. 

“Thường khi xảy ra sự việc, ngân hàng nào cũng sợ mất tiền, mất uy tín nên tìm cách đẩy trách nhiệm cho khách hàng hoặc chuyển sang cơ quan điểu tra... dẫn đến khách hàng không hài lòng, không tạo hài hòa trong mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng để giữ thương hiệu giữ tín hiệu. 

Các ngân hàng cần xem xét, tính toán các mức độ sự cố... Nếu các khoản tiền mất không lớn, do khách hàng không lường đoán được hoặc do tội phạm tấn công... ngân hàng có thể dùng quỹ dự phòng rủi ro để hỗ trợ khách hàng để làm yên dư luận, xây dựng lòng tin khách hàng”, TS. Kiêm cho hay.

Hiện nay, việc xử lý thông tin khiếu nại khách hàng của nhiều ngân hàng rất kém, từ đó tạo dư luận không tốt.

“Trong khi chưa tìm hiểu đã vội phủ nhận trách nhiệm, gây mất lòng tin với khách hàng”, TS. Kiêm nói.

Trong ba nguyên nhân trên, TS. Kiêm cho rằng con người, quản trị và công nghệ là những khâu yếu nhất của ngân hàng hiện nay.

“Dù muốn hay không các ngân hàng cũng phải mau chóng khắc phục nhược điểm này nếu không sẽ ngày càng có nhiều sự cố xảy ra”, TS. Kiêm kết luận.