Trong khoảng hơn 2 năm trở lại đây người tiêu dùng cả nước liên tục than phiền chất lượng sản phẩm xe máy do Honda Việt Nam sản xuất, từ các mẫu xe số truyền thống đến những dòng xe tay ga đắt tiền như Airblade, SH... Cùng với đó là thái độ không hài lòng về cách phục vụ, chăm sóc khách hàng của Honda. Điển hình như vụ xe Honda SH bị vỡ vụn lá côn như báo Giáo Dục Việt Nam phản ánh.
Nhận định về thực trạng này, chuyên gia marketing thương hiệu Hoàng Tùng khẳng định: Nếu Honda vẫn không khắc phục, đây sẽ là cơ hội cho các đối thủ tại thị trường Việt Nam như Yamaha, Suzuki.
 |
| Chất lượng dòng xe máy Honda ngày càng xuống dốc? (Ảnh sự cố côn bánh sau xe SH vỡ vụn được người tiêu dùng phản ánh đến Báo Điện tử Giáo dục Việt Nam). |
Ông Tùng thừa nhận, trong dòng xe gắn máy, Honda là thương hiệu mạnh nhất tại thị trường Việt. Tại phía Nam, nhiều người gọi chung xe gắn máy là “Honda” cho dù xe đó mang thương hiệu khác. Đó là dấu hiệu của một thương hiệu đã gắn chặt vào tiềm thức người tiêu dùng.
Từ những hiện tượng như khách hàng phản ánh, khó có thể nói Honda ngủ quên trên chiến thắng bởi Honda vẫn liên tục cho ra những dòng sản phẩm mới, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Việt nhằm cạnh tranh với các hãng xe khác cũng như duy trì vị trí bá chủ của mình trong lãnh vực xe gắn máy.
Tuy nhiên, nhiều động thái chăm sóc khách hàng, đối thoại với khách hàng của Honda "có vấn đề". Nếu không xử lý khéo léo, đó có thể là những yếu điểm để đối thủ khai thác cũng như làm tổn hại đến thương hiệu Honda.
 |
| Chuyên gia Marketing thương hiệu Hoàng Tùng |
Ông Tùng dẫn chứng, đã có rất nhiều thương hiệu vì chất lượng kém hay vì chăm sóc khách hàng kém nên đã đứng trước ngưỡng nguy hiểm, bị người tiêu dùng tẩy chay.
Xe SH vỡ vụn máy: Honda Việt Nam trả lời quá thiếu trách nhiệm!
Honda Việt Nam: Xe SH vỡ vụn máy là do khách hàng!
Một khách hàng của McDonald’s uống cà phê chẳng may bị nước trong cốc cà phê trào ra ngoài gây bỏng. McDonald’s cho rằng đó là lỗi hoàn toàn của khách hàng và họ có lý khi suy nghĩ như vậy.
Khi khách hàng khởi kiện, McDonald’s vẫn giữ vững niềm tin rằng mình không liên quan. Cuối cùng, vụ việc trở nên nghiêm trọng, khách hàng tẩy chay. McDonald’s vội vàng đền bù gần 3 triệu USD tiền phạt. Tuy nhiên, mất mát vô hình về thương hiệu của McDonald’s còn lớn hơn nhiều sau vụ kiện.
Máy tính McIntosh, sản phẩm tâm huyết bậc nhất của CEO huyền thoại Steve Jobs khi mới ra đời vào năm 1984 đã được toàn bộ giới truyền thông săn đón, được coi là sản phẩm cách mạnh bậc nhất trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Tuy nhiên, sau khi xuất xưởng, McIntosh không thể nào vượt qua được máy tính của IBM do đội ngũ chăm sóc khách hàng và hệ thống bán lẻ của IBM tại thời điểm đó tốt hơn hẳn so với Apple.
Qua những các ứng xử trên, chuyên gia Hoàng Tùng cho rằng, thương hiệu mạnh là một thương hiệu biết trân trọng khách hàng, cố gắng hết sức về chất lượng sản phẩm để làm hài lòng khách hàng mục tiêu.
Về lý thuyết là vậy nhưng trên thực tế, nhiều thương hiệu lớn vẫn có những hành động có thể khiến khách hàng tẩy chay.
Việc đại diện của Honda nói rằng sự cố xe Honda SH là do lỗi của khách hàng và không nằm trong diện bảo hành (mặc dù theo chế độ, xe SH được bảo hành 20.000 km) khó có thể khiến khách hàng hài lòng. Bởi nếu Honda không chấp nhận bảo hành, Honda phải giải thích thật cặn kẽ, thấu tình, đạt lý, đặc biệt trong trường hợp này khách hàng vẫn trong giai đoạn được nhận bảo hành.
"Cách giải thích như của Honda mang tính chất áp đặt, thiếu coi trọng khách hàng, xét về góc độ marketing, đó là hành động thiếu khôn ngoan", chuyên gia marketing Hoàng Tùng nhấn mạnh.
